10 lessen over direct duidelijk communiceren

Duidelijk communiceren betekent: helder schrijven wat je bedoelt en rekening houden met je lezers. Dit is voor elke organisatie essentieel. Zeker als je nagaat dat 2,5 miljoen mensen in Nederland moeite hebben met lezen, schrijven en rekenen. Maar hoe pak je dat aan?

De Direct Duidelijk Tour (een serie gratis webinars) helpt communicatieprofessionals om teksten voor de lezer direct begrijpelijk te maken. Graag deel ik de 10 belangrijkste lessen uit deze ‘tour’: lessen om zelf duidelijk te communiceren, en lessen om daarin je hele organisatie mee te krijgen.

Als een tekst ingewikkeld is, wordt die niet begrepen en heeft die ook geen zin. En het heeft zeker geen zin om zinloze dingen naar elkaar te sturen. – Jeroen Tebbe, copywriter en bedenker van de campagne ‘Huh? Wat bedoelt u?’

1. Verdiep je écht in je lezers

Als communicatieprofessionals hebben we geleerd om ons in de lezers te verplaatsen. Maar je vanachter je bureau in een ander inleven is best moeilijk. We zien de wereld immers allemaal op onze eigen manier. Wees daarom écht nieuwsgierig naar je doelgroep en zorg dat je zoveel mogelijk over ze te weten komt.

Wie leest deze brief of tekst? Lees over ze. Zoek ze op. Nodig eens wat mensen uit, ga samen om de tafel zitten en vraag wat ze van je brief vinden. Wat is er niet duidelijk? Welke vragen blijven onbeantwoord? Het zien van hun gezichten en emoties heeft veel meer effect dan feedback op papier.

Vraag gerust collega’s om erbij te zijn. Iedereen schrijft vanuit zijn eigen kennis en kunde, dus het is goed als ook zij zich bewust zijn van wat de lezer wil weten en welke vragen hij of zij heeft.

2. Testen, testen en nog meer testen

Blijf ook na je ‘doelgroeponderzoek’ geïnteresseerd in de belevingswereld van je lezers. Hoe je dat doet? Testen. Test niet alleen vooraf, maar ook achteraf of de boodschap in je brief, formulier, folder of website goed is overgekomen.

Probeer te ontdekken wat je lezers nodig hebben als ze je brief niet begrijpen. Hoe kun je je boodschap nog beter formuleren? Wat kun je aanpassen zodat zij het wél begrijpen? Snappen ze wat ze moeten doen? Zo niet, hoe kun je dan het gewenste gedrag bij je lezers stimuleren? En wat voelen lezers bij het lezen van je tekst? Wat ervaren ze als hinderlijk? Heb je genoeg empathie getoond?

Afhankelijk van het doel en het onderwerp kun je testen met omgevingsanalyses, feedback van gebruikers, gebruiksvriendelijkheidstests of klantmetingen. Weet je niet precies wie je doelgroep is? Test dan gerust onder meerdere groepen.

Wij beginnen onze taaltrainingen altijd met: leef je in de lezer in en vraag je af wat diegene moet doen. Dat betekent ook empathie tonen. – Aysegül Demirci, communicatieadviseur en projectleider Klare Taal in de gemeente Oss

3. Schrijf voor iedereen

Vaak bestaat je doelgroep uit meerdere subdoelgroepen. Eenzelfde tekst kan worden gelezen door zowel academici als laaggeletterden, zowel ouderen als jongeren en zowel computervirtuozen als mensen met weinig of geen digitale vaardigheden. Je brief kan op tafel belanden bij anderstalige nieuwkomers, mensen met een licht verstandelijke beperking en mensen die door bijvoorbeeld ziekte kwetsbaar zijn.

Met al deze subgroepen moet je tijdens het opstellen en verspreiden van je tekst rekening houden. Probeer daarom voor elke groep te ontdekken op welke speciale punten je moet letten. Vraag eventueel advies aan belangenverenigingen.

Ondanks al die subdoelgroepen heb je meestal één kernboodschap. Om die voor iedereen begrijpelijk en toegankelijk te maken, kan een communicatiematrix of waaier helpen. Beschrijf daarin per subgroep hoe je je boodschap begrijpelijk krijgt. Bepaal welk medium of communicatiekanaal bij welke groep hoort. Weet je dit niet, vraag het je doelgroepen dan gewoon. Denk niet alleen digitaal, maar zoek ook naar plekken waar deze mensen vaak komen, zoals buurthuizen, supermarkten of wachtkamers van huisartsen.

Het gaat er niet alleen om dat je de informatie begrijpelijk en toegankelijk maakt en ergens op een website zet; zorg ook dat het bij de mensen komt die het nodig hebben. – Lea Bouwmeester, oud-Kamerlid en vernieuwer op het gebied van inclusie, digitalisering en gezondheidszorg

4. Houd rekening met lezers die moeite hebben met taal

Heb jij tijdens een gesprek weleens instemmend geknikt terwijl de ander een woord gebruikte dat je niet begreep? Je bent dan een soort van ‘situationeel laaggeletterd’. Mij overkomt het af en toe. Zeggen dat je iets niet begrijpt, vinden veel mensen (ik ook) dan lastig.

Zo’n 2,5 miljoen mensen ervaren dit regelmatig en schamen zich hier een beetje voor. De kans is behoorlijk groot dat ook mensen in jouw doelgroep moeite hebben met taal. Maar omdat het zo’n verborgen probleem is, zitten deze mensen niet zo in je vizier. En juist daarom is het de taak van (overheids)organisaties om hiermee rekening te houden in de communicatie.

Schakel bij het opstellen of hertalen van teksten eens ervaringsdeskundigen in, dus mensen die laaggeletterd zijn of waren (bijvoorbeeld via Stichting ABC of Stichting Lezen en Schrijven). Hoe ze denken, welke associaties ze maken, met welke woorden ze wel en niet moeite hebben, verrast mij elke keer weer.

5. Overtuig je managers van de noodzaak

Als je managers niet meewerken, kom je niet ver met je plannen voor duidelijk communiceren. Daarom is draagvlak bij je management cruciaal. Zij moeten doordrongen zijn van het belang. Niet alleen om geld, middelen en mensen beschikbaar te stellen. Ook om zelf het goede voorbeeld te geven. Als je management zich inspant voor duidelijke communicatie, motiveert dit alle medewerkers om hetzelfde te doen.

Zo overtuig je jouw management:

• Vraag lezers om onbegrijpelijke brieven of teksten terug te sturen, zodat jullie ervan kunnen leren. Het risico op brieven die terugkomen, maakt in je organisatie ook bewustwording los.
• Verzamel voorbeelden van ingewikkelde teksten uit je eigen organisatie en laat ze aan je managers zien. Vaak hebben ze geen idee wat er allemaal de deur uitgaat.
• Als een brief niet duidelijk is, gaan mensen bellen, klagen of zelfs in bezwaar. Dat kost jullie tijd. Meet het aantal telefoontjes bij je klantcontactcentrum na een ingewikkelde of juist begrijpelijke brief en laat de verschillen (het bewijs!) aan je management zien.
• Vertel je managers wat klanten jou vertellen. Laat zien waar dit niet aansluit bij jullie processen, en wat er moet veranderen om betere dienstverlening te bieden.
• Organiseer voor gemeenteraad, bestuur en management workshops met als onderwerp: wat is direct duidelijk schrijven? Waarom moeten we dat écht gaan doen?
• Een sterk argument zijn de centen. Managers willen vaak weten wat het kost, maar vertel ze juist wat duidelijke communicatie jouw organisatie oplevert.

6. Zorg dat je collega’s het snappen

Je collega’s meekrijgen is minstens zo belangrijk als het management overtuigen. Veel collega’s zijn ‘schrijvende professionals’ met een andere expertise dan schrijven. Ook onder hen heb je draagvlak nodig. Geef daarom nieuwe medewerkers direct een goede taaltraining. Wijs op elke afdeling taal- of schrijfcoaches aan (collega’s die het al snappen) om de anderen te ondersteunen. Geef beloningen. Benoem iemand tot ‘taalheld’ of deel een pluim uit als een brief echt goed is.

Overtuig je collega’s op een luchtige manier en met humor. Laat ze zelf eens voelen wat het betekent als je slecht communiceert. Zo gaan ze anders kijken naar de teksten die ze zelf schrijven. En leg tot slot de lat niet te hoog. Kleine stapjes zijn al mooi, net als een groeiend besef. We hoeven niet allemaal professionele schrijvers te worden.

7. Verander met je hele organisatie

Duidelijk communiceren is niet alleen een zaak van de communicatieafdeling. Je moet het met je hele organisatie doen. Als je beleidsmedewerkers, juristen, dossierbehandelaars, baliemedewerkers en IT-specialisten vanaf het begin laat meedenken, zien ze sneller de noodzaak om duidelijk te communiceren. Ook voorkomt dit dat gaandeweg weerstand ontstaat.

Breng mensen van verschillende afdelingen met elkaar in contact en stimuleer samenwerking. Zorg dat ze weten dat ze aan hetzelfde doel werken en moeite doen om elkaar te begrijpen. Laat je niet ontmoedigen door negatieve verwachtingen. Zo is er vaak een spanningsveld tussen begrijpelijke taal en juridisch correcte taal. Maar ook juristen snappen best dat een boodschap moet overkomen.

En vergeet je samenwerkingspartners niet, zodat ook teksten van externe leveranciers op je ‘direct duidelijk’-ambities aansluiten.

Je kunt de bedoeling van een wet of regel best in gewonemensentaal uitleggen. Zet er tussen haakjes bij om welk artikel het gaat of stop die in een bijlage. Het gaat erom dat je boodschap overkomt. – Dominique Simhoffer, senior communicatieadviseur en projectleider bij de gemeente Utrecht

8. Besef dat je nooit klaar bent

Collega’s vertrekken terwijl ze nét lekker bezig waren met duidelijk communiceren, het management verandert (kun je weer aan de slag met draagvlak), voor een project met een nieuwe doelgroep zijn nieuwe teksten nodig… Met duidelijk communiceren blijf je bezig. Het is geen tijdelijk project dat een keer af is, je moet je collega’s en managers blijven inspireren en stimuleren. Een stevige uitdaging.

Blijf het thema daarom onder de aandacht brengen van je hele organisatie. Plaats bijvoorbeeld tips in een vaste rubriek op het intranet of in je nieuwsbrief. Organiseer ludieke acties, zoals een taalquiz. Zet collega’s die goed bezig zijn in het zonnetje. Houd bijeenkomsten met je taalcoaches om ervaringen uit te wisselen en voorbeelden te laten zien. Deel ook de successen: breng iedereen op de hoogte van goede resultaten of woorden van lof over het duidelijke taalgebruik van je organisatie. Zo stimuleer je iedereen om duidelijk te blijven communiceren.

9. Ga gewoon van start en wees tevreden met elke stap

Wacht niet tot dat ene systeem klaar is of tot iedereen de noodzaak van duidelijke communicatie snapt: formuleer doelstellingen, ga gewoon aan de slag en kijk gaandeweg waar je tegenaan loopt. Begin klein en zorg dat alles wat je doet effect heeft in de organisatie. Zo zaai je meteen zaadjes. Het proces verloopt stapsgewijs en is moeilijk. Wees daarom ook tevreden met kleine resultaten, want elke stap vooruit is winst.

10. De tijd die je investeert, is de moeite waard

Je in de lezer verdiepen, je doelgroep erbij betrekken, testen, herschrijven, taaltrainingen geven aan collega’s, het management enthousiast maken en houden: het lijkt veel werk. Maar de stelregel is: 90% van de mensen regelt dingen zelf en 10% heeft intensieve hulp nodig.

Als je je communicatie voor die 90% in de basis goed opzet, kun je voor die overige 10% extra inspanningen doen. Je helpt deze mensen op voorhand en voorkomt tijdrovend herstelwerk aan de achterkant. En is het niet vreemd dat aandacht voor direct duidelijk communiceren vaak voelt als een extra investering, terwijl dit binnen elke organisatie juist standaard zou moeten zijn?

Zelf werk ik als communicatieadviseur voor Gebruiker Centraal aan deze Direct Duidelijk Tour. En tot mijn eigen verbazing leer en ontdek ik tijdens ieder webinar nieuwe dingen. Of word ik herinnerd aan belangrijke communicatielessen die soms in mijn dagelijkse werkpraktijk naar de achtergrond verdwijnen. Vaak weet je het wel, maar doe je het niet. Herken je dat? Mijn ervaring is in elk geval: zelfs als communicatie al jaren je vak is, kan helder communiceren altijd beter.