Overheid op social media: hoe maak je zichtbaar wat je doet?

‘Transparantie’ en ‘power to the people’ zijn populaire termen bij het ontwikkelen van eigentijds (communicatie-) beleid door overheidsinstellingen. De dinsdag tijdens Social media week in Rotterdam draagt dan ook het thema van ‘Sociale Innovatie, Overheid & Samenleving’. Hoe komt ‘buiten’ naar binnen en andersom?

De Koninklijke Marine: samenwerken met personeel en buitenwereld

Robin Middel van Havanna Blue trapt af met een sessie waarin hij ingaat op het inzetten van social media bij crisiscommunicatie door de Marine. Als gevolg van zijn jarenlange ervaring als militaire woordvoerder bij onder andere de Koninklijke Marine heeft Middel het woordvoerdersspeelveld de laatste jaren zien veranderen.

Het ‘zender-ontvangermodel’ dat – zeker bij een traditioneel hiërarchische organisatie als de Marine – diep verankerd lag in de organisatie, heeft plaats gemaakt voor een meer samenwerkende rol met personeel en de buitenwereld.

De Dakota-ramp uit 1995 en ‘Afghanistan’

Als voorbeeld van de ‘oude’ werkwijze noemt Middel de Dakotaramp uit 1995. Ten tijde van deze ramp was er geen interactie met individuen, de berichtgeving verliep volledig volgens het ‘zender, ontvanger-model’. Een belangrijk omslagpunt vormde de uitzending van Nederlandse militairen naar Afghanistan. Het publiek roerde zich negatief en massaal via de sociale media. Het gevolg daarvan was gedemotiveerde militairen, omdat ze het gevoel hadden niet begrepen te worden door het publiek.

Samenwerken met Geenstijl.nl

De omslag in de benadering van pers en publiek die ingevoerd werd na deze publieke verontwaardiging, tot gevolg had resulteerde bijvoorbeeld in een samenwerking met geenstijl.nl. De rol van dit – destijds invloedrijke – platform veranderde van luis in de marine-pels naar een kanaal dat het opnam voor de Nederlandse militairen.

Personeel erbij betrekken

Inmiddels wordt ook het personeel zelf zeer actief betrokken bij het vertellen van ‘het verhaal’. Een voorbeeld daarvan zijn de piraterij-acties waarbij personeel voorzien is van een helmcamera. Een en ander wordt gedeeld op de sociale kanalen.

Rotterdam Rijnmond: “Agenten dragen met een pistool, waarom niet ook een smartphone?”

Dat de inzet van social media bij overheidsdiensten inmiddels volledig ingebakken is, bleek uit ed sessie over Veiligheidsregio Rotterdam en de politie.

Veiligheidsregio Rottterdam presenteerde bij monde van Maurice Lenferink de ontwikkelingen op het gebied van social media inzet, bij crisiscommunicatie ditmaal. Veiligheidsregio Rotterdam is 24/7 beschikbaar voor het beantwoorden van vragen en het leveren van regiogebonden incidentinformatie.

Tijdens het betoog van Lenferink werd duidelijk dat de veiligheidsregio Rotterdam voor de eigen nieuwsgaring gebruik maakt van burgers. Zo werden de getwitterde foto’s door slachtoffers van de kettingbotsing op de A58 gebruikt voor het maken van een eerste middeleninzet-analyse.

Inzet social media is volledig ingebakken

Dat de inzet van social media bij overheidsdiensten inmiddels volledig ingebakken zijn bleek ook uit de flitsende presentatie door Arnhoud Grootenboer, projectcoordinator, Politie Rotterdam en Martine Vis, Politiechef eenheid Rotterdam en Landelijk portefuillehouder Social Media.

Hoewel de inzet van deze platforms door agenten natuurlijk ook risico’s met zich meebrengt, zegt Vis dit bewust met zo weinig mogelijk regulering te doen:“Ik heb veel vertrouwen in onze agenten. Zij lopen rond met een pistool, waarom dan niet met een smartphone?”

Doen en leren, maar de dilemma’s blijven

Natuurlijk hebben zij wel rekening te houden met de wettelijke kaders, zoals privacy. En ja, daar zijn wel eens fouten mee gemaakt, maar de inzet van social media is ook bij de politie een proces van doen-en-leren. Dat het succesvol inzetten van sociale kanalen balanceren op een dun koordje blijft, blijkt uit het welbekende voorbeeld van de vechtpartij in Eindhoven waarbij een jongen zonder aanleiding in elkaar geslagen werd. Op de sociale kanalen ontstond daarna een ware klopjacht op de daders.

Twitcops: op social media vertellen over het werk van agenten

De social media-kanalen worden op grote schaal ingezet voor het vertellen van het verhaal over het werk van agenten. Het doel daarbij is begrip te creëren en te laten zien dat agenten ook gewone mensen zijn die – onder soms moeilijke omstandigheden – hun werk proberen te doen. En dat werkt!

 
De inmiddels circa 3000 ‘Twitcops’ in Nederland worden massaal gevolgd. Ook wordt via Twitter steeds vaker melding gedaan van berovingen, ongelukken en dergelijke, wat resulteert in meer opgeloste zaken.

Like je wijk (Rotterdam)

Man-with-a-mission Ronald Schouten, van Crossmedia schotelt ons tot slot een minstens zo indrukwekkend voorbeeld voor van burgerlijke interactie. Het tot de verbeelding sprekende ‘Like je wijk’-initiatief zet in op het verbeteren van het algemene gevoel van welbevinden van haar bewoners.

En dat lukt! Dankzij een uitgekiende contentstrategie beoordelen de bewoners van vier Rotterdamse wijken het Facebook-platform met een 8! Het brengen van lokale nieuwsberichten met een stevig feel-good-gehalte in combinatie met offline wijkprojecten resulteert in een enorme hoeveelheid door de bewoners aangeleverde informatie. Een ander voorbeeld is dat belangrijke berichtgeving door partners als bijvoorbeeld de Politie via het Like-je-wijk-platform wel gelezen worden.

Foto intro met dank aan Fotolia.