Blog

Customer experience

In de Frankwatching Topics vind je praktische artikelen, case studies, onderzoeken, recensies, reportages, strategie- en trendartikelen die je niet mag missen. Thematisch en overzichtelijk in een dossier gezet door de redactie.

Waarom je webcare niet kunt copy/pasten

Zo langzamerhand raakt webcare meer en meer ingeburgerd. Early adopter UPC bijvoorbeeld viert dit jaar z’n 5-jarig lustrum online. Grote organisaties als ABN Amro en Vodafone hebben inmiddels hun eerste vliegjaren achter de rug. Er...

Innovatie 13 jun 2012 Jitse Knoop 4.9k

5 simpele ideeën om je klantgerichtheid te verhogen

We denken allemaal graag strategisch na. Ik ook. Een bedrijf moet uiteraard steeds een goed uitgekiende strategie bouwen en zich daar strikt aan houden. Maar als die strategie er is, dan is het tijd voor...

Innovatie 04 jun 2012 Steven Van Belleghem 20.3k

The power of trust: zonder vertrouwen geen fans

Vertrouwen is een belangrijke randvoorwaarde voor een goede relatie tussen klant en bedrijf. Vertrouwen is emotie! Een negatief sentiment kan meteen desastreuze gevolgen hebben. Er zijn voorbeelden te over waarbij bedrijven worden geconfronteerd met calamiteiten, waar...

Innovatie 31 mei 2012 Eric Sondervan 11.4k

Wanneer leert de CEO omnichannel denken?

De huidige generatie CEO’s worstelt met e-retail. Er worden dagelijks webshops geopend, social media-initiatieven ontplooid en mobiele apps gelanceerd. Er wordt alleen te weinig nagedacht over een consistente retail-ervaring vanuit de klant via alle mogelijke...

Innovatie 18 mei 2012 Alexandra Jankovich 7k

E-tail vs. retail: 6 tips voor customer centricity

De laatste twaalf maanden hebben Nederlandse bedrijven hun klanten meer centraal gesteld. Dit blijkt uit het onderzoek dat TNS NIPO uitvoerde in het kader van de Customer Centric DNA Awards 2012. In totaal werden ruim 9.000...

Innovatie 16 mei 2012 Frans van der Horst 4.6k

Waarom loyale klanten een organisatie maken (of breken)

Blije klanten zorgen voor meer geld. Dat is de overtuiging van Fred Reichheld, loyaliteitsgoeroe en uitvinder van de Net Promotor Score (NPS). Hoe dat in z’n werk gaat? Blije klanten komen terug, ze kopen meer...

Innovatie 11 mei 2012 Saskia Versneij 9.6k

Conversatie Management in een B2B-omgeving: kan het?

Het is dé meest gestelde vraag voor, tijdens en na mijn workshops: “Steven, kan je die conversatievisie ook toepassen bij B2B-bedrijven?”. Wat mij betreft is het antwoord kort en krachtig: ja! In dit artikel probeer...

Innovatie 09 mei 2012 Steven Van Belleghem 10.8k

De 4 C’s voor het managen van een conversation company

In het boek heb ik 4 C’s geïdentificeerd die je kan gebruiken om de conversation company te managen. Deze vier fundamenten werken schitterend in een cultuur, zoals ik die eerder beschreef. Ze geven je de...

Innovatie 16 apr 2012 Steven Van Belleghem 52.4k

Het belang van klantbeleving: 3 handige tips voor webshops

Online winkelen is in Nederland booming. Uit onderzoek van PostNL in 2011 bleek zelfs dat Nederlanders liever online dan fysiek winkelen. Niet verwonderlijk dat een concern als Ahold webwinkel Bol.com overneemt en dat een aantal grote...

Innovatie 28 mrt 2012 Daniel Scheijen 8k

Customer experience & engagement: zo betrekt Philips haar superpromoters

Sociale media zorgen voor veel veranderingen, ook voor grote bedrijven. Er is veel meer mogelijk dan reageren op negatieve berichtjes met je webcare team. Veel bedrijven zijn echter nog zoekend: wat kun je er nou...

Innovatie 23 mrt 2012 Ellen de Lange-Ros 8.4k

Weg met de checklistmentaliteit: de nieuwe consument wil meer!

In Trouw Amsterdam mocht ik dinsdag mijn nieuwe boek De Conversation Company ‘officieel’ lanceren. Het was super om aan 350 marcom-professionals en klanten van InSites Consulting het verhaal te mogen brengen. Speciaal voor Frankwatching wil...

Innovatie 15 mrt 2012 Steven Van Belleghem 11.3k

Conversation Company: de kracht van het conversatiepotentieel

Bedrijven zullen moeten veranderen als ze in de toekomst succesvol willen blijven. Niet alleen omdat de wereld de afgelopen jaren in een rap tempo is veranderd, maar vooral ook omdat de wereld voorlopig zal blijven veranderen. Is De...

Innovatie 07 mrt 2012 Niels van Meerte Janse 11.6k

De toekomst van retail: focus op bezoeker en experience

Stadscentra in Nederland zijn de afgelopen vier decennia steeds levendiger geworden. Bezoekers gaan er naartoe voor vermaak en ontspanning. Momenteel dreigt een omgekeerde ontwikkeling, onder andere door de stijgende populariteit van online winkelen. Als deze...

Alle artikelen 21 feb 2012 Mettina Veenstra 54k

3 tips voor een optimale online klantenservice

Een goede online klantenservice is essentieel. Zowel voor, tijdens als na de aankoop. Dankzij een prettige ervaring, gaat de bezoeker eerder over tot aankoop, komt hij nog eens terug, voelt hij zich verbonden met je merk en...

Alle artikelen 24 jan 2012 Saskia Aalberts 10.7k

Responsive design: aan de slag met 4 tips

Wat doen we met de wildgroei van meer dan 400 verschillende groottes van alle smartphones, tablets en beeldschermen? De focus ligt nu op hoe ontwerpen kleiner en compacter gemaakt worden. Tegelijk is er een trend...

Innovatie 10 jan 2012 Floor Hickmann 18.6k