Toptaakonderzoek herhalen, wat levert dat op?

Twee gemeenten herhaalden eind 2014 het toptaakonderzoek dat ze eerder deden: de gemeente Westland voor haar website, en de gemeente Den Haag, voor haar intranet. Dat leverde interessante inzichten op. Want er waren belangrijke overeenkomsten tussen het eerste en het tweede onderzoek, maar ook interessante verschillen.

Website van de gemeente Westland

De gemeente Westland was in 2010 de eerste Nederlandse gemeente die onderzoek deed naar de belangrijkste taken, onderwerpen en thema’s van burgers en ondernemers volgens de methode McGovern. Voordat de nieuwe website in de lucht was, werd Westland rechts ingehaald door de gemeente Best, die zodoende het principe van toptaken introduceerde in gemeenteland.

Het was geweldig voor het groeiende besef dat websites (en intranetten) er zijn voor klanten, relaties, huurders of burgers (en medewerkers). En hetzelfde gold voor het inzicht dat je aan de hand van taakonderzoek scherp zicht krijgt op wat jouw klant van jouw organisatie en communicatiemiddelen vraagt.

Begin 2014 kreeg de homepagina van Westland een facelift. Daarbij wilde Monique van Kaam van de gemeente Westland nog beter inspelen op de behoeften van haar doelgroepen. Maar, bron daarvoor was op dat moment alleen het onderzoek van 3,5 jaar daarvoor. Wat mij betreft nog steeds werkbaar, maar het begon bij mij wel te kriebelen: hoe zien de toptaken voor de gemeente Westland er nú uit? En samen met Monique heb ik toen de knoop doorgehakt om het taakonderzoek te herhalen.

2010: eerste taakonderzoek bij een Nederlandse gemeente

In 2010 stond de enquête waarin we de toptaken voor de gemeente Westland uitvroegen online van 1 februari tot en met 3 maart. De enquête omvatte 92 taken die de respondenten scoorden. Daaruit kwam deze top 6 naar voren. Samen kregen deze taken (6,5% van het totaal) maar liefst 23,4 procent van de stemmen. Dat is ongeveer evenveel als de laagst scorende 59 taken.

1. Paspoort en identiteitsbewijs (aanvragen, verlengen)
2. Afspraak maken met de gemeente
3. Openingstijden en locaties gemeente Westland
4. Gemeentelijke basisadministratie (uittreksels, aangifte, wijzigingen, afschriften)
5. Afvalinzameling, huisvuilkalender (particulieren)
6. Digitale gemeentegids

Interessant gegeven was destijds dat de respondenten in groten getale aangaven informatie over een specifiek onderwerp te zoeken: slechts 10 procent van de mensen wilde een afspraak maken. Maar omdat de gemeente op dat moment de transitie maakte naar alleen maar op afspraak werken, was de keuze vanuit dat oogpunt logisch om op de site van 2011 toch op ‘afspraak maken’ in te steken. Een legitieme keuze, volgens mij.

2014: herhaling van het onderzoek biedt boeiende inzichten

Zoals gezegd, hebben we het taakonderzoek eind 2014 herhaald. De enquête stond online tussen 3 november en 27 november en omvatte 2 taken meer, namelijk 94 stuks. Deze keer zag het resultaat er zo uit, waarbij de top 4 taken samen 25,9 procent van de stemmen kregen. Dat is evenveel als de laagst scorende 69 taken.

1. Paspoort en identiteitsbewijs (aanvragen, verlengen)
2. Afvalinzameling, huisvuilkalender, gemeentewerf (huisafval, containers; glas, papier, plastic; particulieren/bedrijven)
3. Melding maken van gebreken in openbare ruimte (stoeptegel, verlichting, gladheid, omgevallen bomen, beplanting, zwerfafval, onkruid)
4. Rijbewijs (aanvragen, verlengen)

Wat valt op?

Er zijn verschillende dingen die in de vergelijking tussen 2010 en 2014 interessant zijn.

• Allereerst is de hoogst scorende taak hetzelfde gebleven: ‘Paspoort en identiteitsbewijs’. Maar dat zal je niet verbazen als je een beetje thuis bent in gemeenteland of de publicaties over toptaken de laatste paar jaar hebt gevolgd. Wel verrassend vonden we dat deze taak in 2010 5,6 procent van de stemmen kreeg, en in 2014 maar liefst 9,9 procent.
• Nog zo’n vaste waarde: de taak ‘Afvalinzameling, huisvuilkalender, gemeentewerf’ scoorde in 2014 een tweede plaats. Niet verrassend, te meer omdat deze taak een samenvoeging was van twee afzonderlijke taken in het onderzoek van 2010 —‘Afvalinzameling, huisvuilkalender’ en ‘Afvalinzamelstation (gemeentewerf)’ — die een vijfde respectievelijk achtste plaats scoorden. In 2010 samen goed voor 6,2 procent van de stemmen (hoewel plat optellen niet helemaal fair is, natuurlijk), en in 2014 voor 5,5 procent.
• De derde taak in 2014, ‘Melding maken van gebreken in openbare ruimte’, was een nieuwe in de lijst. Ook te verwachten, gezien de uitkomsten van andere gemeenten, waaronder buurgemeente Lansingerland, maar in 2010 stond deze taak niet in de lijst.
• In 2014 was ‘Rijbewijs’ op een 4e plek een verrassing. Waarom? Omdat die in 2010 nog op de zestiende plaats vertoefde.
• (Andere) opvallende stijgers in 2014: ‘Bekendmakingen aangevraagde en verleende vergunningen’ van 20 naar 7, en ‘Organisatie’ van 42 naar 9.
• Opvallende dalers ten opzichte van 2010: ‘Openingstijden’ van 3 naar 5, ‘Uittreksels administratie aanvragen’ van 4 naar 12, en ‘Gemeentegids online inzien’ van 6 naar 13.
• Verdwenen was de taak ‘Afspraak maken’ in 2014. Want hoewel het in 2010 nog logisch was om die taak te toetsen, hebben we in de loop van de jaren geleerd dat ‘afspraak maken’ geen taak is, maar een middel tot. Vandaar.

Komende tijd taakgericht werken verder doorvoeren

De gemeente Westland werkt deze maanden aan verdere verbetering van de website. In deze nieuwe slag focust Monique vooral op het “tot in de aders doorvoeren van het toptakenprincipe”, zo liet ze me weten. Om dit vervolg in goede banen te leiden, gebruiken Monique en haar team customer journeys en de kwaliteits- of verbetercirkel van Deming (plan, do, check, act). En zo zet de gemeente Westland de (noodzakelijke) stap die veel andere gemeenten (nog) niet zetten. Een ‘toptakensite’ is immers pas het begin.

Intranet van de gemeente Den Haag

In 2011 vroeg de gemeente Den Haag of we in een maand tijd een taakonderzoek konden uitvoeren, inclusief focusgroepen, interviews, enquête, verwerking en analyse van de resultaten. Dat hebben we niet helemaal gered, maar in iets meer dan 5 weken lag het concept-rapport op tafel. Niet gek, gezien het feit dat een taakenquête meestal 14 dagen online staat! En de gemeente zelf is hiervoor grotendeels te prijzen, omdat de projectgroep het voor elkaar kreeg binnen anderhalve week voldoende mensen bij elkaar te krijgen voor die focusgroepen.

Enfin, de projectgroep ging aan de slag met het verdere ontwerp van het nieuwe intranet, selectie van een technische partij om het intranet te ontwikkelen, enzovoort. Vlak na de zomer van 2013 ging dat nieuwe intranet ten slotte live.

2011: net als bij andere organisaties is ‘Collega vinden’ het belangrijkst

De enquête voor Den Haag stond online van 27 oktober tot en met 14 november 2011. De lijst omvatte 89 taken en daaruit kwam onderstaande top 4 naar voren. Samen kregen deze taken (4,5% van het totaal) 27 procent van de stemmen. En dat was ongeveer evenveel als de laagst scorende 58 taken.

1. Collega’s vinden (op expertise, plek in organisatie, enz.; telefoongids, Kennisgids)
2. Handboeken, werkinstructies, handleidingen, werkprocessen
3. Verlof aanvragen (vrije dag, vakantie, zwangerschap, enz.; regelingen, formulieren; Personeelsportaal, P-digitaal)
4. Bestuurlijke stukken (zoeksysteem (RIS), verslagen, stukken en besluitenlijst raad, vergaderschema raad en commissies)

De hoogst scorende taak in dit onderzoek was voor ons geen verrassing: een collega vinden is bijna altijd één van de belangrijkste onderwerpen op intranetten of in digitale werkomgevingen. Opvallend in dit onderzoek was wel dat deze taak maar liefst 10,7 procent van de stemmen kreeg. Dus één taak, ofwel 1,1 procent van het totaal aantal taken, kreeg ruim 1 op de 10 stemmen. Dan komen we in het gebied van de supertaken: toptaken die in hun eentje een tiende of meer van de stemmen krijgen.

2014: ondanks splitsing van taak blijft ‘Collega vinden’ nummer 1

In 2014 herhaalden we het onderzoek. De enquête liep van 20 november tot en met 18 december en de takenlijst was deze keer iets korter: 82 taken. Daaruit kwam de volgende top 4 naar voren, die samen nóg meer stemmen kregen, namelijk 28,7 procent.

1. Contactgegevens van collega’s opzoeken (telefoonnr, e-mail)
2. Verlof aanvragen (vrije dag, vakantie enz.; regelingen, formulieren; Personeelsportaal, P-digitaal)
3. Intern nieuws (nieuws voor jouw dienst, Nieuws voor iedereen, dienstmededelingen, Nieuwsflits, nieuwsbrieven, enz.)
4. Collega’s vinden op expertise, plek in organisatie, enz.

Je ziet dat we de toptaak in de vorige versie van de enquête, ‘Collega’s vinden (op expertise, plek in organisatie, enz.; telefoongids, Kennisgids)’, in deze versie hadden gesplitst. We waren namelijk benieuwd naar inzicht in de behoefte aan contactgegevens van collega’s — met andere woorden: ik weet welke persoon ik zoek, en zoek een telefoonnummer, kamernummer of e-mailadres — versus de behoefte aan collega’s op expertisegebied — ofwel: ik heb bepaalde kennis of ervaring nodig in bijvoorbeeld een project, en zoek een (mij mogelijk onbekende) collega die me daarbij kan helpen. Reden hiervoor is dat in de gemeentelijke organisatie steeds meer aandacht is gekomen voor samenwerken, netwerken en ontkokering. De twee resulterende taken scoorden vervolgens de eerste en de vierde plaats.

Wat valt op?

• De hoogst scorende taak bleef gelijk, zelfs na splitsing: ‘Collega vinden’. Bovendien had de gecombineerde taak 10,7 procent van de stemmen in 2011 en in 2014 nog steeds 10,5 procent.
• Ook taak 2 was geen verrassing, want die was de vorige keer de derde taak. Het aantal stemmen steeg van 5,9 procent naar 7 procent.
• Taak 3 was wél opvallend: ‘Intern nieuws’ was in 2011 nog de negende taak met 3 procent van de stemmen; deze taak steeg naar 6,5 procent. Maar dit valt te verklaren doordat Den Haag van 19 dienst-eigen intranetten naar een centraal intranet is gegaan, waarbij de behoefte aan intern nieuws toenam.
• De taak ‘Werkinstructies en handboeken’, die de vorige keer op 3 stond, was nu de vijfde hoogste taak en ook in dat opzicht ook geen verrassing. Het aantal stemmen daalde van 6,3 procent naar 4,1 procent. Het restant ging mogelijk naar een verwante taak: een nieuwe taak in 2014 was ‘Actuele wijzigingen in handboeken, werkinstructies etc.’, met 2,2 procent van de stemmen op de 9e plaats.
• De taak ‘Storing melden, klacht indienen IDC (procedure, formulier)’ kwam in 2011 op plek 11. Om te onderzoeken waar meer behoefte aan is, storing melden, of klacht indienen, hebben we deze uit elkaar getrokken. ‘Klacht indienen’ was in 2014 nummer 74; ‘Storing melden’ nummer 13.
• Opvallende stijgers in 2014: ‘Verlof’ aanvragen steeg een plaats. Een nieuwe binnenkomer op 7 was ‘online samenwerken’, een taak die in 2011 nog op de dertiende plek stond. Ook weer bewijs van meer aandacht en behoefte aan samenwerken. Bij mobiel staat hij in de top! En ‘Vergaderzaal reserveren’ kwam in 2011 op plek 28, nu op 12.
• Opvallende dalers ten opzichte van 2011: ‘Bestuurlijke stukken’ daalde van de vierde naar de zese plaats. ‘Overzicht van de organisatie’ van de 5e naar de 8e. En ‘Vacatures’ van de zesde naar de tiende.

Toptaken in ‘mobiele’ context

Een nieuw onderdeel aan de enquête in Den Haag was in 2014 dat we respondenten hebben gevraagd naar hun gebruik in een andere context dan pc-op-bureau. 15 procent van de mensen gaf aan ook als ze onderweg zijn voor het werk, de digitale werkomgeving te willen gebruiken. Het ging vooral om medewerkers van de buitendienst en mensen die een gemengde binnen-buitenfunctie hebben. Voor deze groep waren dit de hoogst scorende taken. Samen kregen zij 26,2 procent van de stemmen.

1. Contactgegevens van collega’s opzoeken (telefoonnr, e-mail)
2. Online samenwerken (samen aan één document werken, online vergaderen, wiki’s, Kennispleinen, zien of iemand aanwezig/online is, enz.)
3. Collega’s vinden op expertise, plek in organisatie, enz.
4. Verlof aanvragen (vrije dag, vakantie enz.; regelingen, formulieren; Personeelsportaal, P-digitaal)

Vergelijken we dit rijtje van ‘mobiele gebruikers’ met dat van ‘dekstopgebruikers’, dan valt op dat taak 1 gelijk is, zij het met wat minder stemmen (8,8%). Taak 2 springt eruit: dit is voor desktopgebruikers pas de zevende taak met 3 procent van de stemmen en voor mobiele werkers dus de tweede met liefst 6,1 procent. Taak 3 is ook interessant, omdat deze een plekje hoger staat, terwijl taak 4 juist lager staat dan bij de desktopgebruikers.

In die eerste 3 taken zag de gemeente Den Haag opnieuw bevestigd dat de behoefte aan digitale samenwerking met collega’s — de juiste persoon kunnen vinden, documenten delen, et cetera — gegroeid is. Een ontwikkeling die Den Haag een jaar of wat geleden heeft ingezet.

Conclusie: toptaken zijn onveranderlijk… of toch?

Voor mij en mijn collega’s waren dit de eerste twee organisaties waarvoor we toptaakonderzoek na verloop van tijd herhaalden. Bij mijn weten was dit in Nederland sowieso de eerste keer, maar ook in het internationale netwerk van Gerry McGovern, de grondlegger van het toptaakgedachtegoed, komen dit soort herhaalonderzoeken (nog) niet veel voor. Wel wordt in het netwerk, en bij ons natuurlijk ook, vaak vervolgonderzoek gedaan in de vorm van de taakprestatietest.

Toptaken veranderen wel… maar niet al te veel

Het is natuurlijk niet verstandig om op basis van slechts twee voorbeelden harde conclusies te trekken. Maar een belangrijkste inhoudelijke bevinding is wat mij betreft wel dat toptaken misschien veranderen in de loop van de tijd, maar niet al te veel. Want we zien bij zowel de website van Westland als bij het intranet van Den Haag, dat de hoogst scorende taak de hoogst scorende taak is gebleven.

Ja, in de top 4 tot 7 is bij beide organisaties wel één en ander veranderd. Maar aan die veranderingen liggen ook keuzes van die organisaties ten grondslag. Denk aan het weglaten van de taak ‘Afspraak maken’ of aan het splitsen van ‘Collega vinden’ of ‘Storing melden’ en ‘Klacht indienen’.

Sommige onderwerpen zijn belangrijk of actueel, maar geen toptaak

Toptaken staan in de loop van de tijd niet per se vast. Maar heel sterk wisselen ze nu ook weer niet. En die bevinding druist in tegen wat ander partijen wel zeggen over bijvoorbeeld seizoensgebonden toptaken. Dat kan dus niet. Want dat wijst in elk geval het herhaalde onderzoek voor de gemeente Westland uit: in een andere periode is het resultaat vergelijkbaar.

Het geijkte voorbeeld bij de discussie toptaak of actualiteit vind ik altijd dat alleen in de tweede week van januari de kerstbomen worden opgehaald. Of dat alleen in maart (en tegenwoordig ook in april) de aangifte inkomstenbelasting actueel is. En dat de datum van de intocht van Sinterklaas in oktober of november weer veelvuldig opgezocht wordt.

Hierover had ik een kort, maar interessant gesprek met Renata Verloop en René Janssen:

Nog eentje: in de gemeente Vught ging een zorgorganisatie failliet. Dan is het logisch dat de gemeente op haar site een bericht plaatst. Maar na korte tijd kan dat bericht ook weer weg. Het onderwerp was niet langer actueel, dus de toptaken kregen weer voorrang.

Ik doe niets af aan het feit dat onderwerpen in bepaalde perioden belangrijker zijn dan in andere. Er is geen mens die eraan twijfelt dat de voorbeelden hierboven op bepaalde momenten actueel zijn. Maar toptaken zijn wat anders: die blijven in de loop van de tijd (min of meer) gelijk.

Waarom zou je taakonderzoek dan tóch herhalen?

Dat is natuurlijk een interessante vraag. Waarom zou je taakonderzoek na verloop van tijd dan toch herhalen, zoals de gemeenten Westland en Den Haag deden. Nou, allereerst, omdat je zonder herhaling van het onderzoek natuurlijk niet écht weet wat er gebeurt. Het gaat dan om bewijsvoering: je kunt je collega’s, leidinggevende of management juist door herhaling van taakonderzoek laten zien dát toptaken in de loop van de tijd redelijk stabiel kunnen zijn. Of misschien ontdek jij voor jouw organisatie juist een grote verschuiving.

(Genuanceerde) verschillen zijn toch heel relevant

Maar een andere belangrijke reden om taakonderzoek te herhalen, is dat juist de relatief kleine verschillen voor je organisatie heel relevant kunnen zijn. “Voor ons geldt juist dat die verschillen enorm waardevol en interessant zijn” zegt Debby Dekkers van de gemeente Den Haag. “Dat je ze kunt verklaren vanuit ontwikkelingen maakt zo’n verschuiving niet minder belangrijk.”

Nuance aanbrengen in welke taken je uitvraagt — denk aan het splitsen van ‘Collega vinden’ in twee afzonderlijke taken — geeft boeiende inzichten op basis waarvan je content, functionaliteit of techniek kunt bijsturen. Debby zegt daarover: “Ja, contactgegevens van een collega opzoeken staat nog op nummer 1, maar splitsing van die taak zorgt ook voor het inzicht dat mensen óók collega’s willen zoeken op expertise of plaats in de organisatie.”

Resumé: voortdurend monitoren en optimaliseren

De wereld staat kortom niet stil. Ook niet in en om jouw organisatie. Je klanten veranderen, leren nieuwe dingen, enzovoort. En je organisatie vernieuwt en verbetert zich, biedt nieuwe producten aan, et cetera. Eens per (een, twee of drie jaar) het taakonderzoek herhalen, biedt boeiende inzichten in toptaken die gelijk blijven, maar dus ook in (genuanceerde) verschillen die hier en daar optreden. In de periode tussen de taakonderzoeken kun je aan de hand van je gebruiksstatistieken en regelmatige taakprestatietests analyseren op welke vlakken je het faciliteren van de toptaken van jouw klanten, relaties, huurders, burgers of medewerkers voortdurend kunt verbeteren.

Herken je deze uitkomsten of zie je juist andere resultaten bij jouw organisatie? Of het nu op basis van herhaald onderzoek is of uitgaand van je webstatistieken. Ik ben benieuwd naar je reactie!

Dank aan Monique van Kaam van de gemeente Westland en Debby Dekkers van de gemeente Den Haag voor hun hulp bij het schrijven van dit artikel. Illustratie intro met dank aan Fotolia.