Klantenservice in Nederland: verslaat webcare telefoon & e-mail?

Wanneer een consument een vraag of klacht heeft, kan deze contact opnemen met de desbetreffende organisatie. Dit kan op steeds meer verschillende manieren. Maar hoe populair zijn de ‘traditionele’ kanalen, telefoon en email, nog? En hoe staat het met de webcare van organisaties?

Ik ben erg benieuwd hoe groot het aandeel van de verschillende kanalen is en hoe we deze kanalen bij verschillende situaties inzetten. Dit heb ik onderzocht voor mijn afstudeerscriptie voor de opleiding Communicatie. De enquête voor mijn onderzoek heb ik uitgezet onder organisaties in verschillende branches en van verschillende omvang. 185 organisaties hebben meegewerkt aan mijn onderzoek. Hoeveel van de gestelde vragen of klachten worden via social media bij een organisatie neergelegd?

Telefoon op #1

Het kanaal dat door consumenten het meest gebruikt wordt is nog steeds de telefoon. Iets meer dan 39% van al het contact met organisaties verloopt telefonisch. Hiermee kan ik met zekerheid zeggen dat dit kanaal nog lang niet afgeschreven mag worden. Na de telefoon volgen de email met 25%, de fysieke servicebalie met 11% en het webformulier met 10%. Contact via social media staat opvallend genoeg slechts op de vijfde plaats met gemiddeld bijna 8%. Hier kunnen bedrijven dus nog zeker een slag slaan. De overige kanalen (bijvoorbeeld de live-chat) worden het minst vaak gebruikt met 6% van al het contact.

 

Via telefoon worden issues het snelst opgelost

De telefoon is naast het meest gebruikte kanaal, ook het kanaal waarlangs issues het snelst opgelost worden. 80% van de ondervraagden geeft aan het eens te zijn met de stelling dat vragen of klachten via de telefoon snel opgelost worden. Voor social media is dit 65% en bij e-mail geeft 53% aan dat vragen of klachten snel afgehandeld worden. Minder snelle kanalen zijn het webformulier en de overige kanalen.

Volgens 64% van de respondenten komen op het social media-kanaal de relatief makkelijke vragen binnen. Dit kan mede verklaren waarom vragen via dit kanaal relatief snel afgehandeld kunnen worden.

Webcare: wordt het gecommuniceerd?

Uit mijn onderzoek blijkt dat kleinere organisaties social media minder vaak als klantcontactkanaal inzetten. Zij die dit wel doen, communiceren dit vaak niet. 48% van de organisaties met minder dan 50 werknemers meldt actief dat zij ook via social media bereikbaar zijn. Hier tegenover promoot 54% van de organisaties groter dan 1000 werknemers dat consumenten met klachten of vragen via social media terecht kunnen bij de organisatie.

Dit is ook zichtbaar in de andere resultaten. Organisaties die communiceren dat zij aan webcare doen (34%), worden vaker benaderd via social media dan organisaties die dit achterwege laten. Ook krijgen zij via dit kanaal gecompliceerdere vragen binnen.

De redenen waarom organisaties webcare niet actief communiceren naar de klant, zijn zeer uiteenlopend. De meest gegeven reden, met 42%, is dat de webcare daarvoor nog niet genoeg ontwikkeld is:

“Dat zit nog niet in het patroon ingesleten, maar is zeker een goede aanvulling, zullen we zeker gaan doen in de toekomst.”

“De invulling is nog niet zodanig dat continue webcare gegarandeerd en gefaciliteerd kan worden. We verwijzen actief naar de andere kanalen.”

Ongeveer 17% van de respondenten geeft aan dat ze de keuze aan de klant willen laten hoe zij met de betreffende organisatie in contact wil komen.

“We gaan er vanuit dat mensen het kanaal van hun voorkeur gebruiken. Webcare zien we nu als een toevoeging op de bestaande kanalen. Dus het vervangt onze telefonische dienstverlening nog niet, vandaar dat we klanten er nog niet actief op wijzen.”

Vlak daarna volgt 16% van de organisaties, die social media niet gebruiken om acfief webcare te bedrijven.

“Onze klantengroep is terughoudend in het gebruik van social media, in verband met privacy.”

Tevens blijkt uit mijn onderzoek dat zo’n 11% van de organisaties aangeeft dat de webcare van hun eigen organisatie vragen of klachten nog niet snel genoeg oplost. Des te opvallender is het dat 40% van deze organisaties aangeeft actief te communiceren dat klanten via webcare contact op kunnen nemen bij vragen of klachten.

Webcare versus webformulier

Wanneer de twee online klantcontactkanalen tegenover elkaar gezet worden, vallen een aantal dingen op. Organisaties die een webformulier op de website hebben, worden minder vaak via social media benaderd. Dit verschil is zo’n 12%. Ook e-mail wordt bij organisaties die een webformulier hebben minder vaak gebruikt door klanten. Dit kan komen doordat er geen e-mailadres vermeld wordt op de website.

Conclusie: direct contact blijft een vereiste

Ondanks de opkomst van social media, kan geconcludeerd worden dat de telefoon nog lang niet afgeschreven kan worden als klantcontactkanaal. Direct contact waarbij snel gecommuniceerd kan worden blijft voor klanten een vereiste. Wanneer echter de webcare breder ontwikkeld wordt, en klanten de zekerheid hebben snel geholpen te worden, zal hier steeds vaker gebruik van gemaakt worden.

Een lastig punt bij webcare blijft dat de vraag of klacht in een beperkt aantal tekens uitgelegd moet worden. Dit wordt dan ook vaak aangegeven als reden waarom men de telefoon pakt of een e-mail stuurt. Korte vragen die gemakkelijk opgelost kunnen worden, worden wel steeds vaker via webcare gesteld aan organisaties.

Klik op bovenstaande infographic voor een grotere weergave. Wil je meer lezen over dit onderzoek? Download dan gratis het whitepaper (PDF).