WhatsApp als marketingmiddel: iets voor jou?

Met ruim 9,4 miljoen Nederlandse gebruikers is WhatsApp niet meer weg te denken uit het leven van de gemiddelde consument. Het is dan ook logisch dat steeds meer bedrijven de mogelijkheden onderzoeken om WhatsApp in te zetten als communicatiemiddel. Zoeken we over een jaar volop een Whatsapp Manager in plaats van een Social Media Manager?

Afgelopen week was ik bij een inspiratiesessie van Greenberry. Aan de hand van veel praktijkvoorbeelden ben ik enthousiast geraakt over de mogelijkheden van WhatsApp voor bedrijven. Maar hoe valt WhatsApp in te zetten voor marketeers? Welke bedrijven gebruiken het? En, wat zijn de risico’s?

De voordelen van messaging

Vooraf is het goed om WhatsApp in een breder perspectief te plaatsen. WhatsApp is een messaging applicatie en is in die categorie het meest populair. Maar natuurlijk kennen we ook Facebook Messenger, of interne messaging apps. Ook websites en webshops zoeken steeds vaker via een (live) chat contact met klanten. In die zin is het niet meer dan logisch dat bedrijven gaan kijken naar messaging applicaties, en dus WhatsApp.

Het gebruik van messaging apps in het algemeen heeft de volgende voordelen:

• Het is cross-platform (zeker met de toevoeging van WhatsApp om het ook op desktop in te zetten).
• Naast tekstberichten kunnen ook onbeperkt afbeeldingen, video’s en geluidsopnames gestuurd worden.
• Voor de gebruiker zijn er geen extra kosten aan verbonden.
• Instant interactie (groot voordeel is de push notificatie).
• Bedrijven zitten nu altijd ‘in de broekzak’ van de consument.
• Bedrijven hebben de mogelijkheid om specifieke verzendlijsten aan te maken.
• Messaging apps hebben vaak de functionaliteit om groepschats te starten.

Het grote voordeel van WhatsApp ten opzichte van andere messaging apps is natuurlijk de populariteit. Bijna iedere smartphonegebruiker heeft WhatsApp op zijn of haar telefoon. De drempel om contact te zoeken of een bericht te ontvangen is dus vele malen kleiner. Dat er ook nadelen aan zitten bespreek ik later in dit artikel.

De mogelijkheden van WhatsApp

In dit artikel schrijf ik verder vanuit het perspectief van WhatsApp. De mogelijkheden zijn echter vaak één op één door te trekken naar soortgelijke messenger apps.

Globaal gezien zijn er op dit moment drie manieren om WhatsApp in te zetten:

1. Appcare
2. Nieuws & Content
3. Engagement

Appcare

Webcare is de afgelopen jaren enorm in opkomst geweest. Het was nieuw voor bedrijven dat klanten via Twitter of Facebook hun vraag of klacht achterlieten. En waar de klant reageert, hoor jij als bedrijf er te zijn om antwoord te geven. Toch is dit niet de perfecte manier voor één-op-ééncommunicatie. WhatsApp biedt daarin een passend platform. Via appcare is het mogelijk om zeer gericht een klacht of vraag te beantwoorden. De toevoeging van beeld- of videomateriaal is daarin een waardevolle aanvulling. Ook de mogelijkheid om straks te bellen via Whatsapp zorgt dat een WhatsApp-gesprek een goede opstart kan zijn voor een gericht, telefonisch gesprek.

Voor bedrijven is het nu zaak om hun organisatie alvast klaar te maken voor de nieuwe Appcare-afdeling.

De komende maanden en jaren moeten bedrijven ruimte inrichten voor hun Appcare-afdeling. Naast telefoon, mail, Facebook en Twitter zal ook WhatsApp een grote rol gaan spelen. Voor bedrijven is het nu zaak om hun organisatie alvast klaar te maken voor deze nieuwe afdeling. Daarbij is het goed om een aantal zaken vooraf in kaart te hebben. Greenberry heeft daarin een paar belangrijke learnings uit de praktijk op een rij gezet:

• WhatsApp als kanaal is efficiënt. Klanten zijn to-the-point.
• Het aantal interacties per gesprek is lager.
• Klanten hebben een vanzelfsprekende behoefte voor dit kanaal.
• Klanten verwachten een snelle reactietijd. Binnen 24 uur reageren is veel te ruim.
• Het is een kanaal met een hoge NPS-score.
• CRM-koppeling is nu mogelijk.

Nieuws & content

Naast appcare is WhatsApp ook geschikt als nieuws- en contentkanaal. NRC-Q was één van de eerste media in Nederland die gebruik maakte van de mogelijkheid. WhatsApp vormt een perfect middel om actief content aan te bieden. De kans dat jouw bericht gezien wordt tussen alle Facebook-statusupdates of tweets wordt steeds kleiner. Door WhatsApp (zeker in het begin) op een gerichte manier te gebruiken, kun je actuele (locatie-gerichte) content aanbieden bij je klanten. Het is mogelijk om klanten te plaatsen op verzendlijsten. Zo kun je jouw klanten op de juiste manier, met de juiste timing, persoonlijk benaderen.

Vliegtuigmaatschappijen en vliegvelden maken hier nu ook al deels gebruik van. Maar ook voor een instantie als de NS kan dit een meerwaarde vormen. Is er zoals recent een grote stroomstoring? Laat reizigers zich tijdelijk op een verzendlijst abonneren waar ze direct updates krijgen over het verloop van de storing. Bovendien hebben reizigers meteen de mogelijkheid om de conversatie aan te gaan met de NS. Persoonlijke en directe klantenservice dus.

Engagement

De laatste mogelijkheid die ik bespreek is het creëren van interactie tussen bedrijf en consument. Onderstaande video is een leuk voorbeeld van wat er mogelijk is

Groepschats

Ook groepschats kunnen een goed middel zijn voor een bedrijf om meer engagement te creëren met je klanten. Bied een vriendengroep de mogelijkheid om met elkaar de battle aan te gaan. Geef ludieke opdrachten in de chat en laat hen via foto’s en video’s reageren.

Bij met name groepschats zal het de vraag zijn in hoeverre consumenten dit nu al waarderen. Zitten zij er op te wachten dat een bedrijf meedoet in een groepschat? Of weet een bedrijf juist een competitief element op te roepen tussen vrienden, en gaan zij de conversatie aan?

De risico’s van WhatsApp

De populariteit van WhatsApp is een goede reden om hiermee te starten. Een eigen messaging app heeft naast de ontwikkelingskosten als nadeel dat het voor consumenten een extra drempel vormt om de app te downloaden. Het inzetten van WhatsApp kent echter ook een aantal nadelen. De belangrijkste belemmeringen zet ik voor je op een rij:

• Koppeling CRM. Klanten-identificatie is in dit stadium nog lastig.
• Het is de meest persoonlijke vorm van communicatie, consument waardeert commercie niet tot nauwelijks.
• Er is nog veel onduidelijke regelgeving rondom WhatsApp.
• Privacy: je kunt beter geen medische en/of financiële gegevens verstrekken. Dit komt mede doordat de dataopslag van WhatsApp in de VS ligt.

Hoe betrouwbaar is WhatsApp? Gaan zij op een veilige manier met mijn gegevens om? De overname door Facebook en de geruchten die nu de ronde doen over het toevoegen van advertenties aan Whatsapp helpen daar niet aan mee. Zeker instanties als zorgverzekeraars, huisartsen, belastingadviseurs etc. zullen in eerste instantie nog niet happig zijn om WhatsApp in te gaan zetten om gegevens te delen.

Beginnen met WhatsApp

Bovenstaande belemmeringen vormen echter geen excuus voor bedrijven om niet over WhatsApp na te denken. De eerste bedrijven zijn ermee begonnen. En de consument vindt het over niet al te lange tijd logisch om aan Coolblue een vraag te stellen over de bezorging, een dokter een foto te appen of die vlek op je huid gevaarlijk is, of tijdens het sporten motivatie appjes te krijgen van je personal trainer.

Illustratie intro met dank aan Fotolia.