Multichannel is passé. De klant is een flashpacker.

Eigenlijk weet je het van te voren: een Europees congres over distributie in de hotel- en reiswereld zal gaan over multichannelling, intermediairs,‘unbundling’, social media en mobile. Wat ik niet wist, was dat maar zo weinig partijen in deze branche trots zijn op hun aanbod. De dagvoorzitter van de Eye for Travel Distribution Summit Europe 2012 kreeg pas na aandringen een paar enthousiaste handen de lucht in na zijn vraag “how many of you guys…”. Wat bleek, de aanbieder vindt dat hij te weinig verdient en weet bovendien dat ook de klant niet tevreden is.

Disruptive innovation

Reizen (pakketten, appartementen, vliegtickets en hotels) is het grootste segment binnen de online markt (Thuiswinkelmarktmonitor, 04-2012). Er gaan volop euro’s in om en blijkbaar ervaren de betrokken partijen de onderlinge verdeling niet als optimaal. Als er één branche is waar de technologie voor opschudding heeft gezorgd en blijft zorgen is het wel de reisbranche. ‘Disruptive innovators’, zeiden de mannen in grijze pakken vanuit hun bankstel op het podium.

Disruptive innovation verstoort bestaande verhoudingen in de markt en creëert, vaak op verrassende wijze een nieuwe markt. AirBnB, Google Flights en Google Hotelfinder zijn recente bewijzen. Niet verwonderlijk dat deze partijen enthousiaste presentaties geven. Google was met meerdere sprekers in verschillende sessies aanwezig, allemaal even positief en open. Geloof in het aanbod en in de toekomst zag ik ook bij Hostelbookers.com: een online budgetaccommodatie verkoper.

Bundling

Sinds 2003 verkoopt Hostelbookers.com 3 miljoen pax (vliegtuigstoel met accommodatie) per jaar aan klanten. Die klanten, noemen ze flashpackers: jongeren, ‘digital natives’ met cash, gevoelig voor de prijs, avontuurlijk, flexibel en vertrouwend op merken. Gemiddelde prijs per boeking: $2600,-. ‘Value for money’ is een vereiste voor deze kritische en online ‘savvy’ boeker. Hostelbookers.com onderscheidt zich door geen boekingsfees of andere ‘hidden fees’ te vragen. Op de website is meteen duidelijk wat je krijgt voor je geld. Daarbij toont de site duidelijk wat allemaal wél inclusief is.

Hostelbookers.com gaat hiermee tegen de trend in van ‘unbundling’; het product uitkleden om zo de laagste prijs te bieden. Hostelbookers.com bundelt juist. De boekers worden na hun verblijf gevraagd of ze de geboekte accommodatie aanbevelen aan hun vrienden. En dat doen ze in 94% van de gevallen. Het netwerk van de klant laat daarmee het merk Hostelbookers groeien. Op natuurlijke wijze is social media geïntegreerd in de marketingstrategie.

Hostelbookers.com richt zich op de jongerenmarkt, maar is niet elke klant een flashpacker? Klanten willen een goed aanbod. En wie no value for no money wil, vliegt met Ryanair.

Samen in één app

Er was nog een trotse aanbieder op TDSEurope 2012, de winnaar van de Innovatie Award: CityBot. CityBot ontwikkelt een app met het motto: ‘Making travel planning easier’. De CityBot-app levert de reiziger real time informatie om ter plekke attracties te boeken: ‘Zeg me waar je bent (lees: sta me toe je coördinaten te gebruiken) en ik vertel je wat hier in de buurt te doen is’. Hoe kom ik aan tickets voor musea, attractieparken en theaters. De app maakt gebruik van de informatie van o.a. Yelp, Foursquare, Wikitravel, Groupon, Lonely Planet en Google Maps.

CityBot laat zien dat samenwerken unieke combinaties voor elke reiziger biedt. Samenwerken is meer dan ooit een besproken overlevingsstrategie in de travelbranche. CityBot roept: ‘4 taps to make your booking’. Steve Jobs zou er voor gaan. Ze wonnen de prijs omdat ze een duidelijke meerwaarde bieden aan de reiziger.

Geen multichannel maar kokerchannel

Voor aanbieders is het spel van klanten werven en behouden gelijk gebleven, de middelen tot contact zijn nieuw geeft CEO Hedwig Wassing van @leisure aan. Nieuwe contactmogelijkheden blijven er komen, worden talrijker en zijn net zo ongeduldig als de klant is. Mobile is eigenlijk geen keuze meer. Google wist wat ze deed toen ze Android ontwikkelde. Gun je klant “daydreaming on the tablet of smartphone” werd gezegd, juist als ‘ie op reis gaat. Volgens TUI boekt 60% van de klanten de reis online met papieren brochure in de hand. Ik zie in de andere hand de smartphone. Multichannel roepen we dan.

Maar klanten willen niet multichannellen; de klant richt zijn koker op de buitenwereld en het boeit hem niet of dit nu mobiel of toonbank of brochure of desktop is. De klant is een flashpacker; zoekt het beste aanbod, geen uitgekleed aanbod, wil verrassende combinaties en individuele mogelijkheden en gebruikt zijn netwerk. En doe je het goed als aanbieder, dan zet die flashpacker zijn netwerk voor je in.

De CDA-leden mogen binnenkort per telefoon of per brief stemmen op de nieuwe lijsttrekker. Ja per brief; blijkbaar kent het CDA haar pappenheimers.