Communicatie 2.0 is grenzeloos

Sinds de opkomst en doorontwikkeling van Internet is communicatie grenzeloos. Communicatie 2.0 is communicatie met effect. Er zijn mogelijkheden te ontdekken en kansen te benutten. Wat betekent dat voor de toekomst van het vak? Verdwijnt het? Of gaan de communicatieprofessionals een andere rol spelen? Ontwikkelen ze mee met de ontwikkeling die technologie en samenleving doormaken?

Ooit was communicatie aan allerlei grenzen gebonden. De directie verzorgde de communicatie naar de pers en de medewerk(st)er stond de klant te woord. De manager Externe Communicatie ging over het externe stuk, de manager Interne Communicatie nam het interne deel voor zijn rekening. In de loop der jaren ontstonden er allerlei specialisaties en werden er nog meer taakverdelingen gemaakt. Daaruit volgden afdelingen en functies als Pers- & Mediavoorlichting, Marketingcommunicatie, Invester Relations, Customer Relations en Arbeidsmarktcommunicatie. De gemiddelde medewerker van een bedrijf kwam in dat spel niet voor, tenzij hij of zij bij Klantenservice of Sales werkte.

Communicatie 1.0

Maar tegenwoordig hebben we internet. En – what’s new – ook daar werd alles in eerste instantie sterk gereguleerd. E-mail voor een beperkte groep medewerkers, toegang voor internet slechts voor specifieke afdelingen en whitelists om medewerkers toegang te geven tot (alleen) bepaalde internetsites. En de corporate website, die was natuurlijk ook voor de corporate afdelingen… Voor sommige organisatie lijkt dit al weer lang geleden, voor veel anderen is het nog de praktijk van alledag.

Dat is echter wel een praktijk van elkaar niet vertrouwen of – in het gunstigste geval – een gemiste kans om medewerkers, klanten en andere stakeholders met talent, meningen en ideeën te betrekken. Sterker nog, het niet erkennen van het feit dat internet anderen bij de communicatie betrekt, is een praktijk van je kop in het zand steken en de werkelijkheid niet herkennen of onder ogen durven te zien. Internet is een gegeven en is voor ons allemaal het vrijwel altijd en overal aanwezige communicatienetwerk. Meer nog dan dat; internet is tegelijk ook een omgeving om te socializen en te entertainen. En ook een wervingskanaal en een middel voor leadgeneratie. De sterke opkomst van het mobiele internet voegt daar nog aan toe dat voor steeds meer mensen geldt dat ze altijd en overal verbonden (kunnen) zijn.

Kortom, communicatie 2.0 is communicatie met effect. Dat betekent dat er mogelijkheden zijn te ontdekken en kansen zijn te benutten!

Communicatie & de mediamix 2.0

Communiceren binnen en over bedrijven gebeurt via steeds meer verschillende kanalen. De mediamix is de laatste jaren gigantisch uitgebreid. Hieronder op een rij welke vormen van communicatie inmiddels (al dan niet met beleid uitgezocht) deel uitmaken van de mediamix:

• Sociale netwerken als Hyves, Netlog, Facebook en Linkedin
• Media sharing sites als YouTube, Flickr, MijnAlbum.nl en SlideShare
• Sociale nieuwssites als NUjij.nl, WUZ.nl en MSN Reporter
• Forums als Tweakers, Fok!, Kassa en Radar
• Consumer review sites als Kieskeurig.nl, Vergelijk.nl en Independer.nl
• Chat services als MSN, GoogleTalk en eBuddy
• Blogs als GeenStijl, Bright, Autoblog en Frankwatching
• Sociale bookmarksites als Del.icio.us, StumbleUpon, Digg en Furl
• Microblogs als Twitter en Jaiku
• Wiki’s als Wikipedia en Wiktionary
• Virtuele werelden als Habbo Hotel, GTA en Second Life

Al deze vormen van communicatie kunnen worden ingezet om met doelgroepen in gesprek te komen en hen echt te leren kennen. Dat kan efficiënter en effectiever dan vroeger. De (vrijwel grenzeloze) dialoog tussen (medewerkers van het) bedrijf en klanten – en niet te vergeten: tussen consumenten onderling! – beïnvloedt de reputatie van het bedrijf of het merk. Wanneer je daar als bedrijf een actieve rol in aanneemt, kan dat de voordelen opleveren.

Communicatie & de medewerker 2.0

De medewerkers – dat zijn de ogen, oren en mond van de organisatie. Dat was ‘buiten’ op straat al zo, maar dat is nu ook binnen op kantoor en als ze thuis zijn meer dan ooit het geval. Ze zijn altijd aanspreekbaar, ergens, via een virtuele omgeving. Op Hyves, op fora, op blogs en in Twitter zien ze van alles voorbij komen. Daar kunnen ze lezen, volgen, antwoorden en beïnvloeden. Ze delen overal en altijd en vrijwel alles.

We kennen ze allemaal. Collega’s die soms, alsof het niets is, gevoelige informatie op Hyves zetten. Of bedrijven die daar geen beleid voor hebben of denken er te zijn met een set richtlijnen voor internetgebruik. Sommige bedrijven proberen online activiteiten van eigen medewerkers in de gaten houden en het is al verschillende keren voorgekomen dat niet te tolereren uitingen over het bedrijf of collega’s hebben geleid tot het ontslag van een medewerker.

Maar naast deze donkere kant, hebben de nieuwe communicatievormen ook potentieel. Je kunt het als bedreigend blijven zien, maar wij zien het vooral als een kans. Mits doordacht ingezet, uiteraard. Honderden, duizenden, soms tienduizenden mensen die je organisatie een gezicht kunnen geven. Die een soms grote, anonieme organisatie weer kunnen laten aanvoelen als dichtbij en toegankelijk.

Ooit – midden jaren 80 – mocht een van ons een beiden (wie zou dat zijn geweest….) een cursus ‘zakelijk schrijven’ volgen, dat was samen met alle collega’s, van de typekamer tot en met de directie. Dat onderstreepte het belang dat destijds aan goed communiceren werd gehecht. Maar het gaf bovendien een gevoel van gelijkwaardigheid, er samen voor gáán. Communicatie was toen nog uitgestelde communicatie.Communicatie anno nu is steeds meer real time en interactief. Misschien is het geen gek idee om medewerkers in deze tijd te coachen bij en te trainen in het ‘zakelijk communiceren’.

De informationele context is eveneens sterk veranderd. Waar je vroeger zeker wist dat je iets als eerste binnen de organisatie bekend ging maken, hebben de collega’s nu via internet, Twitter of Hyves meestal al iets of zelfs alles gehoord. Omdat het nieuws al een tijdje rondzingt binnen de organisatie zijn er vaak al discussies geweest onder collega’s over het onderwerp en hebben mensen al stelling genomen. Lastig voor een manager om dan nog in gesprek te komen met zijn medewerkers.

Bedrijven moeten zich daarvan bewust zijn; ze kunnen het zich niet langer permitteren om lang te wachten met het communiceren naar en vooral met de medewerkers. Zeker niet als het gaat om bijvoorbeeld overnames en ontslagrondes. Een mooi voorbeeld is de overname van Tiscali door KPN. Terwijl de managers vergaderden over hoe ze het de medewerkers gingen vertellen, was het persbericht bij de medewerkers allang bekend.

Vragen waar medewerkers van een bedrijf vandaag de dag tegenaan lopen zijn: wat moet je met een reactie op je Hyvespagina over het bedrijf waar je werkt, hoe ga je om met een klacht op de Radar-site, wat doe je met de microfoon van een camjo (camerajournalist) onder je neus? Met enkele spelregels en tips kunnen medewerkers geholpen worden.

Soms wordt er voor gekozen om bovendien een speciale groep medewerkers in te zetten (webcare team, webrelations). Er worden scenario’s doorgesproken hoe te acteren. “Bepaal op welke manier je waarop reageert”, “geef zo veel mogelijk een inhoudelijke reactie online”, “reageer nooit anoniem, maar maak jezelf bekend en herkenbaar” en “wees goed op de hoogte: reageer niet alleen op de grote, bekende sites, fora en blogs, maar ook op kleinere websites”. Het is heel zinnig om dit soort dingen door te spreken. Hoe pak je het aan, wat zijn de ervaringen en vooral wat leren we van elkaar?

Communicatie & de klant 2.0

De tijd dat communicatie met klanten vooral zenden was, ligt achter ons. Het uitsturen van een persbericht, het interview in de krant, het artikel in het vaktijdschrift en het blad voor relaties – natuurlijk, ze bestaan allemaal nog. Maar ze zijn minder van invloed dan voorheen. Onder invloed van Google en door de sterke toename van het aantal en de autoriteit van de sociale media, is communicatie met en tussen klanten beter mogelijk dan ooit. Maar tegelijk hebben steeds meer communicatieprofessionals het gevoel de regie kwijt te zijn. Hoe meer je probeert te controleren, hoe minder je nog in control bent, zo lijkt het wel.

Daar komt bij dat de klant steeds mondiger wordt. Hij wil graag reacties geven en dat doet hij allang niet meer per brief of telefoon – en zelfs niet meer alleen per mail. Het één-op-één contact in de beslotenheid van een brief of (telefoon-)gesprek tussen klant en organisatie wordt steeds minder de standaard. De klant wil de dialoog op andere plekken aangaan, zijn verhaal kwijt kunnen en ook meningen van anderen lezen en horen. Hij wil stemmen, vergelijken en er erover praten. En dat doet de klant meestal niet op de website van een bedrijf. Veel vaker zoekt hij een onafhankelijk platform om te lezen wat anderen vinden van een product of een dienst. En wanneer diezelfde consument er ook ervaring mee heeft opgedaan, zal hij zijn mening willen delen met anderen.

Doordat communicatie met klanten steeds meer op andere dan de eigen platforms gaat plaatsvinden, moeten bedrijven actief op zoek naar de hot spots buiten de organisatie. Communities als social networks, videosites, forums, blogs en Twitter zijn ‘the places to be’. Soms volgend, soms pro-actief, stimulerend, faciliterend, initiërend. Dicht op je doelgroep. Eigenlijk moet je terug naar het persoonlijke contact van de winkelvloer.

Bedrijven zouden klanten moeten helpen bij het vertellen over hun ervaringen. Niet bang zijn dus voor feedback en commentaar, maar er dankbaar gebruik van maken! Faciliteer bijvoorbeeld direct contact met de afdeling productontwikkeling en betrek de klant er zo ook bij. De co-creatie die dan ontstaat, zorgt ervoor dat het product veel meer kans van slagen heeft, en beter aanslaat bij de doelgroep dan een vanuit een ‘ivoren toren’ bedacht(e) product of dienst.

Beïnvloeden online makkelijker

Mensen praten over bedrijven en beïnvloeden elkaar daarmee. Dit was natuurlijk altijd al zo. Neem de feestjes, waarbij tante X trots vertelt dat ze een bepaalde telefoon op het oog heeft, waarna tante Y en vooruit, ook nog oom Z uitgebreid ratelen over hun slechte ervaringen met de telefoon, het merk en de klantenservice. Maar andersom werkt het ook. Bij de aankoop van een nieuwe auto win je graag advies in bij de experts in je kennissenkring. Op internet heeft deze ‘word of mouth’ vleugels gekregen. Het is een van de sterkste manieren om een merk te maken of te breken.

Internet maakt communicatie over een bedrijf, merk of product eenvoudiger en ervaringen en attitudes verspreiden zich sneller dan ooit. Veel bedrijven lijken deze communicatievorm te vrezen; het ligt – zo denken ze – buiten hun span of control. Maar niets is minder waar! Waar je als bedrijf niet op alle feestjes aanwezig kunt zijn, kun je online wel op veel plekken te gast zijn. Je kunt er gebruik maken van de verhalen die je hoort of leest, extra informatie geven en je mening laten horen in de discussie. Als je je voordoet als een ander, of onjuistheden verspreidt, dan zul je harder dan ooit afgestraft worden. Maar als je op een open en transparante manier actief bent, dan zal dat gewaardeerd worden en bouw je sociaal krediet op. In feite niks nieuws onder de zon: eerlijk duurt het langst. Online geldt dat misschien meer dan ooit.

Organisaties hebben wel een goed instrumentarium nodig om aangesloten te blijven. Het volstaat niet meer om maandelijks een overzicht te krijgen van alle berichten die op radio & tv en in de pers over je bedrijf verschenen zijn. Online moet je 24/7 aangesloten zijn, via alerts monitoren en pro-actief acteren. Er zijn dus andere tools nodig om het geheel overzichtelijk, effectief en vooral up-to-date te houden. Communicatieprofessionals zouden, zo vinden wij, medewerkers en klanten (!) daarbij veel beter kunnen (en moeten) ondersteunen.

De toekomst van communicatie

Kortom: communicatie wordt grenzeloos. Grenzeloos in tijd, plaats en vorm, grenzeloos in mogelijkheden. Wat betekent dat voor de toekomst? Verdwijnt het vak of gaan de communicatieprofessionals een heel andere rol spelen? Ontwikkelen ze mee met de ontwikkeling die technologie en samenleving doormaken?

Als je de Wikipedia-pagina over Communicatie bekijkt, zie je dat de beschrijving van het onderwerp ergens bij de uitvinding van de boekdrukkunst is blijven hangen. Dit lijkt bijna een ontkenning van de invloed die de ‘nieuwe’ media hebben op het communicatieproces. Is dit (tragische) symboliek of niet?

Een belangrijk verschil met voorheen, is dat communicatie nu echt een interactief proces is en bovendien continu aanwezig is. Dat betekent dat medewerkers, klanten en andere doelgroepen elkaar virtueel op vele plekken, maar vooral buiten het intranet en buiten de eigen internetsite, tegenkomen, met elkaar communiceren en samenwerken. Communicatie 2.0 is communicatie die van ons allemaal is, communicatie waar rang en stand anders voelt, waar andere factoren een rol spelen als het gaat om contacten en vrienden maken, of als het gaat om autoriteit en invloed hebben. Het gaat meer om effect dan om bereik, klein maar fijn, kwaliteit boven kwantiteit.

Communicatieprofessionals moeten veel beter op de hoogte zijn van de ontwikkelingen rond de sociale media. De toekomstige rol zal er eerder een zijn van ‘conversation facilitator’ dan van ‘communicatie manager’. Communicatieprofessionals moeten de vaardigheden en het lef hebben om ontwikkelingen snel en adequaat te vertalen naar toepassingen binnen of voor hun bedrijf. Willen ze hun naam waar blijven maken, dan moeten ze transformeren: van volgend naar leidend.

Werk aan de winkel in een wereld zonder grenzen. Communicatie is eindelijk tweerichtingsverkeer.