Usability bij het Wereld Natuur Fonds

Goed weten wat de klant wil is voorwaarde, maar niet voldoende voor een goede site. Het gaat namelijk vaak mis op usability-gebied: de bezoeker mist informatie of begrijpt niet hoe dingen werken. Eind 2007 lanceerde het Wereld Natuur Fonds een geheel vernieuwde website en ontving hiervoor de Usability Award 2008, de prijs voor de meest gebruiksvriendelijke website. Maar wat zijn usability valkuilen bij het maken van een nieuwe site?

Sinds 2002 geef ik regelmatig usability advies aan het WNF. Meestal bekijk ik concepten of delen van de site en geef ik aan waar deze nog te weinig zijn afgestemd op de gebruiker of de doelen van de organisatie. In deze tekst, van een lezing op het HartmanEVENT 2008, kijk ik terug op mijn werk voor het WNF en bespreek ik enkele usability valkuilen bij het maken van een nieuwe site:

1. Tunnelvisie: zaken als te vanzelfsprekend beschouwen
2. Gebrekkige ontsluiting van de inhoud
3. Vormgeving communiceert niet goed
4. Tunnelvisie: niet communiceren over inhoud en keuzes
5. Onvoldoende aandacht voor ontsluiting onderliggende pagina’s
6. Te gemakkelijk gebruik van bestaand materiaal
7. Moeilijk van zelfbedachte paden kunnen afwijken
8. Moeilijk gebreken kunnen zien in geautomatiseerd aangemaakte pagina’s
9. Denken vanuit proces pagina-opmaak ipv klantwensen / inhoudelijke eisen
10. Lastig om gebreken op detailniveau te vinden

Goed inspelen op wensen van de klant

Thema van het HartmanEVENT is, kort gezegd: goed inspelen op de wensen en behoeften van de klant. Dat begint natuurlijk met kennis van die wensen en behoeften. Het WNF pakt dit structureel aan:

• Met Google Analytics wordt dagelijks bijgehouden hoe bezoekers op de site terecht komen, o.a. via welke links of zoekwoorden, en welke wegen ze op de site bewandelen.
• Er wordt bijgehouden welke pagina’s het meest bekeken worden en wat ze op de site met de zoekmachine zoeken. Zo bleken veel mensen informatie over een dier te zoeken. Zij typten bijvoorbeeld in de WNF-zoekmachine ‘Giraf’ in. Vroeger besteedde wnf.nl alleen aandacht aan dieren die in de campagnes en projecten centraal stonden. Daar zat de giraf niet bij. Toen is besloten op de site over heel veel dieren informatie te geven. Het WNF wilde dé dieren-site van Nederland worden. Nu is er in de Dierenbieb op de site over heel veel dieren informatie te vinden, en dit deel wordt nog steeds uitgebreid. Dat levert via Google veel bezoek op. Die bezoekers kunnen aldaar geattendeerd worden op het werk van het WNF, en zo gestimuleerd donateur te worden.
• Voordat is begonnen met het maken van de nieuwe site, heeft het WNF een webenquête gehouden naar de wensen en behoeften van de bezoekers. Opnieuw bleek daaruit veel belangstelling voor dieren, evenals voor informatie over natuurbeschermingprojecten.

Usability gat

Goed weten wat de klant wil is voorwaarde, maar niet voldoende voor een goede site. Het is een enorme klus om vervolgens te komen tot een site waar de gebruiker kan vinden wat hij zoekt en kan doen wat hij wil. Bij het maken van de site verdwijnt de gebruiker vaak uit beeld. Daarnaast ontbreekt het vaak aan kennis van hoe mensen websites bekijken: hoe slordig ze dat doen, hoe weinig ze zien, hoe weinig ze lezen, hoe snel ze doorklikken.

Daardoor gaat het vaak mis op usability-gebied: de bezoeker mist informatie, ziet dingen over het hoofd, begrijpt niet hoe dingen werken. De usability specialist, die gewend is vanuit de gebruiker te denken en weet hoe hij zich gedraagt, kan juist zien op welke punten de website nog tekort schiet. Ik zal dit toelichten met een aantal voorbeelden van mijn werk voor het WNF.

Ik heb in de loop der jaren allerlei onderdelen van de website van het WNF becommentarieerd. Ik beperk me hier tot het onderdeel ‘Projecten’. Hierop geeft het WNF informatie over haar natuurbescherming projecten. Een belangrijk onderdeel van de site. In 2005 werd dit drastisch vernieuwd.

Onderstaand plaatje laat zien hoe de website er toen uitzag. Dit is een willekeurige pagina van de site.

Pagina website 200

Beginpagina onderdeel ‘Projecten’

Midden op de beginpagina ‘Projecten’ ziet de bezoeker een kopje “1300 projecten”, rechts een plaatje en links een links naar ‘alle projecten’. Dat suggereert dat er over heel veel projecten informatie op de site staat. Maar in feite beperkt de informatie zich tot 23 projecten, namelijk de projecten die in de schijnwerper staan. Van de andere projecten worden alleen naam en plaats genoemd. Dat maakt deze pagina niet duidelijk.

1. Tunnelvisie: zaken als te vanzelfsprekend beschouwen

Hier is sprake van iets wat je bij het maken van websites veel tegenkomt: tunnelvisie. Het was voor het WNF zo vanzelfsprekend dat hier vooral informatie over 23 projecten gegeven werd, dat ze vergaten dit duidelijk aan te geven op de beginpagina van het onderdeel, dé pagina om aan te geven wat de bezoeker daar kan vinden.

2. Gebrekkige ontsluiting van de inhoud

Een ander probleem dat ik vaak tegenkom: gebrekkige ontsluiting van een onderdeel van de site. Niet op de startpagina van het onderdeel goed aangeven wat men daar kan verwachten. Daardoor zien webbezoekers gemakkelijk belangrijke inhoud over het hoofd. De startpagina’s van rubrieken en onderdelen zijn vaak ondergeschoven kindjes.

3. Vormgeving communiceert niet goed

Verder maakt de pagina niet erg duidelijk dat het Indonesië-project en die daaronder ‘schijnwerper-projecten’ zijn. Hier communiceert de vormgeving niet goed. Ook iets wat de makers snel over het hoofd zien omdat ze precies weten wat hier geboden wordt.

Inhoudelijke keuzes

De bezoeker kon hier dus informatie over 23 projecten vinden. Ik miste een toelichting op de keuze van de projecten. Waren ze groot, belangrijk, actueel? Ging er veel geld naartoe? Voor het WNF was de keuze waarschijnlijk vanzelfsprekend, voor de bezoeker kon dit gemakkelijk vraagtekens oproepen.

Ook was het vreemd dat een groot project waar kinderen onlangs geld voor hadden ingezameld, het Panda-project in de bergen van China, er niet bij zat. Dat was een gemiste kans. Ik miste ook andere projecten die in het recente verleden veel aandacht hadden gekregen, bijvoorbeeld in het donateursblad Panda. De site bevatte geen informatie over een neushoornproject dat daarin destijds uitgebreid werd besproken.

4 .Tunnelvisie: niet communiceren over inhoud en keuzes

Hier is het probleem dat de webverantwoordelijken keuzes moeten maken, maar vergeten hierover te communiceren. De keuzes zijn vanzelfsprekend geworden. De website is het resultaat van de keuzes, maar de keuzes zelf verdienen soms ook aandacht. Het WNF had kunnen zeggen dat nu deze 23 projecten uitgelicht werden, maar dat dit aantal zou worden uitgebreid.

Een goede usability expert die de organisatie goed kent, kan over de grenzen van de inhoud heen kijken en de vragen stellen die bezoekers kunnen hebben, en kan de gemaakte inhoudelijke keuzes ter discussie stellen.

5. Onvoldoende aandacht voor ontsluiting onderliggende pagina’s

6. Te gemakkelijk gebruik van bestaand materiaal

Een ander punt is ook zeer herkenbaar. De site bevatte overzichten van projecten met plaatjes en beginteksten.

Deze beginteksten waren vaak niet geschikt om informatie over zo’n project te geven. Voor zulke overzichtspagina’s moeten aparte teksten worden geschreven, anders weet de bezoeker niet waar hij op moet klikken. Zulke pagina’s moeten de onderliggende pagina’s optimaal ontsluiten. Beginteksten van onderliggende pagina’s zijn daarvoor vaak ongeschikt. Hetzelfde geldt voor de beginteksten op de informatiepagina’s: die moeten ook aangeven wat de pagina biedt in plaats van zomaar ergens beginnen, zoals op de onderstaande schermafbeelding.

7. Moeilijk van zelfbedachte paden kunnen afwijken

Verder kwam ik op sommige pagina’s opmaakproblemen tegen. Ook de zoekmachine werkte niet naar behoren. Zoeken met zoekterm ‘Noordpool’ bracht mij bijvoorbeeld niet bij een project dat daar speelde en dat op de site werd beschreven.

Hier is de meerwaarde van de usability expert dat hij vaak grilliger wegen op de site bewandelt dan de makers doen. Daardoor kan hij op detailniveau punten ontdekken waar de site nog niet goed in elkaar zit of nog niet aan de eisen voldoet.

Lancering nieuwe site

Inmiddels is de projectensite verder uitgebreid en is ook de website helemaal vernieuwd. Een maand voor de geplande lancering ben ik gevraagd goed door de hele site te lopen en commentaar te geven. De site liet toen op veel punten nog te wensen over. Hij bevatte veel grote foto’s die de teksten van de pagina drukten. Ook belemmerden zij de ontsluiting: handige navigatie hulpmiddelen werden te veel tegen de onderkant van de pagina gedrukt. De vormgeving was nog vrij rommelig, waardoor pagina’s er heel verschillend uitzagen en sommige pagina’s lelijke witte gaten bevatten. De lancering is toen een paar weken uitgesteld om zo veel mogelijk van deze punten weg te werken.

Hier speelt het gezag een rol dat de usability expert kan hebben. Binnen de organisatie is er discussie of de site voldoende af is om de lancering op de geplande dag te laten plaatsvinden, de usability expert kan min of meer objectief de vinger op de zere plekken leggen en met zijn lijst aan observaties een doorslaggevende bijdrage leveren aan de discussie.

Commentaar huidige projecten-deel

Vrij snel na de uitreiking van de Usability Award – deze wordt jaarlijks uitgereikt door 2C Usability – heeft het WNF mij gevraagd de website nog eens goed te bekijken op punten die nog verbeterd kunnen worden. Dit typeert het WNF: altijd op zoek naar hoe het nog beter kan. Ook nu vielen me een aantal gebreken op in het onderdeel ‘Projecten’.

De beginpagina van het onderdeel projecten en een beginpagina van een project zagen er medio 2008 zó uit.

Beginpagina onderdeel ‘projecten’

Beginpagina van een project

Het plaatje van het dier is te groot. Dit komt op iedere pagina terug. Daardoor moet je altijd scrollen om de informatie te kunnen lezen. En dát is waarvoor de meeste mensen komen, niet voor steeds dezelfde foto.

Verouderde informatie

Soms is de informatie op de beginpagina van het project verouderd. Nieuwe ontwikkelingen en resultaten worden er nog soms niet in vermeld.

Beginpagina ‘Kafue Flats’

Bijvoorbeeld op de beginpagina van Kafue Flats. Hier wordt aangegeven dat de bevloeiing van een groot natuurgebied verstoord is door stuwdammen. Inmiddels heeft het WNF bereikt dat die bevloeiing sterk is verbeterd. Onder ‘resultaten’ wordt daarover bericht. De begintekst had daarop aangepast moeten worden. Die moet meteen een actueel beeld geven.

Vreemde informatie over bijdrage Nederland

Onder de kop ‘Bijdrage vanuit Nederland’ staat op de pagina over het ‘Great Barrier Reef’: 0 euro. Terwijl het WNF hier veel voor gedaan heeft en campagne voor heeft gevoerd. Dan is het vreemd dat de bijdrage nihil zou zijn. Zoiets komt bij meer projecten voor. Soms staat er niets.

Great Barrier Reef

Resultaten

Het is belangrijk dat het WNF laat zien welke resultaten zijn geboekt. Hier kan men het bestaansrecht van de organisatie onderstrepen. De teksten van over de resultaten staan echter min of meer los van de overige inhoud. Het zijn aparte berichten. Voor sommige projecten zijn die voorhanden, voor andere niet. Sommige projecten hebben een tabblad resultaten, andere niet, omdat daar geen berichten van bestaan. Zoals de Millingerwaard, waar toch veel bereikt is.

Daardoor worden van sommige aansprekende projecten geen resultaten beschreven, en van andere nogal gedateerde resultaten, of alleen resultaten uit 2005.

Lege nieuwspagina’s

Als je bij sommige nieuwsberichten op ‘lees meer’ klikt, verschijnt een min of meer lege pagina, zoals bij de nieuwsberichten van de Millingerwaard.

Millingerwaard, lege nieuwspagina

 

8. Moeilijk gebreken kunnen zien in geautomatiseerd aangemaakte pagina’s

9. Denken vanuit proces pagina-opmaak i.p.v. klantwensen / inhoudelijke eisen

10. Lastig om gebreken op detailniveau te vinden

Een grote website zoals deze wordt voor een groot deel geautomatiseerd in elkaar gezet. Er zitten teksten in het CMS, zij worden samen met de vormgeving gekoppeld tot webpagina’s en zo wordt de site gevuld. Links worden geautomatiseerd aangemaakt, ook als er niets achter zit.

Een goede usability expert loopt er doorheen, kijkt in allerlei hoeken en gaten, klikt waar hij kan klikken, bedenkt daarbij wat de organisatie zou kunnen en moeten melden, stelt zich voor waarnaar de gebruiker op zoek zou kunnen zijn en wat hij na klikken zou verwachten, en vindt de gaten in de geautomatiseerd aangemaakte pagina’s.

Zulke gebreken zijn heel normaal

Als je ze zo ziet, lijken dit soort gebreken een beetje dom. Maar zulke fouten kom ik bij iedere test of beoordeling tegen. Zelfs bij sites die we voor de Usability Award nomineren, zien we bijna altijd nog een aantal duidelijke minpunten. Het is nu eenmaal heel moeilijk om een site te maken die op alle punten goed op de gebruiker is afgestemd. Als maker is het bijna ondoenlijk om je voortdurend, bij alle beslissingen, voldoende in de gebruiker te verplaatsen. Daarom is het belangrijk dat iemand vanuit de gebruiker de website of concepten beoordeelt. Hoe meer kennis hij van de gebruiker heeft, bijvoorbeeld doordat hij gebruikstests heeft uitgevoerd, hoe beter. En hoe meer kennis hij van de organisatie heeft, van haar doelen, haar informatie en haar mogelijkheden, hoe beter.

Er zijn natuurlijk nog meer manieren om te komen tot een goed op de gebruiker afgestemde site. Ik heb het bijvoorbeeld niet over persona’s gehad. En niet over testen bij gebruikers, de beste manier om gebruikersproblemen op te sporen. Maar ik hoop je aan de hand van deze case iets meer inzicht te hebben gegeven in de rol die een usability expert kan spelen bij het maken websites die optimaal op de wensen en het gedrag van gebruikers zijn afgestemd.