9 quick wins voor relevantere content op je intranet

Wie wil het niet: een essentieel intranet dat het dagelijks werk en de core business ondersteunt en dat ook nog business impact heeft. Tijdens het intranetcongres had James Robertson het erover: de ‘3 life stages’ (pdf) van intranet. Uit de reacties in de zaal kon je opmaken dat de meeste bezoekers al blij zijn als ze een ‘useful intranet’ hebben of kunnen maken: een intranet dat vooral bestaat uit content en nieuws en dat medewerkers als  vanzelfsprekend ervaren. Hoe zorg je voor relevante content op je intranet?

1. Behandel je intranet als een website!

Oké, misschien steek je in de praktijk iets minder tijd aan perfect geplaatste komma’s, maar ook op intranet moet content minimaal relevant, correct en up to date zijn. Een professioneel intranet is óók een website. Met een doelgroep, namelijk je collega’s. Leestip: 7 tips voor relevantere content op corporate site (ook bruikbaar voor je intranet).

Vergeet daarbij vooral niet om te investeren in ‘vindbaarheid’.  Goede navigatie en een goede zoekmachine zijn op een intranet misschien nog wel belangrijker dan op een website. Intranetgebruikers beginnen namelijk vrijwel altijd op je homepage omdat dat – anders dan bij websites waar bezoekers via een zoekmachine vaak op achterliggende content stuiten – zo ongeveer de enige ‘ingang’ is.

2. Maak contenteigenaren zichtbaar

Als webredacteur heb je meestal niet de capaciteit alle webpagina’s in de gaten te houden. En niet de kennis om te beoordelen of al die informatie nog up-to-date is. Meestal zijn het andere medewerkers die per toeval ontdekken dat iets niet meer klopt. En dan kloppen ze bij jou aan.

Efficiënter is het als ze dit direct melden bij degene die de informatie heeft geschreven of aangeleverd: de contenteigenaar of -leverancier. Dit is degene die inhoudelijk verantwoordelijk is voor het aanleveren van de informatie. Wie dat is, verschilt per pagina. Informatie over arbeidsvoorwaarden hoort bij de verantwoordelijke collega van P&O, een pagina over huisstijl en regels voor logo-gebruik bij communicatie en het weekmenu bij de cateringmedewerker.

Zorg daarom dat op elke webpagina – duidelijk zichtbaar, bijvoorbeeld net onder de kop – staat wie de contenteigenaar is. Dat is bij voorkeur een persoon. Bij een persoon hoort een gezicht en is de verantwoordelijkheid 100% duidelijk. Als het echt niet anders kan, kun je ook een afdeling invullen. Nadeel: afdelingen zijn over het algemeen wat minder ‘aanspreekbaar’. Voor je het weet gaat de feedback eerst 5 mailboxen door voordat iemand zich aangesproken voelt.

3. Maak het collega’s gemakkelijk om contenteigenaren aan te spreken

Bij één van onze opdrachtgevers implementeerden we op elke pagina een formuliertje met de vraag: ‘Ben je tevreden met dit antwoord/deze informatie?’.  Klikt een collega op ja, dan ontvangt de contenteigenaar een mailtje met een compliment. Leuk en motiverend! Klikt een collega op nee, dan wordt er gevraagd om een reden en ontvangt de contenteigenaar (en evt. de afdeling communicatie in cc) een e-mail met het verzoek de content aan te passen.

Na implementatie vertelde de HR-manager dat ze op zo’n vraag ‘nee’ had geantwoord en prompt een mailtje ontving met haar eigen nuttige feedback. Wat bleek? Zij had zich niet gerealiseerd dat zij die content zelf ooit had aangeleverd en nooit meer had gewijzigd.

Is een dergelijk formuliertje niet (meteen) haalbaar, zorg er dan voor dat bij muisklik op de naam van de contenteigenaar de interne communicator, de profielpagina/kenniskaart van de betreffende persoon, of minimaal een nieuwe e-mail met ‘prefilled’ e-mailadres wordt geopend. Een reactietool of forum onder een content- of nieuwspagina’s zetten voor dit doel, raden we af. Dat is ‘publiek’, waardoor ‘opbouwende kritiek’ eerder als negatief wordt ervaren.

4. Denk na over wáár je content publiceert

Content is alleen relevant op de juiste ‘plek’ op het juiste moment. Als de manier van declareren is gewijzigd, dan kun je daar uiteraard een prachtig nieuwsbericht over op intranet zetten. Maar is het niet veel handiger als op de pagina met formulieren bij declaraties een knop staat met ‘let op, nieuwe declaratieprocedure’? En dat – als je erop klikt – je een korte omschrijving krijgt van de wijzigingen? Op die manier heb je relevante content op het moment dat je het nodig hebt en op de plek waar het nuttig is. Dit is een voorbeeld van James Robertson tijdens het intranet congres 2012. Hij heeft meer goede ideeën, zie onderstaande video.

5. Zorg voor taakgeoriënteerde content

“A great many of the content and tools for employees are badly designed and managed because management does not respect employee time”, aldus Gerry Mc Govern in The real reason why intranets aren’t working. Volgens McGovern manage je niet alleen je content, maar de top tasks van je bezoekers. En in het geval van intranet kun je dit gemakkelijk zelf doen via zijn ‘Customer Carewords methodiek’. Deze methode is zowel voor een bestaand als voor een nieuw intranet waardevol, zeker als je de uitkomsten interpreteert in combinatie met de statistieken van het klikgedrag. Tip: laat content (qua inhoud, navigatie en prioriteit) zo veel mogelijk aansluiten bij de toptaken van je bezoekers. Lees ook dit artikel van Christiaan W. Lustig over toptaken.

In onderstaande video vertelt Gabriel Olsson van Tetra Pak hoe zijn organisatie de overgang naar een taakgeoriënteerd intranet heeft aangepakt.

6. Plaats niet alles als nieuwsbericht

Je kunt een lange discussie voeren over wat nieuws precies is. Maar van veel berichten die intern aangeleverd worden, is in ieder geval heel duidelijk dat het géén nieuws is.

Dat je collega’s niet-nieuwswaardige informatie aanleveren als nieuwsbericht, heeft meestal een of meer van de volgende redenen:

• Ze willen dat hun bericht op de homepage komt
• Ze weten niet wat het verschil is tussen nieuws en dieperliggende content
• Ze denken dat nieuws de enige plek op het intranet is die wordt gelezen

Wat kun je daar aan doen? Leg uit dat bepaalde informatie (de taakgeoriënteerde informatie die meer relevantie heeft dan ‘nieuwtjes’) júist op dieperliggende pagina’s moet staan om gevonden te (blijven) worden. Nieuws ‘zakt naar beneden’ en verliest actualiteit (al was het maar omdat er een datum bij staat), overige webpagina’s niet. Intranetpagina’s over het aanvragen van verlof of hoe en waar je je moet ziekmelden blijven bestaan.

Bied daarnaast aantrekkelijke mogelijkheden om deze content onder de aandacht te brengen, bijvoorbeeld door:

• een blokje ‘Nieuw op intranet’
• bannerposities op de homepage
• een blokje met top 5 onderwerpen
• een interne nieuwsbrief

7. Gebruik je doelgroep

Een groot voordeel van een intranet is dat je doelgroep letterlijk vlakbij is. Maak daar gebruik van! Een paar mogelijkheden:

• Plan maandelijks of tweemaandelijks een usability test: deelnemers daarvoor vind je gegarandeerd!  Je kunt dit prima zelf doen, bijvoorbeeld met behulp van het bekende boek van Steven Krug – Rocket Surgery Made Easy:  The Do-It-Yourself Guide to Finding and Fixing Usability Problems.
• Geef medewerkers de kans zelf content ‘aan te vragen’, bijvoorbeeld via een formuliertje ‘Welke FAQ mis jij?’
• Zorg dat je van verschillende gebruikersgroepen komt te weten hoe je hun werk gemakkelijker kunt maken via het intranet

8. Slideshare: minimaal arbeidsintensief, maximaal kennisdelen

Niet elke collega staat ervoor open, maar het delen van presentaties op intranet kan veel efficiëntie opleveren. Waarom niet elkaars sheets (her)gebruiken? Dat scheelt niet alleen tijd, het zorgt er ook voor dat meerdere mensen dezelfde verhalen vertellen (framing) en dat maakt de boodschap alleen maar sterker.

Daarbij: als het goed is, bevatten de presentaties die je collega’s geven voor jou relevante informatie. Ze worden gepresenteerd aan externe partijen die er  interesse in tonen dus kun je daar vast je voordeel mee doen.

9. Vergeet de wereld om je heen niet

Dankzij API’s kun je vrij gemakkelijk content vanuit andere bronnen herpubliceren op je intranet. Bijvoorbeeld een twitterfeed met de hashtag van je organisatie of de tweets van een paar collega’s. Hetzelfde geldt voor wat er in de pers over je organisatie wordt gezegd. Een overzicht van [je organisatie]  in het nieuws – liefst met reactiemogelijkheid onder elk item – haalt de buitenwereld naar binnen

Zo wordt het zelfs voor de meest verstokte navelstaarders onder je collega’s lastig om ‘externe factoren’ te negeren. De reacties geven context aan de betreffende informatie: hoe meer reacties, hoe relevanter die content.

Blijf ambitieus

Zoals bovenstaande tips duidelijk maken, is voor het realiseren van een useful intranet  weinig investering in techniek en functionaliteit nodig. Met een kritische aanpak op het gebied van content, kom je een heel eind. En heb je de smaak te pakken, ga dan vooral voor een ‘essential intranet‘.