User Centered Design

Wat heb je nodig om User Centered Design (UCD) te ontwikkelen. Ik ga hier niet in op Usability Testing, Expert evaluaties, visual design, eye tracking of hoe je een testlaboratorium inricht (met observatie- en, participatieruimte). Ik wil het belang van UCD alleen maar benadrukken en commitment creëren.

Werden ‘computerproducten’ vaak ontworpen voor de diehard computergebruikers zelf. Tegenwoordig verplaatst het ontwikkelteam zich in doelgroepen (users) die de applicaties gebruiken. Ik moet vaak verklaren waarom het nodig is om vanuit de klant te kijken, wat het belang is van UCD. Dat wil je veel meer rendement krijgen uit je website of applicatie, je uit moet gaan van de klant en zijn behoefte. Neem niet als uitgangspunt de productcategorieën die je over de buhne wilt gooien. Personas zijn verre van nieuw, maar het valt me op dat het steeds meer begint te leven, ook op Frankwatching. Met andere woorden: ga na welke gedragingen de gebruiker voornamelijk zal volgen. Wat zal zijn voornaamste redenen van gebruik van je applicatie en hoe ga je deze behoefte faciliteren.

Het User Centered Proces
Experience design is een iteratief proces. User Centered Design stopt niet bij het opleveren van een applicatie of website. Monitor de website continue, en bed het in het proces in. De markt verandert, de gebruikersbehoefte verandert, dus ook de effectiviteit van de je applicatie.

Wanneer we voor online marktonderzoek houden, werken we meer vanuit etnografische gedragingen van de klant dan vanuit de meer traditionele onderzoekscriteria die in de “offline marktonderzoekkant” gebruikt worden (bijv. demografische kenmerken). Ik vind het namelijk minder spannend om te weten of iemand uit Groningen komt of uit Utrecht. Het interesseert me veel meer dat deze beide users dezelfde zekerheidsbehoefte hebben. Dat ze veel meer informatie nodig hebben over een product, voordat ze besluiten dat ze hem aanschaffen. Immers: bruikbare producten zijn gewenste producten!

Presentatie Frank Spillers over User Centered Design

Sta achter de principes van UCD

• Stel je doelen vast
• Test, monitor en evalueer (zoals hierboven ook is weergegeven)
• Begrijp de user (en zijn gedrag)
• Overtref de concurrentie (analyseer concurrerende websites, welke scenario’s zijn te onderscheiden)
• Bewaak de overall User Experience
• Breng de user tot leven
• Balanceer in het speelveld tussen user, techniek en businessdoelstellingen

Waarom UCD?

• Blijf contact houden met je consument
• Houdt je scherp (siteanalysis)
• Werkt rendementsverhogend (verbeterde funnels)
• Positieve WOMMA (spreekt de doelgroep aan)
• Time to market verlagend
• Dalende total cost per order
• Verhoogde klanttevredenheid

Bij Experience Dynamics Blog hebben ze het visueel uitmuntend uitgelegd.

Verzamel kennis over de User expectations

• Verplaats je allereerst in de consument
• Realiseer je hoeveel ervaring de gebruiker van het product heeft
• Maak helder wat er gebeurt na de click.
• Beschouw het product als een apparaat. Wanneer het rode lampje van het koffiezetapparaat brandt, dan werkt het apparaat. Doe je de stekker erin, dan heb je stroom. Easy does it, maar benader je applicatie of website vanuit deze gedachte.
• Worden de verwachtingen uit de advertenties ook waar gemaakt?
• Vermijd vakjargon

Een voorbeeld. De iPhone wordt geleverd zonder gebruiksaanwijzing. Die moet je maar downloaden. Echter, iedereen, maar dan ook werkelijk iedereen snapt hoe het werkt.

Analyseer de user

• Gebruik een onpartijdige projectleider die vrij vanuit de gebruiker kan denken.
• Beschik over de juiste meetinstrumenten. Duik in de statistieken, vraag benchmark data op, vergelijk hoe het product in bijvoorbeeld de winkels verkocht wordt.
• Gebruik de juiste observatie technieken (multivariate testing, expert reviews, laboratorium tests, heatmaps, etc)
• Zoals gezegd, maak een archetype, een user profiel o.b.v. Personas. Hang deze profielen aan de muur, geef ze een naam en zorg dat het leeft binnen het ontwikkelteam en de rest van het bedrijf.
• Definieer taken en scenario’s (ga na welke alternatieve klikpaden de user bewandelt op weg naar het uitvoeren van een taak).
• Vraag hem wat hij nodig heeft om zo optimaal mogelijk zijn behoefte te vervullen. Of: observeer de errors/foutmeldingen die hij tegenkomt bij het uitvoeren van zijn opdracht of testscenario’s.

Start kwalitatief onderzoek zoals focusgroepen, card sort research (wanneer je logisch je data wil groeperen), A/B/C testing of scenario testing.

Keep it Stupid Simple:

• Het aantal kliks om je taak te voltooien is niet belangrijk. Het gaat erom dat je als user de juiste weg bewandelt met zo min mogelijk errors. Prop niet zoveel mogelijk bullits of informatie in één stap.
• Analyseer je funnel, sloop eruit wat eruit kan. Veel tekst of uitleg is vanuit de organisatie ontstaan, niet vanuit de user behoefte. Kom tot de kern van de boodschap.
• Het gebruik moet easy zijn, niet het ontwikkelproces. Ga uit van het gemak van de consument en laat je niet afleiden door complexiteit in het ontwikkelproces. Dat mag nooit leading zijn.

Google houdt het lekker simpel en vertellen dat elke miliseconde telt. De Navigatiesoftware van TomTom kwam voort uit de behoefte dat de hoofdontwikkelaar altijd ruzie had met zijn vrouw tijdens de autoritten en hij wilde ervan af. Net als dat de Bug-a-boo ontworpen is vanuit de behoefte om vaders een stoere kinderwagen te bieden die geschikt was voor in de stad als met een weekendje weg.

Leesvoer:

• Boek “The Elements“
• Experience Dynamics blog
• Boxes and Arrows

Dank aan Linda Knijnenburg, mijn inspiratiebron op dit vakgebied.