Contact met klantenservice vaak ontoegankelijk voor mensen met beperkingen

27 procent van de Europese bevolking heeft een lichamelijke of cognitieve beperking. In Nederland is dat aantal 32 procent. Uit onderzoek van Internetbureau Level Level blijkt dat het voor mensen met beperkingen vaak moeilijk of zelfs onmogelijk is om contact op te nemen met de klantenservice van een webwinkel.

Caitlin de Rooij, Accessibility Consultant bij Level Level: “Wij zien dat bij de helft van de webwinkels het zeer lastig of zelfs onmogelijk is om contact op te nemen met de klantenservice. Veel webwinkels gebruiken chatbots om het eerste contact zo snel mogelijk te laten verlopen. Deze chatfuncties werken helaas vaak zeer slecht, of helemaal niet, met het toetsenbord of de schermlezer. Ook zien we dat contactgegevens verstopt staan binnen een ‘veelgestelde vragen’ pagina. Als deze pagina niet goed toegankelijk is, kun je die gegevens niet altijd bereiken.”

Niet om hulp kunnen vragen
Hulp kunnen krijgen via de klantenservice is niet vanzelfsprekend als je een beperking hebt. Veel bedrijven kiezen ervoor om maar één contactmethode toe te passen en dat is vaak moeilijk of helemaal niet te gebruiken voor mensen met een beperking.

Chatbots zijn bijvoorbeeld niet altijd toetsenbord toegankelijk, waardoor visueel of motorisch beperkte mensen die niet met een muis kunnen werken hier geen gebruik van kunnen maken. Voor mensen die blind zijn, zijn deze chatbots helemaal niet te gebruiken.

Bedrijven die je alleen kunt benaderen door middel van telefonisch contact zijn voor mensen met een auditieve beperking geen optie. Bovendien kunnen er kosten verbonden zijn aan deze hulplijnen.

Kim Denie (25 jaar) is sinds een halfjaar slechtziend door een oogziekte. Daarom is winkelen een uitdaging. Fysiek de winkel bezoeken brengt obstakels mee, dus gaat de voorkeur naar online. Dit leidt tot veel frustratie. Kim: “Als een website heel ontoegankelijk is, maar ik heb echt iets nodig, dan bel ik liever met de webwinkel. Soms worden daar zelfs extra kosten voor in rekening gebracht, omdat het telefonisch geregeld moet worden. Zo moet ik dus zelfs extra betalen om het product aan te kunnen schaffen.”

Een contactformulier voor het indienen van vragen is ook een veelvoorkomend klantcontactmiddel, maar dit formulier is vaak moeilijk of zelfs niet te gebruiken zonder muis. Vaak bevatten de formulieren keuzerondjes, selectie dropdowns en aankruisvakjes. Deze elementen zijn in de code veelal verkeerd opgemaakt, waardoor ze niet met het toetsenbord te besturen zijn.

European Accessibility Act
In juni 2025 gaat de European Accessibility Act (EAA) in. Deze wet digitale toegankelijkheid verplicht e-commerce bedrijven om hun diensten digitaal toegankelijk te maken zodat dat meer Europeanen toegang krijgen tot online diensten en producten. Dit betekent concreet dat ook webwinkels moeten gaan voldoen aan de toegankelijkheidsrichtlijnen (WCAG AA).