Webcare: persoonlijk aanspreken & pro-actief zijn werkt

Webcare staat in Nederland nog steeds in de kinderschoenen, maar maakt ondertussen aanstalten om daar uit te stappen. Steeds meer bedrijven zijn niet alleen aanwezig op de verschillende social media-kanalen, maar weten ook wat ze er doen en wat er uit te halen valt. Dit is een positieve ontwikkeling in deze branche, waar in de toekomst steeds meer waarde uit te halen valt.

In onderstaand onderzoek heb ik de webcare-kanalen van verschillende branches doorgelicht.

Het onderzoek

Het onderzoek is gebaseerd op 285 gesprekken (ongeveer 2000 berichten) die plaatsvonden op Twitter en Facebook. De bedrijven die ik heb onderzocht zijn geselecteerd aan de hand van steekproeven in verschillende branches die actief zijn op het gebied van webcare. De branches die meegenomen zijn in het onderzoek zijn de telecom-, verzekerings-, elektronica-, energiebranche en de loterijen. Er is vooral gekeken naar de elementen die van grote waarde zijn voor de manier van communiceren online. Dit zijn punten als ‘persoonlijke opening’, ‘tone of voice’ en ‘pro-activiteit’.

De gesprekken in dit onderzoek hebben we handmatig geanalyseerd en beoordeeld omdat je op deze manier de meest waardevolle data verkrijgt.

Snelheid

Een snelle reactie hoeft niet perse een goede reactie te zijn, maar het is wel een belangrijke factor. De verschillen tussen de branches zijn opmerkelijk. In de telecombranche duurt het gemiddeld 60,68 minuten voordat er gereageerd wordt op een bericht. Dat is vele malen sneller dan in de elektronicabranche, waar het gemiddeld 1363,96 minuten duurt voordat er een reactie gegeven wordt op een vraag of opmerking van de consument. Zoals je kunt zien in bijgaande grafiek zijn de verschillen tussen de branches enorm.

Verschil in snelheid

Het verschil in snelheid zit vooral in het feit dat de telecombranche veel meer geld in hun webcare teams steekt. Deze teams zijn een flink stuk groter dan in de overige onderzochte branches en ze hebben goede richtlijnen opgesteld over hoe en over hoe snel ze moeten reageren. Wat ook meespeelt is dat er van bedrijven in de telecombranche inmiddels al wordt verwacht dat zij snel reageren. De concurrentie reageert ook snel en daarom voelt het bedrijf de druk om de consument zo snel mogelijk goed te bedienen/antwoorden.

Brandjes blussen

Een negatief bericht is als een brandje voor een bedrijf, het bedrijf zal moeten proberen deze brandjes te blussen. Dit proberen zij door berichten met een negatief sentiment om te buigen naar een bericht met een positiever sentiment. Een bericht met een positief sentiment kan leiden tot ambassadeurs, mensen die positieve ervaringen over het desbetreffende bedrijf delen met hun vrienden. De verzekeringsbranche en de telecombranche scoren op dit punt het best. De verzekeringsbranche lukt het in 58% van de gevallen om van een bericht met een negatief sentiment een bericht met een positiever sentiment te maken. De telecombranche lukt dit zelfs in 68% van de gevallen. Ook op dit punt blijkt dus dat de telecombranche een voorsprong heeft ten opzichte van de andere onderzochte branches.

 

Het is niet voor ieder bedrijf even gemakkelijk om een negatief bericht om te buigen in een positiever bericht. Hierboven zie je dan ook dat niet elk bedrijf hier even goed in is.

Persoonlijke opening

Elk gesprek zou moeten beginnen met een persoonlijke opening. Zie het als een soort van telefoongesprek, wanneer iemand je belt is het ook vanzelfsprekend om met een persoonlijke groet op te nemen. Dit zorgt ervoor dat je gesprek een veel persoonlijker tintje krijgt. De klant zal zich dan op zijn gemak voelen en krijgt ook het gevoel dat er echt naar hem wordt geluisterd. Dit draagt bij dat de klant een positiever sentiment ten opzichte van het bedrijf krijgt.

 

Een antwoord vanuit het bedrijf aan de consument dat begint met bijvoorbeeld ‘Beste Lex’ eindigt in 37% van de gevallen met een positief sentiment. Bij gesprekken waar geen persoonlijke opening vanuit het bedrijf wordt gebruikt, maar waar gelijk met het gesprek begonnen wordt, ligt dat percentage op 15%. Een persoonlijke opening draagt dus zeker bij om berichten met een negatief sentiment om te buigen naar berichten met een positiever sentiment.

 

Hier is het verschil, tussen een gesprek dat met een persoonlijke opening begint en een gesprek dat gelijk met de deur in huis valt, goed te zien. Zeg nu zelf, welke manier komt positiever over?

De trends

Pro-activiteit kan een enorme toegevoegde waarde hebben in webcare. Een bedrijf als T-Mobile reageert bijvoorbeeld op alles met #tmobile en @T-Mobile er in. Het kan echter ook van waarde zijn om je als bedrijf te mengen in gesprekken met woorden als #telefoon, #abonnement, #bereik, #mobielinternet etc. Een webcare-team zou zich dus naast de “traditionele” taken moeten richten op het zoeken naar verhalen en meedoen met gesprekken.

Een andere ontwikkeling is de verplaatsing van offline klantenservice naar online. Hiermee bedoel ik niet het ontstaan van webcare en het gebruik hiervan, maar de daadwerkelijke verplaatsing van taken, werkzaamheden en bedrijfsprocessen. Stel eens voor dat een klant een telefoon heeft gekocht bij T-Mobile. Een week later ontvangt hij dan een persoonlijke tweet met de vraag of hij blij is met de telefoon. Tada! De eerste stap richting een waardevolle klantrelatie is gezet.

Wanneer dit gebeurt ontstaat er ook nieuwe manier van leads genereren en opvolgen.
Nog een voorbeeld: het telefoonabonnement van bovenstaande klant loopt bijna af. Een simpele tweet met de vraag of hij deze wil verlengen zorgt voor een vrijwel kosteloze maar persoonlijke interesse vanuit het bedrijf.

Conclusie

In deze tijd van digitale communicatie gaat webcare een steeds belangrijkere rol spelen. De consument zal steeds minder gebruik gaan maken van de telefonische klantenservice van een bedrijf. In plaats daarvan zullen zij via social media-kanalen hun vraag en/of opmerking neerleggen bij het bedrijf. Het snel en op een juiste manier reageren op berichten zal daarom in de toekomst steeds belangrijker worden, omdat de consument dit zal gaan verwachten van een bedrijf.

De mogelijkheden zijn enorm. Het is een kwestie van tijd voordat de webcare zich doorontwikkelt en de traditonele manieren van klantenservice voorbij streeft. Het is niet meer voldoende om online aanwezig te zijn en enkel vragen te beantwoorden. Het is tijd voor de volgende stap.