De customer service manager van 2025: regisseur van technologie, klantwaarde & groei

Ooit was de customer service manager degene die de boel draaiende hield. Shift-indelingen, KPI-borden, medewerkerstevredenheid en de legendarische vraag: “Kan iemand de wachttijd even checken?” Maar de wereld is veranderd. En snel ook. Waar klantbeleving vaak bij marketing is belegd, zie je met de komst van AI dat er meer kennis en kunde nodig is om echt te begrijpen waarom de consument contact opneemt. En je raadt het al, die kennisbron is customer service.

De manager van nu staat op een kruispunt. En het is een drukke rotonde zonder duidelijke bewegwijzering: AI, data, klantverwachtingen, groeiambities, voicebots, kanaalintegratie: allemaal tegelijk. Je kunt stil blijven staan, maar dan word je ingehaald. Door technologie, door klanten, of simpelweg door je eigen organisatie.

Ik lees tal van rapporten over customer service, AI, customer experience en management. Vandaag neem ik jullie mee in het rapport van Gartner, ‘Leadership Vision for Heads of Customer Service and Support in 2025′, waarin duidelijk wordt dat de rol van de customer service manager fundamenteel verandert. Niet een beetje, maar ingrijpend. En wie nu niet meebeweegt, wordt straks overbodig. Laten we de inzichten uit dit rapport eens op een rij zetten.

Managers besteden meer tijd aan technologie (en minder aan ‘brandjes blussen’)

Gartner ziet een duidelijke trend: technologie – en dan met name Generatieve AI (GenAI) – verandert hoe klantcontact georganiseerd wordt. Denk aan de verschuiving van telefonie naar selfservice, chatbots, en nu naar conversational AI die complete klantvragen afhandelt zonder menselijke tussenkomst.

Dit betekent niet dat de manager overbodig wordt – integendeel. Want hoe minder écht contact een organisatie heeft, hoe belangrijker je overgebleven interacties worden. Hierdoor komen er meer vragen uit de organisatie, wat de opdracht complexer maakt. Je moet het overzicht houden over meerdere kanalen, technologieën integreren én de menselijke factor blijven bewaken. Niet alleen de headset opzetten, maar ook de architect zijn van een slimme, schaalbare klantbeleving.

Volgens Gartner zijn er drie strategische speerpunten waar serviceleiders zich op moeten richten om relevant te blijven.

1. Leiderschap tonen in technologie om innovatie en efficiëntie te stimuleren
2. Conversational service delivery inzetten om klantinteractie te vereenvoudigen én op te schalen
3. Kansen benutten voor duurzame groei en klantwaarde creëren, niet alleen kosten verlagen

Je leest het goed: dit gaat verder dan ‘de boel aansturen’. Dit is digitale transformatie aan het front van klantcontact. En die speelt zich af op jouw stoel.

Uit het onderzoek blijkt dat managers in customer service steeds meer tijd besteden aan…

• Zich verdiepen in technologie (+55%)
• Samenwerken met IT (+50%)
• Partneren met externe partijen en BPO’s (+50%)
• Vaardigheden ontwikkelen voor een toekomstbestendige carrière (+34%)

Tegelijkertijd besteden ze juist minder tijd aan de traditionele taken zoals ‘brandjes blussen’ of het micro-managen van operationele zaken. Dat zegt iets. We zijn aan het opschuiven van operationeel leider naar strategisch verbinder en innovator. En dat is niet zomaar, de manager van nu moet snappen wat ‘next best actions’ zijn om de organisatiedoelen te behalen en dit goed te vertalen naar de wereld van nu. En vooral: verlies de klant niet uit het oog.

AI maakt dingen makkelijker en legt de lat hoger

Gartner vroeg bijna 5.000 consumenten hoe ze denken over AI in klantcontact. Het resultaat: een brede acceptatie, maar niet zonder bijwerkingen. Want zodra klanten merken dat een AI sneller, handiger en persoonlijker kan helpen, verwachten ze dat altijd. Logisch, we hebben allemaal eerst zelf ‘gespeeld’ met ChatGPT, wij zoeken met AI naar een nieuwe wasmachine en op de bank vragen wij ChatGPT een viral post te schrijven. We zijn eraan gewend, dus wordt het ook de standaard.

De belangrijkste opbrengsten van AI volgens klanten:

• 80% zegt dat het taken makkelijker maakt
• 76% ervaart meer gemak
• 75% vindt dat het de snelheid van service verbetert
• 70% zegt dat AI beter inspeelt op hun situatie

En misschien wel het meest veelzeggende cijfer: 66% zegt dat AI hun behoefte al anticipeert, voordat ze het zelf benoemen. Dit is het niveau waarop jouw service straks wordt afgerekend. Niet op ‘antwoordtijd’, maar op ‘voorkomen dat ik überhaupt moest bellen’. Dan moet je AI wel slim inzetten en begrijpen hoe de consument zich gedraagt gedurende de klantreis. En dan komt customer service weer om de hoek kijken.

Kostenpost? Dat was het nooit…

Ik lees vaak dat customer service als kostenpost wordt gezien, terwijl daar juist goud ligt. Elke week schrijft iemand hier wel over. Snap ik, want de kosten zijn goed inzichtelijk bij customer service en kunnen flexibel ingezet worden bij besparingen. Ik denk dat het grootste probleem is dat niet iedereen weet hoe je die waarde kwantificeerbaar maakt.

Nou, dat kon natuurlijk altijd al, maar AI maakt dit wat eenvoudiger. Naast het automatiseren, wordt juist de klantrelatie en groei belangrijker. Weer iets waar customer service in kan helpen en jouw rol als manager complexer maakt. In het rapport beschrijft Gartner een verschuiving van reactief handelen naar datagedreven klantwaarde creëren.

De customer service manager moet in staat zijn om…

• Gedrag en voorkeuren van klanten te herkennen
• Patronen in kanalen en touchpoints te analyseren
• De juiste ‘next best action’ te activeren
• Bij te dragen aan upsell, retentie of loyaliteitsdoelen

Gartner stelt: service is niet langer een kostenpost, maar een kans om groei te realiseren. Het aantal managers dat ‘inkomsten genereren’ als topprioriteit ziet is met 51% toegenomen ten opzichte van een jaar eerder. En ja, daar zit een commerciële bril bij, maar ook erkenning: customer service is steeds vaker de plek waar de echte klantwaarde zichtbaar en beïnvloedbaar wordt.

Dat betekent niet dat je een verkoper moet worden. Het betekent wél dat je klantcontactmomenten moet herkennen die van commerciële waarde kunnen zijn:

• een tevreden klant proactief wijzen op een uitbreiding of service
• slimme AI inzetten om retentieaanbiedingen te doen
• data delen met marketing of sales voor gerichte acties

Oftewel: customer service is niet de afdeling ná de koop. Het is steeds vaker het beginpunt van een nieuwe koopcyclus.

Blijf werken in silo’s maar stop met het denken in silo’s

Een ander belangrijk inzicht uit het rapport: klanten denken niet in ‘kanalen’. Ze willen gewoon geholpen worden. Dus stop met het managen van individuele kanalen en start met het coördineren van de gehele klantreis, samen. En dat vraagt om een integraal proces, waarin telefoon, chat, mail, selfservice en AI naadloos samenwerken. Contact met klanten is gefragmenteerd door de hele organisatie en klantreis, wat het samenwerken vaak lastig maakte. Daar moeten we nu echt verandering in aanbrengen.

Gartner maakt duidelijk dat de klantreis in rap tempo transformeert. Waar organisaties jarenlang dachten in losse interacties, (een telefoontje hier, een e-mail daar) verschuift het speelveld nu naar gecoördineerde journeys die vloeiend over alle kanalen heen verlopen. Ook de manier van communiceren verandert fundamenteel: van statische scripts naar dynamische conversational AI die context begrijpt, meebeweegt en zelfs vooruitdenkt. En het blijft daar niet bij. De grenzen tussen teams, systemen en kennisbanken vervagen. Gescheiden kennisdomeinen maken plaats voor één gedeeld, slim kennissysteem, waar zowel medewerkers als bots uit kunnen putten.

Maar laten we eerlijk zijn: dit vraagt méér dan een chatbot op je homepage. Er is nu zo veel mogelijk, dat je als manager vaak de vraagt krijgt “what’s next?”. Wanneer vervolgens IT in de stress schiet. Er is structuur nodig. Een solide datafundament dat inzicht biedt in gedrag, voorkeuren en intenties van klanten. Silo’s moeten worden geslecht, niet alleen in techniek maar vooral in denken.

De customer service manager is niet langer ‘kanaalmanager’, maar regisseur van de totale klantervaring. Je zit aan tafel bij IT, je kijkt mee met data-analisten, je herontwerpt processen en je stuurt op impact, niet alleen op bereikbaarheid. Dat vraagt om andere skills, een bredere blik en vooral: de moed om het eigenaarschap te pakken over het hele verhaal.

Een flinke uitdaging, zeker voor organisaties met verouderde systemen of silo’s. Maar ook een enorme kans voor managers die regie durven te pakken over architectuur, processen en klantwaarde.

Klantinteracties zijn geen losse tickets meer, maar bouwstenen van een bredere relatie. En daar moet jij grip op hebben.

Managers willen zichzelf opnieuw uitvinden

Opvallend is dat veel managers zelf aangeven dat ze actief bezig zijn met hun eigen ontwikkeling. Zij willen zelf ook graag veranderen. Ze zijn bewust aan het investeren, in de top van tijdsbesteding staan:

• vaardigheden leren voor een toekomstige rol
• zich verdiepen in technologie
• ervaring opdoen buiten de eigen organisatie of in samenwerking met partners

De rol verandert dus niet alleen extern, maar ook intern. Wie niet leert, valt stil. En wie stilvalt, wordt ingehaald door AI, door andere managers, of simpelweg door klantverwachtingen.

En laten we eerlijk zijn, de customer service manager zit tegenwoordig op een berg klantdata met veel kennis. Je bent aan het bewegen naar een ‘Digital Vanguard’, zoals Gartner dat zelf noemt. Het profiel van een succesvolle serviceleider, die actief samen met IT innovatie leidt en in gang zet.

Je bent geen manager meer, je bent leider van verandering

Gartner’s rapport schetst geen toekomstbeeld vol robots en afscheidsgesprekken met menselijke medewerkers. Integendeel. Het laat zien dat de customer service manager belangrijker wordt dan ooit, maar in een andere rol dan vroeger. Niet als brandjesblusser, maar als regisseur van technologie, klantwaarde en groei.

De toekomst van klantcontact ligt niet in technologie alleen, maar in mensen die weten wat ze ermee kunnen doen om de klantrelatie verder uit te breiden en te versterken. Leiders die alleen maar gericht zijn op KPI’s en het reduceren van contacten, gaan ten onder.

En als je dacht dat je baan nooit meer spannend zou worden… think again.

Home < De customer service manager van 2025: regisseur van technologie, klantwaarde & groei