6 boeken die je móét lezen over klanttevredenheid

Om op de hoogte te blijven van de laatste ontwikkelingen in jouw vakgebied lees je artikelen, whitepapers, ga je naar evenementen en kijk je video’s. En soms, lees je een boek. Weg laptop, telefoon en tablet, gun jezelf wat tijd zonder afleiding. Nu de prangende vraag: welk boek is jouw kostbare tijd waard? Elke maand geeft een van onze experts een lijst met must-reads over uiteenlopende thema’s. Zo weet je zeker dat je wat aan het boek hebt. Deze maand is onze auteur en expert Lore Elzinga aan het woord over klanttevredenheid.

Als ik aan iemand denk bij de termen ‘klanttevredenheid’, denk ik aan onze expert Lore Elzinga. Ik kreeg al snel van haar te horen dat ze graag wilde meewerken met een lijstje must-reads over klanttevredenheid. Maar eerst heb ik nog een aantal vragen voor Lore.

Lore, wat doe je op het gebied van klanttevredenheid?

“Ik help bedrijven met beslissen en verbeteren door inzicht te geven in wat klanten willen. Ik ben de stem van de klant in de directiekamer. Het geeft mij veel energie om bedrijven en organisaties te helpen aan klantinzicht. Ik geloof in luisteren naar en leren van klanten.“

Het geeft mij veel energie om bedrijven en organisaties te helpen aan klantinzicht. Ik geloof in luisteren naar en leren van klanten.

Hoeveel boeken staan er in jouw kast?

“Ik heb een boekenkast op mijn kantoor, in de woonkamer thuis én op onze slaapkamer. Hoeveel het er zijn zou ik niet weten. Ik hou van boeken om mij heen.“

Ben je een alledaagse- of vakantielezer?

“Ik zou wel elke dag willen lezen, maar daar kom ik helaas niet aan toe met een eigen bedrijf en drie jonge kinderen. In de vakantie lees ik wel altijd een paar boeken. Meestal één zakelijk boek en één of twee romans.”

Boek of e-reader?

“Ik lees liever een boek. Ik kijk al zoveel op een scherm (laptop en telefoon) dan vind ik het lekkerder om een boek in mijn handen te hebben. Ik heb een paar keer een e-book via mijn telefoon gelezen, maar dat vond ik toch niet ideaal. Het enige voordeel van een e-book is dat je hem altijd bij de hand hebt en niet met een boek hoeft te ‘slepen’.

Wat zijn jouw must-reads op het gebied van klanttevredenheid?

1. De superpromoter en Flame, flow, flood – Rijn Vogelaar

“Ik werk veel met de Net Promoter Score en sta helemaal achter de superpromoter-gedachte. Het boek ‘de Superpromoter’ is echt een basisboek voor als je aan de slag gaat met NPS. Flame, flow, flood gaat over enthousiasme in bredere zin. Een zeer interessant boek* voor als je de klant daadwerkelijk centraal wilt zetten en de interne organisatie hiervoor in beweging wilt krijgen.“

2. Een zaak van fans – Ellen de Lange Ros

Dit boek* gaat ook over de gedachte dat je bedrijf gaat groeien als je fans aan je weet te binden. Het boek is vooral geschreven voor zelfstandigen en ondernemers. Het leuke van dit boek is dat het in romanvorm is geschreven wat lekker leest.

3. De Cirkel – Dave Eggers

De Cirkel* is geen managementboek, maar wel een boek die een mooi kijkje geeft in de toekomst van onder andere customer service. Het boek zet je aan het denken over privacy en hoe ver je als bedrijf en medewerker moet gaan om een goede beoordeling van klanten te krijgen.

Welke boeken wil je nog graag lezen?

”Helaas kom ik er niet altijd aan toe om te lezen. Daarom staan er nog een aantal boeken op mijn lijstje die ik nog graag zou willen lezen.”

1. When digital becomes human – Steven van Belleghem

‘When digital becomes human‘* gaat over de klantrelatie van de toekomst. Ik volg de blogs van Steven en ik zie hem af en toe spreken. Ik ben ervan overtuigd dat dit een zeer interessant boek is en belangrijk voor veel organisaties om alvast vooruit te kijken.

2. Service Excellence – Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan

Het boek van Thomassen en de Haan* gaat over hoe je als organisatie kunt werken aan een excellente klantgerichtheid. In het boek wordt een model beschreven. Vorig jaar ben ik bij een congres geweest waar dat model werd toegelicht. Behoorlijk theoretisch, maar in het boek hopelijk verrijkt met veel praktijkvoorbeelden.

3. Ons feilbare denken – Daniel Kahneman

‘Ons feilbare denken‘* moet eigenlijk iedereen gelezen hebben die zich bezighoudt met marketing, marktonderzoek en customer service. Helaas zelf nog geen tijd voor gehad, maar ik wil dit boek nog graag lezen.

Lore: ”Dus dat wordt kiezen deze zomer. Ik neem in ieder geval ‘When digital becomes human’ mee.”

Ben je benieuwd naar meer boeken? Bekijk ons boekenoverzicht. Over welk onderwerp wil jij de volgende keer een lijst met must-reads ontvangen? Laat het weten in een reactie.

* Affiliate link