Communitymanagement: 3 bouwstenen voor betere discussies

Als er iemand een believer is in online discussies dan ben ik het wel. Toch is het begrijpelijk dat sommige online media hun comments uitzetten. Wat kun jij doen om te beïnvloeden hoe een discussie verloopt? Ik ging op zoek en ontdekte 3 bouwstenen voor betere discussies, zodat je achteraf minder moderatie nodig hebt.

Communities of practice & communities of interest

Je zou een heel artikel kunnen schrijven over de vraag wanneer een discussie eigenlijk ‘goed’ is. Mijn eigen verwachtingen zie ik het beste terug in de omschrijving van Taalwinkel: ‘Een (..) discussie is geslaagd als iedereen voldoende aan het woord kan komen, de meningen verdeeld zijn en de deelnemers betrokken zijn bij het onderwerp.’ Een goede discussie biedt dus, in mijn eigen woorden, verschillende perspectieven op een kwestie, zodat je met nieuwe inzichten verder gaat.

Als ik kijk naar sites met dergelijke discussies, dan valt op dat die over het algemeen plaatsvinden op gespecialiseerde sites met zakelijke onderwerpen: internet & marketing (zoals de bezoekers van Frankwatching), of juist consumentenbelangen (zoals de Consumentenbond & Kassa) en met duidelijke community policies. Wat kun je van deze voorbeelden leren over het faciliteren van goede online discussies?

Een goede discussie geeft je verschillende perspectieven op een kwestie, zodat je met nieuwe inzichten verder gaat.

Bouwsteen 1: de mate waarin je community als een filter werkt

Wat sites als Frankwatching en CommunicatieOnline met elkaar gemeen hebben, is dat het kwaliteitsvakmedia zijn, waar vakgenoten zichzelf als professional willen etaleren en zichzelf als zodanig gedragen. Datzelfde zie je gebeuren in discussiegroepen op bijvoorbeeld LinkedIn.

De droom van elke moderator

Hoewel een newbie op dit soort vakmedia nog wel eens probeert rechtstreeks zijn diensten aan te bieden, zie je hier dat mensen vooral willen laten zien hoe deskundig ze zijn. Alleen al het feit dat iemand mee discussieert op een dergelijk platform van professionals, is een bepaalde vorm van moderatie. De community werkt dus als een filter. De deelnemers aan de discussie modereren voor een deel zelf, doordat ze 1) over het algemeen (want er zijn altijd uitzonderingen) vrij bewust nadenken over hoe ze reageren op een topic én 2) soms ook echt de houding aannemen van moderator in een thread.

Discussiedeelnemers op professionele platforms willen gezien worden als inhoudelijk deskundigen door hun ‘peers’ én door mogelijke opdrachtgevers.

Zo’n discussie is de droom van elke moderator: inhoudelijk en weloverwogen, waarbij de community zelf aanstuurt op een inhoudelijk en respectvol gesprek. Hoe komt dit zo? Het antwoord is vrij voor de hand liggend: discussiedeelnemers op professionele platforms als deze willen gezien worden als inhoudelijk deskundige door hun ‘peers’ én mogelijke opdrachtgevers.

De eerste bouwsteen voor goede discussies

Reageren op platforms voor professionals – van forum tot LinkedIn-groep – kan een heel effectieve manier zijn van jezelf profileren. Daar zie je regelmatig dat mensen een goed te onthouden accountnaam hanteren, een duidelijk e-mailadres hebben en als het even kan verwijzen ze in hun profiel naar hun eigen (social) media. Opdrachtgevers houden deze platforms ook in de gaten, omdat zij hun eigen vakkennis op peil willen houden. Hierdoor zijn vaste bezoekers van zakelijke blogs, maar ook leden van een forum, gelijkgestemden die door hun ‘peers’ als zodanig gezien willen worden. Deze mensen, de leden van je community, zijn je eerste bouwsteen voor goede discussies.

Fora zijn ook leerzame voorbeelden voor hoe de community als filter werkt. Deelnemers aan het Viva-forum zijn grotendeels vrouwen die op elkaars vragen reageren alsof het vriendinnen zijn: uit de heup, lekker direct en zowel kritisch als meelevend. Leden van Tweakers.net zijn helemaal thuis in techniek, gadgets en andere consumentenelektronica (pdf).

Tip: versterk de mate van ‘filtering’ door je community

Hoe beter je community als ‘filter’ werkt, hoe vaker je tevreden zal zijn over de manier waarop leden met elkaar discussiëren. Wat kun je doen om hier invloed op te hebben?

Om te beginnen kun je leden uit je community uitnodigen om als moderator actief te worden. Je ziet dit vooral gebeuren op de grote fora in Nederland en minder bij zakelijke kennisplatforms. Viva, Fok.nl en Tweakers.net werken met vrijwillige moderators uit de community.

Verder kun je denken aan gamification in je community, waarin je members beloont voor hun bijdragen en moderaties. Soms kun je een lid actief benaderen om te reageren op een discussie die echt bij hem of haar past. Tot slot: je invloed op de mate waarop een community als een filter werkt, hangt samen met de kwaliteit van je relatie met de community. Actief communitymanagement werkt een actieve en gelijkgestemde community in de hand, zelfs wanneer die community het niet meer eens is met jouw beleid.

Bouwsteen 2: de toon en stijl van je auteurs

Goed. Dan weet je dus dat je community een bepaald zelfreinigend vermogen heeft, dat past bij het platform. Immers, de community van Geenstijl ‘piept’ over andere zaken dan de community van het Vivaforum, bijvoorbeeld, maar in beide gevallen hanteren de moderators huisregels waar je je echt aan hebt te houden.

Auteurs & topicstarters zetten de toon

Daarover gesproken: iedereen weet dat er een verschil is tussen bijvoorbeeld Geenstijl en De Correspondent. Ze trekken elk hun eigen publiek, dat zich herkent in de onderwerpkeuze, benadering en toon van het platform. De mensen die op dagelijkse basis de toon van dat platform zetten, zijn de auteurs of, in het geval van een forum, de topicstarters.

Een auteur zet vaak de toon voor een discussie over zijn artikel en alle auteurs samen zetten daardoor de toon van het blog als geheel. Vaak zie je dat een blog de toon overneemt van de oprichters, die uitbreiding zoeken met mensen die zich daarin herkennen. Het belang van de juiste toon kiezen heeft Dimitri Lambermont onlangs uitstekend beargumenteerd.

De toon van een blog, en daarmee uiteindelijk de toon die je terug zal zien in de reacties, heb je dus in de hand bij het kiezen en coachen van je auteurs. Of, in het geval van een forum of groep, je posters – de topic-plaatsers (TP’ers).

De toon van je blog, en daarmee de toon die je terug zal zien in de comments, heb je in de hand door het kiezen én coachen van je auteurs.

Voorbeeld: Bert Brussen en The Post Online

Een goed voorbeeld van hoe een auteur, zijn toon en die van zijn commenters met elkaar vervlochten zijn, is te zien bij artikelen van oprichter van The Post Online en ex-Geenstijl-columnist Bert Brussen. Met zijn ‘grofheid en grenzeloze woede-uitbarstingen‘ in artikelen op Geenstijl had hij een overeenkomstige reputatie opgebouwd.

Die benadering paste – en past nog steeds – bij Geenstijl. Niet voor niets verkoopt Geenstijl.nl zichzelf als ‘tendentieus en nodeloos kwetsend.’ Commenters doen dit op dezelfde manier. Het is begrijpelijk dat reacties op een artikel van dezelfde toon zijn als die van de auteur. Als een auteur fel, heftig en persoonlijk schrijft, kan je vergelijkbare reacties verwachten.

Wat nog eens onderstreept hoe een platform, de toon van een auteur en die van de commenters met elkaar samenhangen, is de manier waarop Bert Brussen terugkijkt op de periode waarin hij op GeenStijl publiceerde, in een interview met Vrij Nederland uit 2013:

“Een van de redenen dat ik weg ben bij GeenStijl, is dat ik echt ziek werd van de verzuring in mezelf. Ik had het gevoel terecht te zijn gekomen in een spiraal waarin ik eeuwig wraak aan het nemen was. Op een gegeven moment dacht ik: juist om het voor mezelf interessant te houden, moet ik het gesprek aangaan met mensen die ik niet begrijp en van wie ik denk dat ik er iets tegen heb. Dat doe ik al een tijdje, en vaak blijken dat juist heel interessante mensen te zijn. Niet dat ik het meteen met ze eens ben. Het is meer: oké, daar zit ook wel wat in. Dat wil ik wel proberen vast te houden, want ik word er een stuk rustiger van in mijn hoofd.”

Tip: begeleid je auteurs en TS’ers in het vinden van de juiste toon

Bied (gast-)auteurs en forummembers tips aan voor het vinden van de juiste toon. Hoewel dit advies ook geldt voor forums, geldt deze tip vooral beheerders van sites met (blog-)artikelen. Handig om te weten:

1. Beschrijf duidelijk welk profiel je site heeft en wat daar wel en niet bij hoort.
2. Geef aan wat gangbaar is bij jouw lezerspubliek.
3. Let erop dat een artikel genuanceerd en goed onderbouwd is (behalve als dat niet bij het platform hoort).
4. Bereid de auteur erop voor dat hij reacties gaat krijgen op bijzaken en details van bijzaken.

“Maar goed, ook de implicaties van wat ik zelf schrijf heb ik onderschat. Hoe erg je mensen daarmee kunt raken, hoeveel last ze ervan kunnen hebben. Ik kwam eens iemand tegen die me vertelde dat hij zich door mij gestalkt voelde. Ik dacht: hoezo? Ik, een stalker? Nou, zei hij, google mijn naam maar. Stonden daar allemaal topics over hem, die ik allemaal had geschreven. Daar voel ik me dan wel echt lullig over, zeker omdat ik nu goed contact met die persoon heb. […] Ik was verbaasd toen ik voor het eerst hoorde dat mensen bang voor me zijn. En ik vind het ook niet leuk.” – Bert Brussen

Bouwsteen 3: de kwaliteit van je post of forumvraag

De derde bouwsteen is de mate waarin een artikel of forumvraag aansluit bij de toon die jij als platform hebt. Hoe plaatst een forumlid een vraag, welke woordkeuze kiest een auteur? Een goed geformuleerde vraag leidt tot een betere inhoudelijke discussie. En een vraagsteller met een vraag waar niets op aan te merken is, krijgt een beter antwoord dan iemand die op zoek is naar manieren om ergens onderuit te komen. Vergelijk bijvoorbeeld eens deze twee discussies.

Voorbeeld: discussie op het forum van Radar

Discussie 1: de TS’er (topicstarter) vertelt dat hij op zaterdagavond om 21.30 in zijn auto uitweek voor een hond en door die manoeuvre een aantal keren over de kop geslagen is. Hij vertelt verder dat hij 18 jaar is. Welk deel van de schade krijgt hij van zijn verzekering?

Je hoeft geen helderziende te zijn om op zijn minst een aantal vraagtekens bij deze lezing te plaatsen. En dat is precies wat er gebeurt. De reacties op zijn vraag zijn deels inhoudelijk, deels testend: vertelt deze TS’er het echte verhaal?

Dit zie je ook op weblogs. Is de auteur geloofwaardig en heeft hij een objectief verhaal? Of probeert hij een bepaald product, dienst of merk te promoten? In dat laatste geval kun je er vergif op innemen dat hier in de commentaren iets over gezegd wordt. Hoe geloofwaardig is de afzender van een post en daarmee de post zelf?

Voorbeeld: discussie op het forum van Kassa

Een mooi voorbeeld van een goede inhoudelijke discussie vond ik op de website van Kassa. De vragensteller wil weten of het toegestaan is om mensen met een bepaald opleidingsniveau korting op een autoverzekering te geven. De mensen op het forum zien iemand hier met een oprechte vraag en geven hem inhoudelijk een reactie.

Tip: geef auteurs of forumposter concrete handvatten

Wat kun je hiermee? Precies, je voelt hem al: heb invloed op de manier waarop een vraag of artikel geplaatst wordt. Dit betekent dus niet dat je gaat censureren of je gaat bemoeien met de gegeven mening.

Heb je een forum? Dan kun je ervoor kiezen om een korte how to te maken met tips voor vragenstellers. Hoe formuleer je je vraag zo, dat je zo goed mogelijk antwoord krijgt? Niet voor niets zie je tips voor het plaatsen van topics op veel fora, zoals het forum van de WordPress-community. Bij een blog zie je vaak dat er een redactieformule, contentformule of huisreglement is. Als auteurs heb je je hieraan te houden, waarbij je begeleiding krijgt van de redactie.

Nog betere discussies op je platform

De community die als filter werkt, je auteurs die de toon zetten en de kwaliteit van de post bepalen: als je deze drie bouwstenen goed invult, onderhoudt en bijwerkt, kun je er structureel aan werken om als platform steeds betere discussies te faciliteren.

Update 23 november: Wat zijn jouw ervaringen met discussies op sites?

In een poll vroegen we waar communitymanagers het meeste tegenaan lopen bij online discussies. Veruit de meeste stemmen gingen naar ‘Het zijn vaak dezelfde mensen die reageren’.