Filter
ChatGPT Stop middelmatige marketing & start met customer journey analytics
Of je er nu actief een ontwerpt of niet, als marketeer heb je te maken met een customer journey. Dat is geen baanbrekend nieuws voor de meeste vakgenoten. De beste marketeers omarmen de customer journey, en zijn doelgericht bezig deze te doorgronden – van het allereerste contactpunt met hun merk tot herhaalaankopen. Maar je customer journey uitstippelen is niet genoeg. Het is hoog tijd om dieper te gaan, met customer journey analytics.
Van kwantiteit naar kwaliteit
Een groot aantal marketeers is minder geïnteresseerd in het genereren van kwalitatief goede leads dan in het genereren van vooral heel veel leads. Maar dit laat veel ruimte over voor inefficiënte processen en campagnes – kortom, voor middelmatige marketing. Een focus op kwaliteit is een keuze voor ROI: leads van betere kwaliteit staan gelijk aan een grotere verkoopkans, wat uiteindelijk betekent dat omzetdoelen sneller worden behaald. Vooral nu, in tijden van macro-economische onzekerheid, zijn efficiëntie en ROI essentieel.
Elke actie die marketeers ondernemen en elke euro die ze uitgeven ligt onder een vergrootglas. Het is daarom belangrijker dan ooit om precies te begrijpen wat je klanten nodig hebben en waarom ze specifiek om jouw merk (zouden moeten) kiezen. Als je dan verzuimt om een kwalitatieve, gepersonaliseerde customer journey te prioriteren, leiden al je marketingactiviteiten alleen maar tot klanten voor je concurrenten.
OK… en nu?
Als je tot hier hebt doorgelezen, begrijp je de kracht van een goed ontworpen customer journey en geloof je dat dit noodzakelijk is voor succes. Dus wat nu? Nu is het tijd voor een nieuw perspectief. Traditionele marketing- en rapportagetools geven marketeers een goed afgebakend beeld van de customer journey. Het is dan alsof je met je neus pal op een enorm schilderij staat. Je ziet slechts een klein stukje van het grote geheel.
Maar als je tien stappen terug doet van dat schilderij, zie je een heel nieuw perspectief. Marketeers hebben een manier nodig om die tien stappen terug te doen.
Customer journey analytics
Datahygiëne en gepersonaliseerde automatisering zijn de eerste stappen om het grotere plaatje van de customer journey te begrijpen. Maar succes vereist meer dan opgeschoonde processen en efficiëntie. Succes ontstaat wanneer je die inzichten daadwerkelijk benut.
Dat is in een notendop ook het verschil tussen customer journey mapping en customer journey analytics. Marketeers zijn bedreven in het in kaart brengen van hun customer journey – mapping – maar het is een stuk uitdagender om daar een analytische laag overheen te leggen die je helpt de juiste optimalisatieslagen te maken.
Customer journey analytics is de kunst van het analyseren van de klantreis. Hoe gedragen klanten zich in iedere fase? Welk effect heeft de huidige customer journey op bedrijfsresultaten? Wat houdt klanten tegen om hun journey af te leggen en bij je organisatie diensten of producten af te nemen?
Bron: monticello / Shutterstock.com
Customer journey analytics begint met een customer journey map. Op basis van die mapping weet je bijvoorbeeld wat jouw ideale klant is, en wat doorgaans hun entry point is, zoals een LinkedIn-advertentie. Via die advertentie komen ze op je website, waarna ze een gratis proefperiode of demo aanvragen.
Met customer journey analytics voeg je real-time data aan zo’n map toe. Dat betekent concreet dat je de analytics van iedere touch point moet koppelen aan een centraal dashboardingsysteem, van de eerste advertentie tot gebruik van je oplossingen tijdens de proefperiode. Een goed customer journey analytics-platform combineert dus uiteenlopende data, zoals gebruikersgegevens, enquêteresultaten en webanalytics, zodat je een volledig en actueel beeld krijgt van pijnpunten in de customer journey die je kunt aanpakken.
Aan de slag
Geen betere tijd dan het heden om te beginnen met customer journey analytics. Nieuwe marketingtech richt zich meer dan ooit op het doormeten van de customer journey. Zo schetst de gloednieuwe Google Analytics 4 een veel beter beeld dan zijn voorganger: alleen al door de oude ‘ABC’-metrics te vervangen door engagement, monetisation en retention, wordt het makkelijker voor marketeers om gebruikersactiviteit te ontleden op basis van de customer journey-fase waar ze zich in bevinden.
Maar wat heb je er aan? Als customer journey mapping de ‘wat’ in kaart brengt, dan levert customer journey analytics de ‘waarom’. Dat vergt interdisciplinaire samenwerking. Marketing is immers maar één onderdeel van de customer journey. Sales, service, product – data uit al deze gebieden kan helpen om gedegen analytics uit te voeren.
Met andere woorden, het helpt marketeers om het totaalplaatje van hun campagnes te zien. En dat verbetert de reis die klanten afleggen en uiteindelijk de ervaring die klanten hebben met je merk.
Over de auteur
