Wearables: hoe de smartwatch onze klantervaring verandert

Android Wear, Pebble, Nike wristbands of FitBit: in rap tempo komen er nieuwe wrist wearables. Dit biedt een enorme kans voor bedrijven om op een nieuwe manier in contact te komen met klanten. Er zijn nieuwe mogelijkheden voor big data, customer loyalty, user experience en engagement, maar ook authenticatie kan een belangrijke toepassing worden. Een overzicht van de ontwikkelingen van smartwatches en andere wrist wearables.

Volgens IHS rapport ‘Wearable Technology – Market Assessment’ (pdf) worden er ongeveer 50 miljoen wearables verkocht in 2014. Met dit enorme aantal devices op de markt en de snelheid waarmee dit gebeurt, is het noodzakelijk dat bedrijven begrijpen hoe consumenten zich gedragen in een hands-free wereld.

Onder deze 50 miljoen devices vallen nu nog veel fitness trackers, maar de verwachting is dat smartwatches en ‘smart wrists’ de komende jaren een steeds groter deel ‘van de taart’ krijgen.

De fitness- en sleeping trackers van Nike, Fitbit en Jawbone hebben op dit moment het grootste deel van de markt in handen. De tech-giganten Google, Samsung en misschien binnenkort Apple staan wel klaar om hun plek te veroveren met de smartwatch. En als dit apparaat mainstream wordt, is de verwachting dat snel nieuwe toepassingen komen, ook buiten de health care-markt.

Wat zijn de mogelijkheden?

Een smartwatch of armband draag je op het lichaam. Je gebruikt ‘m direct, zonder het device eerst uit je broekzak of tas te halen, deze te ontgrendelen en een app of notification-center te openen. Er zijn drie belangrijke zaken die een smartwatch of armband onderscheiden van een smartphone:

• Het wordt gedragen op het lichaam
• Het staat altijd aan en is snel toegankelijk
• Het heeft een andere verschijningsvorm

Ik som de belangrijkste nieuwe mogelijkheden die deze eigenschappen bieden voor je op.

1. Sensor op het lichaam biedt nieuwe data

Omdat de smartwatch fysiek is verbonden aan de gebruiker, kan deze helpen met het verzamelen van nieuwe data zoals hartslag, locatie waar iemand zich bevindt of de bewegingen die iemand maakt. We weten al dat bedrijven toegang hebben tot browsergegevens, locatiegegevens en aankoopgegevens, die ze verkregen hebben via bijvoorbeeld loyalty cards, maar daar komt nu toegang tot grote hoeveelheden informatie over gezondheid van de consument bij. Smartwatches hebben het potentieel om meer directe en betrouwbare informatie in meer detail te verkrijgen.

Zometeen kunnen we deze data al vanaf de geboorte tracken. Sproutling heeft een enkelband ontwikkeld die de hartslag, temperatuur en bewegingen van je baby registreert. Met deze data laat het bedrijf via je smartphone zien of je baby slaapt, hoelang je baby waarschijnlijk nog slaapt, of het huilt en of het zich bijvoorbeeld heeft omgedraaid.

Via apps die je bewegingen tracken kan op eenzelfde manier een schat aan data worden verzameld die bedrijven kunnen gebruiken om op maat te adverteren. Een businessmodel waarmee inmiddels veel internetbedrijven rijk zijn geworden.

2. De hartslag als ultiem wachtwoord

Gebruikersnamen en wachtwoorden blijven een grote drempel voor gebruikers. Veel bedrijven zijn daarom bezig om het wachtwoord-tijdperk vaarwel te zeggen. Google, Bank of America, MasterCard, Samsung en PayPal hebben de handen ineen geslagen en bekijken hoe zij hieraan kunnen bijdragen. Een belangrijk onderdeel van de oplossing is het gebruik van biometrische waarden als gezichtsherkenning en het scannen van vingerafdrukken.

Ook start-up Bionym uit Toronto werkt aan een oplossing voor dit probleem. Net zoals je vingerafdruk is het ritme van je hartslag voor ieder persoon uniek. De Nymi is een armband die dit principe gebruikt om jouw unieke identiteit vast te leggen. Hiermee kun je bijvoorbeeld deuren openen, apparaten bedienen of inloggen op je computer. De armband meet de hartslag van de drager en om de identiteit te verifiëren.

Smartwatches en wristbands lijken ideale devices om een belangrijke rol spelen in de ontwikkeling van het wachtwoordvrije tijdperk. Het grote voordeel is dat je ze altijd bij je hebt en ze razendsnel kunnen verifiëren wie jij bent, zonder dat je ooit nog een wachtwoord hoeft te onthouden.

En het lijkt ook een veilige oplossing te zijn. Momenteel zorgt met name schaalbaarheid ervoor dat het hacken van wachtwoorden en gebruikersnamen een interessant doelwit voor hackers is. Eén hack in het systeem kan snel duizenden of zelfs miljoenen gegevens opleveren. Aanvallen tegen biometrische beveiliging en soortgelijke wachtwoordalternatieven vereisen fysieke toegang tot de gebruiker of één van zijn devices, waardoor het veel minder interessant wordt voor potentiële hackers.

3. Nog dichterbij betekent een nog hogere gebruiksfrequentie

Consumenten kijken gemiddeld 150 keer per dag op hun smartphone. Je kunt je voorstellen dat dit aantal sterk toeneemt bij het gebruik van een device om je pols. Het grote voordeel van een smartwatch is dat deze altijd aan staat en dat alerts de gebruiker snel kunnen bereiken. Smartwatches kunnen daarmee fungeren als een natuurlijke extensie van de online of mobiele merkbeleving. In plaats van het vervangen van een touch point, kunnen smartwatches de hele customer journey aanvullen.

Horloges dragen we de hele dag en hebben de potentie om heel regelmatig de aandacht van de te vragen. Hiermee kunnen bedrijven hun awareness vergroten. Zo heeft Puma als één van de vele sportmerken een app voor de Pebble smartwatch ontwikkeld, waarmee je al je fitnessactiviteiten kunt tracken. Doordat mensen een app regelmatig gebruiken, groeit de awareness van het merk. En uiteindelijk zal dit moeten leiden tot meer sales.

4. Een naadloze klantervaring

Naast brand awareness en engagement kunnen smartwatches de klantervaring naadloos en aangenamer maken. ‘Alerts’ op een smartwatch kunnen bepaalde fases in de customer journey vergemakkelijken. Denk aan een retailer die een alert zou kunnen geven aan een klant via zijn smartwatch wanneer de online bestelling wordt afgeleverd. Of aanbiedingen op maat als iemand door de supermarkt loopt.

PayPal is samen met Starbucks bezig met een pilot waarin draadloze betalingen mogelijk zijn met smartwatches van Samsung. Klanten kunnen dan snel en gemakkelijk een ​​aankoop doen. Het pilot-programma maakt gebruik van iBeacons die push-notificaties sturen naar de wearable van de klant, als deze in de buurt van een Starbucks-locatie is en gebruik maakt van een PayPal-baken.

Met een wearable om je pols is het niet meer nodig om in een casino, pretpark of ander resort je portemonnee, je hotelkaart of je smartphone tevoorschijn te halen. Wat als je zou kunnen inspelen en anticiperen op de behoeften van iedere bezoeker en hem of haar een VIP behandeling zou kunnen geven? Met wearables die naadloos in contact staan met klantdata kunnen gepersonaliseerde ‘journeys’ op maat worden gemaakt.

In een poging om een bezoek aan de themaparken iets magischer te maken, heeft Disney recent $1 miljard geïnvesteerd om de uitrol van haar MyMagic+ programma te implementeren. De MagicBand-armband bevat de toegangskaarten, hotelsleutels en creditcard- of bankpasgegevens van de gebruiker. Met een tik op de MagicBand kun je als bezoeker betalen voor eten of cadeau-artikelen, hoteldeuren openen of toegang krijgen tot de parken zelf.

Het doel van Disney is om de ervaring voor hun gasten te verbeteren. Doordat ze minder lang hoeven te wachten op service, hebben ze meer tijd om geld uit te geven aan eten, drinken en artikelen is de gedachte.

5. De pols als pre-interface van de smartphone

Smartwatches zijn er in verschillende soorten en maten. De afmetingen van het device zorgen voor een beperkt interface-oppervlak en de daarmee beperkte manier van communiceren met het device. Voice control en gesture control zijn alternatieve manieren van interactie maar zijn beiden nog steeds inferieur aan een tactiele interactie.

In veel gevallen is de smartwatch daarnaast een extensie van je smartphone. Zo is Android wear (het OS waarmee Google smartwatches gaat bedienen) een extensie van Android OS. Via je smartphone kun je je smartwatch instellen. Na de installatie ‘synced’ de smartwatch met je smartphone en zal die informatie tonen die relevant is voor jou als gebruiker.

De beperkte scherm real estate in combinatie met de connectiviteit met de smartphone zouden er wel eens voor kunnen zorgen dat notificaties een belangrijke rol gaan spelen. Snel even checken wat het weer wordt, een smsje of laatste e-mail bekijken, je volgende agenda-item checken, het volgende nummer afspelen, routebeschrijving zoeken, je volgende vlucht of de starttijd van een film waarnaar je laatst gebrowsed hebt vinden. Een smartwatch kan de effectiviteit van gebruikers verhogen door op het juiste moment de juiste content aan te bieden.

Slimmer en beter omgaan met de wereld om ons heen

We zijn aangekomen op een interessant keerpunt waar wearables in staat zijn om unieke ervaringen mogelijk te maken die gebruikers kunnen helpen om slimmer en beter om te gaan met de wereld om hen heen.

Natuurlijk zijn er nog veel uitdagingen voordat wearables echt een succes kunnen worden. Denk aan de batterijduur, compatibiliteit met de smartphone, sociale acceptatie (google glass) en de genoemde beperkte interactie met het device.

Wearables nemen snel plek in bij customer journey

Maar met de combinatie van technologische innovatie en de alsmaar versnellende adoptie van nieuwe technologische ontwikkelingen, is mijn verwachting dat wearables in een ongekend tempo een plek innemen in de customer journey. De tijd is aangebroken voor marketing- en product managers om zich voor te bereiden op deze aanstaande golf van nieuwe mogelijkheden.