M-commerce: de belangrijkste ontwikkelingen en uitdagingen voor 2013

In mijn vorige artikel heb ik het vooral gehad over de razendsnelle ontwikkelingen binnen m-commerce. Over hoe je er als (web) retailer niet omheen kunt wanneer je het bestaansrecht van je onderneming wilt blijven waarborgen. Mobiele commercie is echt een hele andere tak van sport dan een online shop.

Er liggen de nodige uitdagingen in het verschiet: snel veranderende technologische ontwikkelingen, het in evenwicht brengen van alle klantcontactmomenten, het begrijpen van individuele aankooppatronen, het verschil tussen een app vs. een mobiele site en het verschil van gebruikersbehoefte per platform. Hoe ga je hier als organisatie mee om? In onderstaande video zie je hoe de smartphone consumenten slimmer en handiger heeft gemaakt.

Technologische ontwikkelingen

De mobiele markt groeit met een enorm tempo en daarmee groeien ook de technologische mogelijkheden. Denk aan NFC, Location Based Marketing en Augmented Reality en inmiddels klassiekers als SMS en de QR-code. Als organisatie is het belangrijk om op de hoogte te zijn van alle technologische mogelijkheden van m-commerce, omdat je zo een toegevoegde klantwaarde kunt creëren  speciaal voor mobiel shoppen. Het simpelweg repliceren van de online shop is niet genoeg. Organisaties die dat doen, boeken aanzienlijk minder succes.

NFC (Near Field Communication)

Tot voor kort was het betalingsverkeer via m-commerce nog beperkt. Met de komst van Near Field Communication is hier een eind aan gekomen. Het is nog een vrij nieuwe ontwikkeling, maar de technologie zal naar waarschijnlijkheid alleen nog maar verder groeien in de komende jaren. NFC werd oorspronkelijk ontwikkeld en gepromoot als een uiterst veilige technologie om mobiele betalingen en kaartverkooptoepassingen mogelijk te maken.

Deze visie voor mobiele betalingen is enthousiast omarmd door de verschillende betrokken partijen, met inbegrip van creditcardmaatschappijen, de ontwikkelaars van smartphones, de toonaangevende mobiele besturingssystemen ontwikkelaars en banken en financiële instellingen. Met zoveel invloedrijke partijen die geïnteresseerd zijn in de technologie, heeft de adoptie van NFC in smartphones een belangrijke impuls gekregen. Op dit moment wint Google Wallet internationaal de NFC-race. Echter, als de adoptie blijft groeien, zullen meer bedrijven aan boord springen. NFC heeft namelijk veel meer potentie dan wat het nu is.

Zo indrukwekkend als de draadloze technologieën zijn geworden, er blijft één aspect in het gebruik van mobiele apparaten niet zo vooruitstrevend als de rest van de ervaring: het opzetten van beveiligde verbindingen. NFC zal de sleutel worden om systemen samen te laten werken. In plaats van het gebruik van menu’s op het scherm om draadloze verbindingen tot stand te brengen, zullen gebruikers bijvoorbeeld in staat zijn om een smartphone tegen een ander apparaat (bijvoorbeeld een digitale televisie) te houden en binnen enkele ogenblikken een beveiligde WiFi-of bluetoothverbinding tot stand te brengen tussen de twee. Zodra deze verbinding is vastgesteld, kan de gebruiker films streamen naar de digitale televisie, audio naar draadloze headsets, synchroniseren van media, e-mail en contactinformatie met een PC of foto’s overbrengen naar een tablet.

Location based marketing

Location based marketing is een geweldige manier voor bedrijven om een gericht publiek te bereiken en om fysiek met mobiel te combineren. De mobiele shopper is geïnteresseerd in het verkrijgen van de beste aanbiedingen op locatie. Apps als Foursquare en Scoupy maken hier dankbaar gebruik van, door via mobiel kortingen te geven bij fysieke locaties in de buurt. Starbucks maakt bijvoorbeeld gretig gebruik van Foursquare, door een korting te geven aan bezoekers die inloggen via de app.

Sms

Sms klinkt wellicht al wat achterhaald, maar het is nog steeds één van de eenvoudigste en meest effectieve manieren waarmee je inkomsten kunt verhogen. Ten eerste is het medium zeer interessant om je database uit te bouwen. Van daaruit kun je bijvoorbeeld SMS-berichten sturen naar klanten met een kortingsactie of ze op de hoogte houden als de bestelling is verzonden.

QR-code shops

Er is een voortdurende discussie over QR-codes. Marketeers lijken ofwel van ze te houden of ze te haten. Persoonlijk ben ik een fan van QR-codes en zie ik nu ook steeds interessantere ontwikkelingen op dit vlak. Steeds meer retailers maken gebruik van de zogenaamde QR-etalages, QR-code shops of bilboarding. Een goed voorbeeld hiervan van het Nederlands mannenmodemerk Van Gils.

Van Gils heeft in december een etalage van een voormalig winkelpand in de Kalverstraat helemaal volgehangen met QR-codes die direct linken naar online aanbiedingen. Door middel van de gratis MyOrder app kan de QR-code worden gescand, zodat de klant Van Gils items online aan kan schaffen. Andere bekende voorbeelden zijn o.a. van Bol.com en Douglas. Zij zijn in december begonnen met een abricampagne rondom het openbaar vervoer. Reizigers kregen een klein assortiment aan cadeausuggesties te zien en met een klik op hun telefoon kon de bestelling geplaatst worden.

Social media

Niet zo verrassend om te horen dat mobiel en sociale media hand-in-hand gaan. Organisaties zijn steeds meer in staat om het sociale aspect toe te voegen in hun mobiele strategie. Klanten verwachten een unieke ervaring als het gaat om mobiel shoppen, die rekening houdt met persoonlijke interesses en de fase van de customer journey waarin zij zich bevinden. Daarom is mobiel het kanaal bij uitstek voor diepe sociale integratie om de mobiele integratie te verbeteren en ervoor te zorgen dat gebruikers hun favoriete producten en aankopen met hun netwerken, als onderdeel van hun shopervaring, te kunnen delen.

Breng individuele klantcontactmomenten in evenwicht

Onder klantcontactmomenten versta ik alle contactmomenten tussen een organisatie en haar bestaande en potentiële klanten. Mobiel is de schakel tussen de fysieke en digitale wereld. Consumenten hebben meer informatie tot hun beschikking. Mobile devices geven altijd en overal toegang tot deze informatie. Voor de consument is het kinderlijk eenvoudig om bijvoorbeeld productinformatie op te zoeken, advies in te winnen bij hun sociale netwerken en 24/7 het koopproces te starten. Dit brengt enerzijds conversiekansen met zich mee, maar heeft ook invloed op het aankoopproces.

Het aankoopproces is de laatste jaren complexer geworden. Een consument houdt het namelijk vaak niet meer bij één kanaal, maar heeft via meerdere kanalen contactmomenten met een organisatie voordat hij een aankoop doet. De productoriëntatie vindt bijvoorbeeld plaats via de mobiele telefoon, terwijl de daadwerkelijke aankoop in de winkel of via de pc gedaan wordt.

Door meerdere contactmomenten aan elkaar te koppelen, kunnen mobiele apparaten beschouwd worden als de schakelaar tussen de verschillende contactmomenten in het aankoopproces. Het zijn geen lineaire lijnen meer, maar in elkaar verweven cirkels. Organisaties dienen het koopproces te benaderen vanuit de Customer Lifecycle en de klant centraal stellen. In de Customer Lifecycle kun je vier fases onderscheiden: reach, acquire, retain en extend. Door de veelzijdigheid van smartphones is het mogelijk om met een mobiele telefoon de verschillende stappen van de Customer Lifecycle te doorlopen.

App vs. mobiele site

De meeste organisaties vinden het vaak erg lastig om te bepalen of zij nu moeten kiezen voor een app of voor een mobiele site. In samenwerking met Jelle Verzijden, medeoprichter van Webverzorgers, heb ik de voor- en nadelen van beiden in kaart gebracht.

Compatibiliteit: Mobiele websites zijn compatibel voor verschillende apparaten

Een mobiele website kan gebruikt worden op veel verschillende soorten mobiele apparaten, terwijl je bij apps vereist bent om een aparte versie te ontwikkelen voor elk type apparaat. Daarnaast kunnen mobiele website URL’s eenvoudig worden geïntegreerd binnen andere mobiele technologieën, zoals SMS, QR-codes en NFC.

Beschikbaarheid: mobiele site is direct beschikbaar

Een mobiele website is direct toegankelijk voor gebruikers via een browser in een heel scala aan apparaten (iPhone, Android, BlackBerry, etc.). Apps aan de andere kant, moet de gebruiker eerst downloaden en installeren via de app-markt voor de inhoud of de toepassing bekeken kan worden, wat een belangrijke barrière vormt tussen engagement en actie/conversie. Tevens heeft een app over het algemeen een veel langere ontwikkeltijd dan een mobiele site.

Upgraden: Mobiele websites kunnen direct worden aangepast

Een mobiele website is veel dynamischer dan een app op het gebied van pure flexibiliteit om de inhoud bij te werken. Als je het ontwerp of de inhoud van een mobiele website wilt veranderen, zijn de wijzigingen onmiddellijk zichtbaar, het bijwerken van een app aan de andere kant vereist dat de nieuwe updates worden gedownload door de gebruikers.

Vindbaarheid: Mobiele websites kunnen gemakkelijk worden gevonden

Mobiele websites zijn veel gemakkelijker om te vinden omdat de pagina’s worden weergegeven in de zoekresultaten. Het belangrijkste is dat bezoekers van je reguliere website (met behulp van de apparaatdetectie) automatisch doorgestuurd worden naar je mobiele site wanneer ze op een handheld werken. Daarentegen is de zichtbaarheid van applicaties grotendeels beperkt tot de app-winkels.

Shareability: Mobiele websites kunnen eenvoudig gedeeld worden

Mobiele site URL’s kunnen gemakkelijk gedeeld worden tussen gebruikers onderling via een eenvoudige link (bijvoorbeeld binnen een e-mail of SMS-bericht, Facebook of Twitter post).

Reach: Mobiele websites hebben een breder bereik

Een mobiele website is toegankelijk op verschillende platforms en kan gemakkelijk worden gedeeld onder de gebruikers, maar ook zoekmachines. Het heeft een potentieel groter bereik dan een app.

Levensduur: Mobiele websites kunnen niet worden verwijderd

De gemiddelde houdbaarheid van een app is vrij kort, minder dan 30 dagen volgens sommige onderzoeken, dus tenzij je app is echt iets unieks en / of nuttigs (idealiter beide), is een mobiele site duurzamer.

Tijd en kosten: Mobiele websites zijn makkelijker en goedkoper

Last but certainly not least, mobiele website ontwikkeling is aanzienlijk meer tijd- en kosteneffectief dan de ontwikkeling van een  app, vooral als het toepasbaar moet zijn op verschillende platformen en een mobiele app moet voor verschillende platformen specifiek ontwikkeld worden.

Persoonlijke aanbeveling

Applicaties werken erg goed voor een beperkt aantal doelen of gebruikersbehoeftes. Maak dus goed de afweging tussen een app en een mobiele website. Wil je een mobiele game, een Messenger-mogelijkheid of aanbiedingen gebaseerd op locatie (location based marketing), dan raad ik een app aan. Voor alle andere projecten een mobiele website.