Zo haal jij met AI meer en betere antwoorden uit klantfeedback
De feedback van je klant is goud waard, maar dan moet het wel goede feedback zijn. Helaas geven mensen vaak oppervlakkige antwoorden, waardoor je waardevolle inzichten mist. AI kan hier je leven veranderen. (I know, dat beloven alle AI’s, maar dit keer echt 😉). Je kunt AI namelijk goed inzetten om betere feedback te krijgen en het eenvoudiger te analyseren. Daarnaast kan het ook je processen verslimmen en versnellen.
Klanten vinden het vaak niet gemakkelijk om uitgebreid aan een bedrijf te vertellen wat ze ergens van vinden. In een formulier zie je vaak het antwoord ‘prima’, of een duimpje als je vraagt wat klanten van je diensten of producten vinden. Dan denk je als bedrijf: ‘Oké, gaat lekker.’ Maar wat zegt dit eigenlijk? ‘Prima’ kan goed betekenen, maar ook ‘Dat kan beter’. Dus zit je eigenlijk met best wel wat vragen na zo’n reactie.
Hoe we het tot nu toe deden:
Een aantal traditionele methoden voor diepgaandere klantfeedback
Veelal zijn dit de methodes die bedrijven gebruiken om betere en diepgaandere feedback van hun klanten te krijgen:
Enquêtes en vragenlijsten
Deze methode biedt gestructureerde antwoorden, maar laat weinig ruimte voor nuance en diepgaande inzichten.
Diepte-interviews
Kostbare en tijdrovende methode, maar het levert wel kwalitatieve inzichten op.
Focusgroepen
Als je een kleine groep klanten gebruikt om producten en diensten te bespreken, levert dit vaak waardevolle inzichten op. Maar als het steeds dezelfde mensen zijn, kan het een eenzijdig beeld geven. Ook kan de groepsdynamiek van invloed zijn op de antwoorden.
Mystery shopping
Onderzoekers die zich voordoen als klanten testen hoe de klantbeleving is. Het is niet altijd representatief voor het grote publiek en de onderzoeker is niet altijd onbevooroordeeld.
Hoewel deze methoden waardevol zijn, hebben ze nadelen zoals hoge kosten, veel tijdsinspanning en zijn ze afhankelijk van menselijke, en dus bevooroordeelde, interpretatie. Dit is waar AI je leven gaat verbeteren.
Graaf dieper in klantfeedback met AI
Feedback kan een ware goudmijn zijn, maar dan moet je wel door de modder baggeren die ‘prima’ en ‘goed’ heten. Hoe haal je die gouden inzichten naar boven? AI is je schep, je kompas én je tolk in deze zoektocht!
Sentimentanalyse
AI leest tussen de regels door en ontcijfert de emoties achter de woorden. Is ‘prima’ een juichkreet of een zucht? AI kan het analyseren. Tools zoals MonkeyLearn of MeaningCloud kunnen automatisch het sentiment van klantreacties classificeren als positief, neutraal of negatief en ontcijfert de emoties achter de woorden.
Thematische Analyse
Zie je door de berg feedback de weg naar het overzicht niet meer? AI sorteert, groepeert en legt verbanden. Tools zoals Thematic en Kapiche herkennen automatisch onderwerpen en trends in grote hoeveelheden tekstfeedback. En dat zonder te zuchten en te steunen. Zo ontdek je de rode draden en vind je de verborgen schatten.
Gerichte Vragen
AI is niet bang om door te vragen. Op basis van eerdere antwoorden stelt het vervolgvragen, waardoor je dieper graaft en het échte antwoord ontdekt. Denk hierbij aan AI-gestuurde feedbackformulieren van platforms zoals Smilejet of Usabilla die dynamisch vervolgvragen stellen op basis van eerdere antwoorden. Zo graaf je dieper en ontdek je het échte antwoord.
AI gaat verder waar traditionele methodes stoppen
Een enquête houdt op bij een multiple-choice-antwoord, maar AI blijft doorvragen. Focusgroepen zijn beperkt tot een klein aantal deelnemers, maar AI analyseert moeiteloos patronen in duizenden reacties tegelijk. Zoals eigenlijk overal waar AI ingezet kan worden: AI is geen vervanging, maar een aanvulling. Je wordt er sneller door, het maakt dat je meer aankan, maar als mens moet je wel blijven interpreteren en de nodige nuance aanbrengen.
Integreer AI om door te vragen na de NPS of CES-vragen
Leuk Femke, dat je zegt dat dat kan, maar heb je ook een voorbeeld? Nou, wat leuk dat je het vraagt. Tuurlijk heb ik dat!
Er was eens een webshop die graag meer en betere klantfeedback wilde. Na een aankoop toonde de webshop afwisselend Net Promoter Score (NPS) en Customer Effort Score (CES) feedbackformulieren. De AI-integratie van Smilejet herkende wanneer er oppervlakkige reacties werden gegeven, zoals ‘prima’ of ‘oké’. De AI volgde dan met gerichte vervolgvragen om meer context en detail te krijgen. Dit leidde tot 62% meer relevantere en diepgaandere feedback, bijvoorbeeld over ontbrekende productinformatie.
AI-gestuurde chatbot om meer feedback uit te vragen
Niet alle feedback komt via formulieren binnen. Steeds vaker vindt klantinteractie plaats via chat, op je website, in een app of via social media. Ook daar liggen pareltjes van inzichten verborgen. AI komt hier opnieuw om de hoek kijken. Met AI-gestuurde chatbots kun je deze interacties benutten als feedbackmomenten én er waardevolle data uit filteren. Met AI-gestuurde chatbots kun je:
1. Realtime feedback vragen
De chatbot kan direct feedback verzamelen terwijl de klant nog actief op de website is. Hij kan automatisch een korte vraag stellen na een interactie, zoals een aankoop of het bekijken van een product. Hierdoor krijg je snellere en relevantere inzichten dan bij traditionele methoden, waarbij feedback pas later wordt opgevraagd via e-mail of een enquête.
2. Chats analyseren
AI pluist chatgesprekken uit en haalt de belangrijkste inzichten naar boven. Hij kan ook het sentiment analyseren of indelen in categorieën. Zo weet je precies wat er leeft bij je klanten.
3. Proactieve vragen stellen
Je chatbot kan proactief vragen stellen, gebaseerd op het gedrag van de klant. ‘Zag je dat ene product? Wat vond je ervan?’
Je vraagt je misschien af: hoe begin je hier dan mee? Als je zelf aan de slag wilt met een AI-chatbot om feedback te verzamelen, zijn dit een paar stappen die je op weg helpen:
- Bepaal je doel: wil je bijvoorbeeld weten hoe klanten je bestelproces ervaren of wat ze vinden van een specifiek product?
- Kies een platform: tools zoals Tidio, Intercom of Landbot bieden AI-chatbots die je kunt instellen om gerichte vragen te stellen.
- Integreer met je website of app: zorg dat je chatbot live is op de juiste momenten, zoals na aankoop of bij veelgestelde vragen.
- Ontwerp slimme gespreks-flows: laat de chatbot korte, toegankelijke vragen stellen en gebruik AI om vervolgvragen automatisch te genereren op basis van het antwoord.
- Analyseer en leer: koppel de chatbot aan een dashboard of analytics-tool (zoals Google Looker Studio of Chatlayer) om inzichten te verzamelen en op te schalen.
Versnel je klantfeedbackinterviews met AI als transcriptie-genie
Ook als je gebruik maakt van geautomatiseerde formulieren en chats, dan blijft het waardevol om ook nog steeds échte gesprekken met klanten te hebben. Interviews, klantsessies of evaluatiegesprekken geven je ook hele goeie inzichten, maar het analyseren ervan kost veel tijd. AI helpt je niet alleen met het transcriberen van deze gesprekken, maar ook met het structureren en analyseren ervan. Stel je voor: urenlange gesprekken worden in een mum van tijd omgezet in bruikbare tekst. En ook nog eens gestructureerd en geanalyseerd. Zo maak je kwalitatieve feedback net zo bruikbaar als kwantitatieve data.
Onderzoek van Stanford University heeft aangetoond dat AI-modellen steeds beter worden in het herkennen van spraak en het genereren van nauwkeurige transcripties. Een studie van Google Research laat zien hoe de vooruitgang in ‘Natural Language Processing’ ervoor zorgt dat de transcriptie van audiobestanden steeds beter wordt.
Maar waar begin je?
1. Kies een geschikte tool
Platforms zoals Dovetail of Sonix zijn populair voor automatische transcriptie én analyse.
2. Zorg voor goede audio
AI werkt het best met duidelijke opnames. Gebruik een goede microfoon en vermijd achtergrondgeluid.
3. Check de privacy
Let erop dat je tools kiest die voldoen aan AVG/GDPR-regels als je werkt met klantgegevens.
4. Gebruik tags en thema’s slim
Tools zoals Dovetail helpen je niet alleen om te transcriberen, maar ook om automatisch fragmenten te taggen, thema’s te herkennen en inzichten visueel te maken.
Work smarter, not harder: AI voor klantfeedback en interviews
Hoewel traditionele methoden zoals enquêtes, interviews en focusgroepen waardevolle inzichten kunnen opleveren, zijn ze tijdrovend en duur. AI biedt schaalbare en efficiënte manieren om feedback te verzamelen, patronen te ontdekken en interviews te analyseren.
AI is niet alleen superhandig bij het krijgen van betere klantfeedback, maar ook een onmisbare interview-assistent. Met AI-gestuurde tools, chatbots en transcriptietechnologie ontdek je de verborgen schatten in klantreacties én interviews, en bouw je aan een nog betere klantervaring.
Kortom: AI is als die ene collega die nooit koffie nodig heeft, alles onthoudt en altijd de juiste vragen stelt. Waarom zou je hem niet inzetten?
Over de auteur
