Maak digital employee experience prioriteit in 2022 [adviezen van experts]

Geloof het of niet, een slechte werknemerservaring kan veel ernstigere gevolgen hebben voor je organisatie dan alleen maar een paar chagrijnige ex-werknemers die een slechte review achterlaten. De financiële consequenties kunnen enorm zijn. 2022 is dan ook hét jaar waarin het bedrijfsleven serieus aan de slag moet gaan met de digitale employee experience. Dat blijkt uit een rondgang langs diverse HR- en L&D-experts, die hun licht laten schijnen over de uitdagingen van 2022.

Zoals ik al zei, de financiële consequenties kunnen enorm zijn als je verzuimd voor een uitstekende digitale werknemerservaring te zorgen. Dit zijn wat mij betreft de no-brainers:

1. Winst: ontevreden werknemers zijn minder betrokken en dus minder productief.
2. Omzet: mensen geven voorrang aan een goede werkervaring, een baan waarin ze ongelukkig zijn, zullen ze opzeggen.
3. Retentie: niet betrokken medewerkers zorgen voor ontevreden klanten, die gaan hun heil ergens anders zoeken.

De werkomgeving is gedigitaliseerd

2021 was het jaar waarin organisaties wereldwijd zich echt realiseerden hoe belangrijk de ervaring en het sentiment van werknemers zijn. Met name als het gaat om hun digitale ervaringen. Na de massale overstap naar werken op afstand en hybride werken, hebben digitale tools het fysieke kantoor grotendeels vervangen, waardoor de ervaring van werknemers en de werkomgeving zijn gedigitaliseerd.

Wat betekent dit? Ik heb dit al eerder gezegd: als je in 2022 concurrerend en succesvol wilt blijven, dan moeten leiders prioriteit geven aan een geweldige digitale werknemerservaring (Digital Employee Experience). Gemakkelijker gezegd dan gedaan. Zoals blijkt uit de recente voorspellingen van Gartner voor 2022, hebben weliswaar veel organisaties technologische componenten van een digitaal werkplekkader geïmplementeerd, maar slechts weinigen hebben de werknemerservaring verbeterd of de digitale vaardigheden ontwikkeld.

Als je verzuimt te zorgen voor een uitstekende digitale werknemerservaring, dan leidt dit tot een vervelend domino-effect. Dan voorzie ik dit doemscenario: leiders geven geen prioriteit aan het optimaliseren van de digitale werknemerservaring, dit leidt tot een slechte werknemerservaring, die vervolgens leidt tot een afname van de betrokkenheid en productiviteit van werknemers, wat vervolgens weer gevolgen heeft voor retentie, vervanging, training, gemiste kansen en klantervaring. Nare situatie, toch?

Als je verzuimt te zorgen voor een uitstekende digitale werknemerservaring, dan leidt dit tot een vervelend domino-effect

2022 wordt wat mij betreft hét jaar van de digital employee experience (#dex). Ik werk al zo’n 25 jaar in het digitale werkveld, de employee experience is toch vooral het werkterrein van de HR-professionals. Daarom heb ik een aantal experts gevraagd (net als eerder in de serie Open Up Digitals) naar wat zij voorzien in 2022. Wat zijn de trends, waar moeten we op letten en wat kunnen we doen om in tijden van constante verandering aantrekkelijk te blijven voor ons personeel én voor nieuw talent?

Heleen Mes: Heb jij echt oog voor je medewerker?

“Medewerkers écht op de eerste plaats zetten en hen een ‘Best Workplace’ bieden: zo word en blijf je als organisatie een topwerkgever én succesvol in business”. Aan het woord is Heleen Mes, oprichter van HXWork en de LinkedIn-groep Employee Experience Nederland/België. Zij is onder andere thought leader in employee experience en werkgeluk en haar missie is om van iedere werkgever een topwerkgever te maken.

“Diversiteit en inclusie, fouten mogen maken en daarvan leren en maximale persoonlijke groei zijn belangrijke waarden”

“We mogen ervan uitgaan dat 2022 nog een jaar is met gedwongen hybride werken. Organisaties zullen de switch moeten maken van adaptie van alle veranderingen rond werk en medewerkersbehoeften, naar echt innoveren. Hoe maak je je organisatie en HR-beleid Employee centric? Ga in de schoenen staan van je (potentiële) medewerkers en zorg dat zij de beste versie van zichzelf kunnen zijn op het werk. Dat betekent soms hetzelfde HR-product in verschillende vormen aanbieden, omdat er geen one size fits all is. Tegelijkertijd zullen organisaties veel meer moeten handelen vanuit hun purpose en waarden. Hybride werken vraagt om verdieping van je organisatiecultuur. Nog een jaar met corona zet de betrokkenheid van medewerkers extra onder druk. Medewerkers zijn meer dan ooit op zoek naar een goede fit.

Medewerkers willen ervaren dat zij gezien worden als waardevolle individuen die maximaal willen bijdragen aan het toekomstig succes van de organisatie. Diversiteit en inclusie, fouten mogen maken en daarvan leren en maximale persoonlijke groei zijn belangrijke waarden. Dus kijk nog eens naar de plannen voor 2022: vergroot het de verbondenheid van medewerkers met de organisatie? Gaan ze een betere medewerkersbeleving opleveren? Verhogen ze je eNPS?”

Robert Geerken: Employee Experience is hét thema

Leren is leven en leven is leren. Dat is het fundament onder Goodhabitz, de Brabantse onderneming die internationaal succesvol aan de weg timmert met online trainingen. Verantwoordelijk voor de HR is Robert Geerken, die aangeeft dat de war for talent in 2022 in volle vaart doordendert.

“Voor organisaties die zich in een groeiscenario bevinden, is hét thema voor 2022 ongetwijfeld recruitment en de employee/candidate experience. Nog nooit was het aantal vacatures zo groot, en we vissen allemaal in diezelfde kandidaten-vijver. Zorg er dus voor dat je je recruitmentstrategie, -proces en budget op orde hebt.

Binnen organisaties heeft meestal iedereen wel een mening over recruitment en arbeidsmarktcommunicatie, laat je daar niet door van de wijs brengen: zorg dat je HRM-afdeling aan het roer staat en bepaalt welke middelen/budgetten wanneer en door wie worden ingezet in de ‘war for talent’. En hoeveel druk je ook ervaart vanuit hiring-managers (“we hebben echt NU handjes nodig, anders halen we ons target niet!”) mijn belangrijkste advies is nog altijd: bij twijfel, nooit inhalen! Zomaar handjes erbij, dat werkt meestal niet. Nieuwe collega’s moeten wel in je bedrijfscultuur passen, je moet zorgvuldig alle stappen van je recruitment proces doorlopen om het afbreukrisico te minimaliseren. Het juiste talent binnenhalen kost nu eenmaal altijd meer tijd dan de gemiddelde hiring-manager verwacht.”

Annelies Leveling: Vertrouwen geven, vrijheid krijgen, verantwoording nemen, verantwoording afleggen

Iedere organisatie heeft wendbare, weerbare en waardevolle medewerkers nodig. Zeker in disruptieve tijden waarin verandering een constante is. Daar kan de KLM over meepraten, die hard geraakt is met als gevolg het verlies van 6.000 collega’s. Volgens Annelies Leveling, Vice President Learning & Development KLM, brengen al die ontwikkelingen ook kansen met zich mee. Voor haar zijn dit de belangrijkste thema’s op de agenda van 2022.

“Laat zien wat voor bedrijf je bent! Zorg voor passie en kwaliteit om aantrekkelijk voor talent te zijn én ze te behouden. Mensen kiezen zeer bewust voor hun werkgever. Zorg dat je oog hebt voor de maatschappelijke behoeften, de combi employee value – society moet op orde zijn.

Investeer in skills. Kennis en vaardigheden verouderen, de markt veranderd. Kijk bij sollicitaties naar skills, hoe die ontwikkeld zijn, welk werk daar bij past. Skills is de nieuwe munteenheid, maar de vorm moeten we met elkaar nog verder ontwikkelen. Daarom doen wij mee met initiatieven als het Skill Paspoort. Het uiteindelijke doel is om de opgedane kennis en vaardigheden tijdens je werk te vertalen in een skill-taal, waarmee er een betere match tussen het functie- en werknemerprofiel gemaakt kan worden. Ook willen we onze mensen ondersteunen, continuous learning met een growth mindset. Het is belangrijk om fit voor je job te blijven; voor je persoonlijke ontwikkeling én voor de organisatie.”

Laat zien wat voor bedrijf je bent! Zorg voor passie en kwaliteit om aantrekkelijk voor talent te zijn én ze te behouden

De leadership journey

“Digitalisering – en daarmee de HR Employee experience – heeft een flinke boost gekregen. De uitdaging is systemen intuïtiever voor onze mensen te maken, hen bekwamen met digitale skills, aantrekkelijke digitale leervormen. En prioriteit blijft wat mij betreft een samenhangend applicatielandschap, met voor de gebruiker één point of entry.

Er liggen grote uitdagingen voor de leidinggevenden. Ik denk aan ons jaarlijkse talent-, ontwikkel- en performance gesprek, als vervanger van het beoordelingsgesprek. De manager praat met de medewerker over talentontwikkeling en ‘de dag van overmorgen’, de toekomst. Diversiteit en inclusiviteit is een ander essentieel onderwerp. Er is veel polarisatie, je niet in de ander verdiepen, overal iets van vinden, grenzen opzoeken hoe je met elkaar omgaat: daarin heb je als leidinggevende een essentiële rol.

Crisismanagement is verder kijken dan van A naar B (in tijden van verandering is C immers ook een optie). Enerzijds is er het hier en nu, anderzijds is er de toekomst, denk in scenario’s. Dat vraagt iets anders van met name de vaardigheden van het senior management. Voor hen hebben we een leadership journey gemaakt, met strategische thema’s gericht op inspirerend en verbindend leiderschap.

Tenslotte het thema Hybride werken. Het gaat daarbij onder andere om vertrouwen geven, vrijheid krijgen, verantwoording nemen, verantwoording afleggen. In 2022 zullen we het beste van voor Covid (op kantoor werken) en tijdens Covid (thuiswerken) met elkaar in balans gaan brengen. En dat is proberen, vallen, opstaan en weer doorgaan. De drijvende kracht is het met elkaar in gesprek blijven, met respect voor elkaars wensen.”

Cees Ridder: Binden en boeien!

Het Skill Paspoort waaraan Annelies Leveling refereert, sluit prima aan bij de ontwikkelingen die Cees Ridder ziet. Deze zeer ervaren professional werkt momenteel als HR directeur bij BNP Paribas Personal Finance, de marktleider in Europa (20.000 medewerkers) op het gebied van persoonlijke financiering. Daarnaast is Cees docent bij ICM opleidingen & trainingen.

“De ontwikkeling op de werkvloer wordt nog belangrijker in 2022. Veel bedrijven zetten al in op ‘een leven lang leren’, waarbij de werkgever investeert in de groei van haar medewerkers. Het devies is wat mij betreft vooral vasthouden aan je personeel, nieuwe mensen zijn immers nauwelijks aan te slepen. Een verdere groei van het aantal vacatures, samen met een dalende werkloosheid, leidden in het derde kwartaal van 2021 tot een nog grotere spanning op de arbeidsmarkt (cijfers CBS, HK.). Tegenover elke 100 werklozen staan 126 vacatures! Deze mismatch op de arbeidsmarkt is echt historisch. Hoe dat komt? Ik geef een voorbeeld: de werkgever eist diploma A, de kandidaat beschikt over diploma B. Einde verhaal, de werkgever vervolgt de zoektocht naar de schijnbaar perfecte kandidaat. En dat terwijl als je iets dieper graaft, deze meneer of mevrouw over heel veel competenties kan beschikken en precies in het plaatje past.

Laten we dus meer gaan kijken naar de competenties van mensen, in plaats van naar de cv’s. Dat moet echt verleden tijd zijn. Ga op zoek naar het talent dat je al in je bedrijf hebt. Zet je ervaren krachten in, om hun kennis over te dragen op de jongere generatie. Investeer in je huidige personeel en presenteer jezelf als een aantrekkelijke werkgever. Mijn advies voor 2022: binden en boeien! En zoek je een nieuwe collega, stel je verwachtingen dan bij.”

Laten we dus meer gaan kijken naar de competenties van mensen, in plaats van naar de cv’s

Jan Tjerk Boonstra: De noodzaak van eigen regie

Jan Tjerk Boonstra is Principal consultant en propositiemanager Strategisch HRM bij Human Capital Group. Hij heeft meer dan 30 jaar ervaring als HRM-adviseur en is onder andere docent aan de HR Academy en lid van de hoofdredactie van HR Strategie.

“Dat de wereld in razendsnelle verandering is, is een open deur geworden. Maar wat doet dat met ons allemaal? En welke eisen stelt het aan organisaties, aan mensen en aan HRM als professie?

Dat zijn geen vragen met makkelijke antwoorden en oplossingen. Veel veranderingen werken op elkaar in. De organisatie van het werk is complexer geworden doordat we (hybride) op verschillende momenten, plekken en manieren werken en in meerdere teams. Dat kan ook, want meer dan ooit hebben we het niet meer over werknemers maar over professionals, kenniswerkers en vakmensen die goed opgeleid zijn en heel goed weten wat ze moeten doen. Dat heeft er mede toe geleid dat organisaties platter kunnen worden en minder overhead (hoeven te) hebben in de vorm van managers en regels.”

Van leidinggeven naar empoweren

“Dat betekent echter wel dat we met elkaar moeten ‘omdenken’. Die zelfstandig werkende mensen moeten ook zelf het heft in handen kunnen nemen. Ze moeten eigen regie (zelfleiderschap) mogen nemen en dat betekent dat ze geen ‘managers’ moeten hebben die leidinggeven. Zelfstandig werkenden moeten juist zelf en samen leiding nemen en/of vragen áls ze dat nodig hebben. En wat ze nodig hebben van leidinggevenden is zelden instructie en vooral aandacht, waardering en faciliteiten. Met andere woorden, leidinggevenden die empoweren door condities te regelen, die ervoor zorgen dat er goed kán worden gewerkt.

Voor HR-professionals betekent het dus ook omdenken. HRM moet uitgaan van zelfstandig denkende en werkende mensen die op basis van vertrouwen kunnen en mogen werken. Dat betekent alle aandacht voor kwaliteiten van mensen, voor het werken in teams, voor werkvermogen, goed (gedeeld) leiderschap, alle mogelijke vormen van waardering en inclusiviteit.

Alleen die organisaties die dat oprecht willen, zullen naar mijn stellige overtuiging over niet al te lange tijd succesvol zijn zowel in het behouden en aantrekken van goede mensen en als aantrekkelijk werkgever een goede klantreputatie hebben.”

Irma Doze: de employee experience is meetbaar

“Het belang van goede HR data-analyse wordt steeds groter, zowel strategisch als operationeel. Data zijn nodig om de juiste koers te varen.” Maar…. kunnen we in deze hectische tijden nog wel een koers bepalen? En op basis waarvan dan? Ik sprak daarover met Irma Doze, eigenaar van AnalitiQs en een expert in Customer Intelligence & HR Analytics. Tevens is Irma docent voor diverse opleidingsinstituten en mede-auteur van het boek HR-analytics: Waarde creëren met datagedreven HR-beleid.

“Trends veranderen en dat geldt zeker ook voor HR en analytics. Zo zie ik dat in 2022 onderwerpen als inclusie, gelijkheid en diversiteit hot topics zijn. Deze thema’s – die onderdeel uitmaken van de employee experience – worden als zeer belangrijk door bedrijven gezien. Om die reden is er ook behoefte aan specifieke data, waarbij we bijvoorbeeld rondom inclusie kijken naar gelijke betaling voor mannen en vrouwen en of mensen zich thuis voelen binnen een organisatie. We hanteren daarvoor een methode die anonimiteit garandeert zonder dat de controle over data wordt verloren. Volledig anoniem dus, waarbij zowel wij als onze opdrachtgever geen inzicht hebben in wie wat heeft geantwoord.”

De (digital) employee experience meten

“In 2022 zal de vraag naar het meten van de employee experience, en daarbinnen inclusie en diversiteit, toenemen. Dat kan over harde waarden gaan (een loonkloof-analyse), maar vaker nog over de ‘zachte’ kant. Door operationeel constant vinger aan de pols te houden, kun je wekelijks of maandelijks het welzijn van de medewerker meten. Daar zijn inmiddels praktische apps voor te vinden. Hoe voelt de medewerker zich, nu er vooral thuisgewerkt wordt? Hoe zit het met betrokkenheid, voel je je nog wel onderdeel van het team, nu je de collega’s alleen virtueel tegenkomt?

Voor de selectie van medewerkers is het belangrijk te bedenken welke factoren belangrijk zijn om succesvol te zijn en welke data je daarbij nodig hebt.

Een ander belangrijk onderwerp op de agenda van 2022 is recruitment. Bedrijven grijpen terug op data om de markt te verkennen, om op zoek te gaan naar nieuw talent. Maar hoewel iedereen het belang van goede recruitment onderkent, zie ik op heel veel ‘werken-bij’-pagina’s geen verandering. Daar waar de marketingafdeling alles a/b-test en zich op de beste zoekwoorden richt, gebeurt dat bij recruitment nog weinig. Voor de selectie van medewerkers is het belangrijk te bedenken welke factoren belangrijk zijn om succesvol te zijn en welke data je daarbij nodig hebt. Pas dan kun je een goede voorspelling doen, of een nieuwe medewerker over een jaar nog bij je werkt én of die een positieve beoordeling krijgt . Dit helpt bij de keuze van de juiste kandidaat voor de nieuwe job.”

Wordt vervolgd…

Bedrijven zijn erg met het nu met bezig, wat zeker te begrijpen is. Met behulp van data en analytics kunnen ze ook eenvoudiger kijken naar de dag van morgen en de langere termijn! Lees hier het vervolg op dit artikel en kom erachter wat de experts adviseren over hybride werken.