Social media als verdienmodel: crowdfunding & communities

Social business – of social als business. Dat was het onderwerp van de 6^e Social Conference. En dat kon je door de dag heen goed merken. Ik ga in herhaling treden maar zeg het gewoon nog een keer: social is business, maar duidelijk nog niet as usual!

Veel te verdienen

Toen jij je eerste tweet verstuurde, je eerste blogpost schreef, met oud-klasgenootjes vrienden werd op facebook, zag je toen al de potentie van social (media) als business? Keynote-spreker Peter Kim denkt van niet. We kennen allemaal wel de eerste bekende social business cases zoals die van Dell, die met speciale twitterkortingen via @Delloutlet 3 miljoen dollar omzet draaide via Twitter in 2009. Maar volgens een rapport van McKinsey ligt er maar liefst 1,3 triljoen dollar in het verschiet. Hoe kunnen we die te gelde maken?

Business value creëren met social

Kim toont ons een framework waarmee je volgens hem business value kan creëren met social. Door uit te gaan  van je merkwaarden, op basis van je bedrijfscultuur, deze goed te communiceren met je klanten, een relatie met ze op te bouwen en hen te belonen voor hun loyaliteit, kun je financiële prestaties verbeteren. Kijk maar naar Zappos: hun merkwaarden en sterke en bijzondere cultuur en de manier waarop zij met hun klanten (of liever: community) omgaan, maakt het bedrijf zo waardevol.

Enterprise social media: tot 20% tijdwinst

Rene Jansen van Winkwaves adviseert ons: zoek naar haakjes om met Enterprise Social Media (ESM) te beginnen. Zo wilde een gemeente van het vele e-mailen en de frustratie en verwarring die daarmee vaak gepaard gaat af: dit kan tot 20% tijdwinst opleveren. Dit is een van de argumenten voor een organisatie om een sociaal intranet te implementeren, zo blijkt uit onderzoek van Winkwaves.

Het Nieuwe Organiseren

Naast Het Nieuwe Werken en Het Nieuwe Vergaderen hebben we nu ook Het Nieuwe Organiseren, en ESM helpt daarbij. Rene’s tips:

• Organiseer voor ‘lenigheid’ om te overleven.
• Organiseer voor kracht van eigenheid en identiteit. Zorg dat het elastiek niet knapt want dan bestaat je organisatie niet meer.
• Organiseer voor engaged employees als mensen écht je grootste kapitaal zijn.
• Zoek of wees zelf die ene persoon die het verschil gaat maken. Als één begint, volgt de rest.
• Zoek kleine succesverhalen, binnen de richting die jij wilt gaan en spotlight successen ter inspiratie.
• Haal het uit de vrijblijvendheid. Het mislukt als het niks betekent of oplevert.
• Maak het relevant in het dagelijks werk.
• Haal een social intranet weg bij ICT. Laat de techniek en de afdeling techniek niet leading zijn.

Crowdfunding is zo oud als het Vrijheidsbeeld

Ronald Kleverlaan staat in Nederland bekend als de crowdfunding-goeroe. Zijn bedrijf Webclusive mag dan ook terecht trots roepen dat 80% van de crowdfundingprojecten in Nederland via hun software loopt.

Toen de sokkel voor het Vrijheidsbeeld gemaakt moest worden en er geen geld was, bestond die software echter nog niet. Toch is met inzet van de gemeenschap 100.000 dollar opgehaald (vergelijkbaar met 2,3 miljoen nu) om een sokkel voor het beeld te laten maken. Het prille begin van ‘crowdfunding’.

Geld werven, marktonderzoek & burgerparticipatie

Er zijn vele crowdfundingplatformen, die het technisch mogelijk maken om geld te werven voor een project – hoe groot of klein ook, en zelfs in nichemarkten. In Nederland kennen we o.a. 1%club, tenpages.com en  geldvoorelkaar.nl (peer-to-peerleningen aan personen). Maar crowdfunding is meer dan alleen geld ophalen. Crowdfunding kan ook marktonderzoek zijn (‘willen mensen dit product ook?’), burgerparticipatie, marketing, of ondersteuning van het MVO-beleid.

Het werkt: in 2012 alleen al is bijvoorbeeld 2,2 miljoen gedoneerd aan Kickstarter-projecten. Het gemiddelde project staat online voor nog geen 10.000 euro, dus dit zijn vooral kleine projecten. Soms gaat het echter harder dan de bedenkers hadden kunnen dromen. We kennen de voorbeelden van het LunaTik horloge vast nog wel, of de Pebble. ‘Slechts’ 43% van de Kickstarter-projecten haalde zijn doel wel – meer dan de helft dus niet.

Succesfactoren van crowdfunding

Waar ligt dat aan? Het is een groot misverstand dat je jouw project op sociale media en een crowdfundingplatform gooit en dat dan het geld vanzelf wel komt. Ronald geeft ons een paar succesfactoren: je moet een goed verhaal hebben, een tastbaar project, dat realiseerbaar en realistisch is. Bovendien moet je zorgen dat je blijft communiceren (voor, tijdens en na je funding-traject), je publiek betrekt, en het is gewoon ook echt heel hard werken.  Zet eerst je eigen netwerk van familie en vrienden in. Die kunnen weer hun netwerk inzetten. Eigenlijk gewoon zoals social media ook werkt.

Fora als communicatiemedium

Een van de groepsgesprekken (‘social talks’) ging over het inzetten van fora. Volgens moderator Kirsten Wagenaar zien vele organisaties fora onterecht over het hoofd als social medium en een plek waar hun doelgroep aanwezig is en over hen praat. Fora worden vaak gezien als een plek ‘waar alleen gekkies zitten’. Dat dat onterecht is, bewijst het succes van het VIVA-forum en dat van HigherLevel.

Bied iets dat past bij de doelgroep

Organisaties moeten iets te bieden hebben dat past bij de doelgroep. Viva zoekt kennispartners, om op het forum snelle en goede antwoorden te krijgen bij specifieke onderwerpen.  Zo mengt Menzis zich (betaald) in het VIVA-forum om zorggerelateerde vragen te beantwoorden.

Maar, waarschuwt Arjon Severijnen, bedrijven moeten zich wel realiseren dat het gesprekken tussen mensen zijn, en dus moeten zij zich op het forum presenteren als personen – en niet als bedrijf. ‘Hartelijke groet, Menzis’ komt er bij hem dan ook niet op. Als community-manager adviseert hij bedrijven dan ook proactief over hun deelname aan het forum en houdt hij het goed in de gaten.

Privacy: Amsterdam CS matcht beelden in halve seconde met paspoorten

Privacy was hot topic op het congres, zoals ook in het andere Frankwatching-verslag over dit congres te lezen is. Bij een andere ‘social talk’ ging het er over dit onderwerp dan ook heet aan toe. Dat privacy onderwerp van gesprek was, is en nog lang zal blijven, is de eenvoudigste conclusie die we kunnen trekken uit een gesprek tussen Danny Mekić, Pepijn Le Heux en Joris van Hoboken.

Mensen denken dat online diensten en sociale media gratis zijn, maar volgens Le Heux is de prijs die je betaalt door de gegevens die je verstrekt en die in allerlei databases worden opgeslagen, wel erg hoog. Het argument dat al die data toch teveel is om er iets mee te kunnen, domweg omdat het teveel is om te verwerken, wordt door hem met een angstaanjagend voorbeeld de grond in geboord. Want wist jij dat de videobeelden op Amsterdam Centraal Station binnen een halve seconde te matchen zijn met de paspoorten van alle Nederlanders?

Je hoeft geen stap online te zetten om banken te voorzien in je gegevens

Niet alleen commerciële bedrijven gaan dus handig om met door ons verstrekte gegevens over onszelf, overheden doen het ook. We denken dat we het in Nederland goed geregeld hebben met onze wetgeving, maar de cases waarbij mensen op uitkeringen gekort werden omdat de gegevens van hun pinpas en bonuskaart gematcht werden, vliegen ons om de oren. Je hoeft geen stap online te zetten om databanken te voorzien van jouw gegevens. Maar digitale diensten maken het wel makkelijker om deze en meer gegevens van je te ontfutselen.

‘Het recht om vergeten te worden’ in de maak

Daarom wordt ook gewerkt aan aanpassing van de regels voor bescherming van persoonsgegevens in Europa, met daarin ‘het recht om vergeten te worden‘. Met andere woorden: consumenten, burgers, moeten op eenvoudige wijze meer controle krijgen over hun gegevens en wat daarmee gedaan wordt. Zij moeten het recht krijgen om data over henzelf te verwijderen, bijvoorbeeld. Dat dit al gedaan wordt, blijkt uit het opeens online schoongepoetste activistenverleden van Samsom toen hij actief werd in de Tweede Kamer(-verkiezingen).

Maar we moeten ook bij onszelf beginnen. Wij, de industrie, de social media managers, moeten uitleggen wat er gebeurt, hoe het gebeurt, en mensen bewust maken. Dat gaat verder dan alleen privacy. En mensen zijn zelf natuurlijk ook verantwoordelijk. We moeten hen vertellen dat controle en zorgvuldig zijn, makkelijker is dan je denkt.

Sterke community levert geld op

Een prachtig praktijkverhaal van social business (hoewel de manier waarop het verteld werd, daar niet helemaal recht aan deed), is het verhaal van het snelgroeiende giffgaff. Een online mobiele provider waarin de giffgaff-community de hoofdrol speelt. De bedenkers van giffgaff zagen dat veel organisaties, en mobiele providers in het bijzonder, grote obstakels hadden gecreëerd tussen henzelf en de klant. Dat kon anders, volgens hen.

De filosofie van giffgaff leunt dan ook zwaar op een aantal elementen die we in goede community’s kennen: wederkerigheid (jij doet iets voor ons, bijvoorbeeld een nieuw lid aanbrengen, dan belonen wij je daarvoor), ledenbetrokkenheid (ja, geen klanten maar leden), collectieve kennis (samen weten we alles van alle mobiele telefoons), simpelheid (de klant is de barometer of we dingen nog simpel genoeg houden) en respect.

Alles wordt door de community gedaan

Nieuwe ideeën, reclamemateriaal, webcare en klantenservice, het corrigeren van foutieve reviews over giffgaff: alles wordt door de community gedaan. En dat dat heel goed werkt, bewijzen de cijfers: giffgaff heeft in 2012 2,9 miljoen pond teruggegeven aan de community – en maakt nog steeds winst. Volgens Head Community Vincent Boon bespaart giffgaff 75% ten opzichte van een traditioneel customer service model.

Ik ben benieuwd wanneer dit model gekopieerd wordt!