De Sanoma Twittercase. Van fail naar kans.

Het moet zo ongeveer het laatste zijn dat je wilt. Als mediabedrijf slechte pers krijgen door je eigen communicatiefalen. Het gebeurde Sanoma afgelopen zaterdag. This is what happened.

SanomaMediaNL plaatste een tweet die bij zowel de klant als bij veel anderen niet goed viel. Klant Dorien de Boef vroeg op Twitter om hulp nadat ze via e-mail en telefoon niet afdoende was geholpen. Zoals meestal bij klachten, was de emotie in haar tweets voelbaar.

Toen Sanoma’s webcare de klacht niet meteen naar wens oppakte en inhoudelijk niet helemaal correct reageerde, wees klant de Boef Sanoma hierop.

Wat volgde was onderstaande tweet:

Kenmerkend voor Twitter als er ergens een lontje brandt, werd dit bericht vaak geretweet (127 retweets op zondag 7 oktober 13:00 uur). Het woord ‘fail’ viel meerdere keren en Sanoma kreeg ervan langs. Een typisch voorbeeld van: zo moet het dus niet. Maar ook de klant moest het bij sommigen ontgelden. Betweterig en erop gericht om Sanoma in een kwaad daglicht te stellen. De eerste blogs over dit onderwerp verschenen al snel. Hoe je het ook wendt of keert: op dit soort aandacht zit je als mediabedrijf niet te wachten.

Discussie of dialoog

Typerend voor de situatie vond ik vooral de vervolgtweet van Sanoma. Deze tweet laat zien dat er op dat moment iemand aan het werk was die meer oog had voor discussie dan voor dialoog:

Hiermee zet de Sanomamedewerker wat mij betreft de boel op scherp. Er is nu sprake van ons versus jij. Deze tweet is niet minder dan een regelrecht verwijt naar de klant. De basis om samen de klacht verder op te pakken, lijkt verdwenen. Wat in dit geval heel goed was geweest, is een kort, welgemeend sorry vanuit Sanoma. Sorry, ik liet me gaan. Had niet gemoeten. Zal ik je even bellen hierover?

Klacht is emotie

Iedereen die zich beroepsmatig bezighoudt met klachtencommunicatie, of dit nu in een winkel, gemeentehuis of op social media is, moet weten dat er bij klachten emoties in het spel zijn. Discussies met klanten zijn zinloos en respectloos. En een klant terechtwijzen is not done. Webcare is geen welles-nietes-spelletje.

Und jetzt? 10 tips

Inmiddels heeft Dorien de Boef via een blog al gereageerd op het gebeurde. Een attente medewerker van Sanoma (niet iemand van webcare) heeft een gesprek met haar gehad. En alles komt goed. Lees hier het verhaal van de klant.

Hoe zoiets nu te voorkomen? Hieronder 10 tips voor constructieve klachtafhandeling en webcare. Overigens niet alleen voor deze Sanomamedewerker, maar voor iedereen die er voor openstaat.

1. Laat je ego thuis (lees ook: slechte humeur, geen zin etc.).
2. Luister goed naar de klant ( ‘veel gebeld’ vs. ‘al gebeld’, het begin van de discussie).
3. Herken en erken de emotie die er is bij de klant.
4. Toon empathie.
5. Denk na voor je iets tweet, handel niet impulsief.
6. Behandel de klant altijd met respect, ook al heeft de klant geen gelijk of staat de toon van de klant je niet aan.
7. Handel oplossingsgericht.
8. Vraag bij twijfel hulp aan een collega (beter interne discussie over de aanpak, dan publiekelijk op Twitter).
9. Vind het leuk om te doen!
10. Leer van je gemaakte fouten.

De andere kant van dit verhaal is natuurlijk dat ook de webcaremedewerker een mens is van vlees en bloed. Gelukkig wel! En ook die maken fouten. Geen punt, mits je in staat bent deze fout te herstellen en je kwetsbaar op te stellen. Zoals gezegd: een kans om je excuus te maken is er altijd.

De zondag is een mooie dag voor bezinning (er zijn sinds deze discussie op zaterdag geen nieuwe tweets vanuit SanomaMediaNL meer geplaatst). Daarna weer aan de slag. Pak die kans, zoals het hoort.