Online winkelen vrijwel onmogelijk voor miljoenen mensen met beperking

De klok tikt. Vanaf 28 juni 2025 treedt de European Accessibility Act (EAA) in werking. Dit betekent dat bedrijven verplicht zijn om hun digitale diensten toegankelijk te maken voor iedereen, inclusief mensen met een beperking. Toch blijkt uit het jaarlijkse Webwinkel Toegankelijkheidsonderzoek van digital agency Level Level, dat het bureau vandaag lanceert, dat geen van de 300 grootste webwinkels van Nederland momenteel aan deze eisen voldoet; waaronder grote merken als HEMA, Coolblue, H&M en HelloFresh. Sterker nog, het aantal toegankelijkheidsfouten per homepage is in het afgelopen jaar zelfs met 17% gestegen. Dit brengt niet alleen juridische risico’s met zich mee, maar ook reputatieschade en gemiste omzet.

Wat betekent de nieuwe wetgeving?
De impact van de EAA-wetgeving is groot. Vanaf eind juni 2025 moeten bedrijven voldoen aan strengere eisen op het gebied van digitale toegankelijkheid. Websites die niet toegankelijk zijn voor mensen met bijvoorbeeld een visuele of motorische beperking lopen niet alleen het risico op boetes, maar sluiten ook een potentiële doelgroep van 4,5 miljoen Nederlanders uit. Uit onderzoek blijkt dat Nederlandse webwinkels naar schatting € 4,2 miljard aan omzet mislopen door gebrekkige digitale toegankelijkheid.

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) houdt vanaf juni 2025 toezicht op digitale toegankelijkheid. Özlem Sehirli-Kaya, manager Consumentenbescherming bij de ACM: “De nieuwe regels voor digitale toegankelijkheid moeten ervoor zorgen dat de online winkelervaring van gebruikers met en zonder beperking verbetert. Online je boodschappen doen of een energiecontract afsluiten moet daarmee voor iedereen mogelijk worden. Digitale toegankelijkheid is belangrijk voor inclusieve markten. In juni start het toezicht van de ACM en vanaf dan gaan we controleren op digitale toegankelijkheid.”

De grootste knelpunten
Uit het jaarlijkse Webwinkel Toegankelijkheidsonderzoek van Level Level blijkt dat veel webwinkels nog grote toegankelijkheidsproblemen hebben. Bijvoorbeeld:
● Bij zes van de vijftien grootste webshops is bestellen zonder muis onmogelijk, wat problematisch is voor mensen met verschillende soorten beperkingen;
● 40% van de webshops heeft afbeeldingen zonder alternatieve tekst, waardoor blinden en slechtzienden cruciale informatie missen;
● 71% van de webwinkels heeft teksten met te weinig kleurcontrast, wat het lezen bemoeilijkt.

Ervaringsprofessional Larissa Klaassen, paralympisch kampioen en adviseur digitale toegankelijkheid: “Online aankopen doen: het klinkt zo vanzelfsprekend, maar voor mij -en miljoenen anderen met een ondersteuningsbehoefte- is het vaak een tijdrovende uitdaging zonder garantie op succes. Toegankelijke en bruikbare websites voor iedereen zijn absoluut geen luxe, maar een noodzaak. Het wordt tijd dat bedrijven hun verantwoordelijkheid nemen, niet alleen vanwege een wet die hen ertoe dwingt. Het gevoel buiten te worden gesloten van een gelijkwaardige online-ervaring wil niemand, maar is wel iets dat elke dag gebeurt. Laat dit de motivatie zijn er vandaag nog wat aan te doen.”

Toonaangevende webwinkels, zoals Jumbo en MediaMarkt laten zien dat verbetering mogelijk is. Zij zijn in de afgelopen jaren consequent gestegen in toegankelijkheidsscores. Beide merken zijn trots op de geboekte vooruitgang:

Rowan Zajkowski, Design Lead bij Jumbo: “Wij zijn blij om te zien dat onze score voor het derde jaar op rij aanzienlijk verbeterd is. Een compliment voor alle teams die iedere dag hard werken om Jumbo.com een beetje beter te maken voor onze klanten en toegankelijkheid echt omarmd hebben de afgelopen jaren. Toegankelijkheid van onze website voor álle klanten blijft een belangrijke focus. We zijn dus goed op weg, maar er is ook nog steeds werk aan de winkel en vanzelfsprekend willen we uiteindelijk 100% scoren. Daarom gaan we hard aan de slag met de verbeterpunten en blijven we komend jaar met enthousiasme werken aan de initiatieven die we de afgelopen jaren gestart zijn”.

Joren Neef, Hoofd Digital MediaMarkt Benelux: “Het is mooi om te zien dat we al sterk scoren op het gebied van toegankelijkheid, maar we zijn er nog niet. Toegankelijkheid is voor ons geen verplichting, maar een kans om iedereen een gelijkwaardige online ervaring te bieden. De online klantreis stond het afgelopen jaar centraal, met toegankelijkheid als essentieel onderdeel. We hebben belangrijke stappen gezet, zoals verbeterde navigatie-opties en optimalisatie voor schermlezers. Binnen drie maanden willen we een grote sprong maken richting een 100% score. Toegankelijkheid is voor ons meer dan techniek – het is een manier om te laten zien dat we écht om onze klanten geven.”

Grote merken blijven achter in digitale toegankelijkheid
Bekende namen als HEMA, Coolblue, H&M en HelloFresh blijven achter op het gebied van digitale toegankelijkheid. Ondanks eerdere signaleringen blijven zij laag scoren en maken zij online bestellen voor mensen met een beperking nodeloos ingewikkeld. Bij HEMA ontbreekt een visuele focus indicator en is de cookiebanner pas na honderden tab-toetsen bereikbaar. Coolblue hanteert een ontoegankelijke CAPTCHA, waardoor bestellen niet lukt. HelloFresh laat gebruikers vastlopen bij het kiezen van een bezorgmoment of betaalmethode. En bij H&M zorgen onduidelijke filters, niet juist bedienbare keuzerondjes en formulieren waarvan de volledige inhoud in één keer wordt voorgelezen voor verwarring en frustratie.

Oplossingen binnen handbereik
Digital agency Level Level uit Rotterdam ondersteunt bedrijven bij het verbeteren van digitale toegankelijkheid. Christien van de Sande, COO van Level Level: “Digitale toegankelijkheid wordt nog te vaak vooruitgeschoven, terwijl veel toegankelijkheidsproblemen relatief eenvoudig op te lossen zijn, zonder complete herbouw van de website. Door nu te handelen, voorkomen organisaties niet alleen juridische complicaties en reputatieschade, maar tonen ze ook leiderschap in een inclusieve digitale samenleving.”

Over het onderzoek Het Webwinkel Toegankelijkheidsonderzoek 2025 is onderdeel van Level Level’s jaarlijkse monitoring van de grootste Nederlandse e-commerceplatforms. De volledige resultaten en eerder gepubliceerde edities zijn te vinden op https://level-level.com/nl/webwinkel-onderzoek-2025.

Voor meer informatie over Level Level Accessibility en hoe organisaties kunnen profiteren van een inclusieve aanpak: www.level-level.com/accessibility.