Meer vertrouwen in chatbots, spraakassistenten & AI-gedreven klantcontact [onderzoek]

Nederlandse consumenten hebben steeds vaker contact met chatbots en spraakassistenten. Hoe denken zij over deze geautomatiseerde vormen van klantcontact? En hoe kun je als organisatie AI-assistenten inzetten én de ervaring van je klanten verbeteren? Dat – en meer – vind je terug in de Nationale Voice Monitor 2025. In dit artikel deel ik een aantal opvallende feiten, cijfers en tips.

Het vertrouwen in AI-ondersteuning stijgt, maar bellen blijft favoriet

Maar liefst 78% van de Nederlandse consumenten heeft weleens te maken met een chatbot die bijvoorbeeld (eerste) vragen via chat beantwoordt. En 71% met een spraakassistent die je vraag aan de telefoon beantwoordt of triage uitvoert. Ten opzichte van vorig jaar, respectievelijk 70% en 59%, is dat een significante stijging.

Wat dit jaar opvalt is dat het vertrouwen in AI-ondersteunde klantinteractie onder Nederlandse consumenten stijgt. Met name onder jongeren en digitaal vaardige consumenten. Sectoren met meer eenvoudige vragen (het volgen van bestellingen,

wijzigen van abonnementen of doorgeven van meterstanden) scoren beter dan die met veel ingewikkelde vragen of vertrouwelijke zaken, zoals zorginstanties, banken, verzekeraars of overheidsorganisaties. Daar is vaker menselijk contact nodig. Bij voorkeur via de telefoon, e-mail of face-to-face.

Dat het vertrouwen stijgt, is goed nieuws voor organisaties. De inzet van chatbots en spraakassistenten is namelijk niet altijd een manier om kosten te besparen (integendeel). Vaak is automatisering vooral noodzakelijk, om zo bereikbaar te blijven in een krimpende arbeidsmarkt waar het moeilijk is de juiste mensen te vinden en behouden.

Desondanks blijft telefonie veruit het populairst als kanaal voor klantcontact. Gevolgd door e-mail. Terwijl (generatieve) AI steeds breder wordt ingezet en de kwaliteit van en voorkeur voor chatbots kan vergroten, is dat nog niet terug te zien.

Verschillen per generatie

In lijn der verwachting verschilt de kanaalvoorkeur voor klantcontact per leeftijdsgroep. Ouderen (66+) hebben een duidelijke voorkeur voor telefonisch contact (60%). Jongeren (18-30 jaar) hebben de reputatie dat ze minder fan zijn van bellen. Van hen geeft 40% de voorkeur aan telefonisch contact. Bij consumenten tot 40 jaar zijn digitale kanalen als live chat en WhatsApp ook populair.

Het ligt redelijk voor de hand dat jongere generaties én consumenten die comfortabel zijn met nieuwe technologie enthousiaster zijn over geautomatiseerd klantcontact, dan ouderen en consumenten die minder digitaal vaardig zijn. De cijfers laten zien dat 25% van de 18 tot 30-jarigen en 20% van de digitaal vaardige consumenten er positief tegenover staan. Van de 66-plussers is dat slechts 10% en van consumenten die moeite hebben met digitale vaardigheden slechts 4%.

Die verschillen per generatie brengen verschillende uitdagingen met zich mee. Er zijn 4 persona’s en uitdagingen te onderscheiden. Kort samengevat:

• De digitale zelfdoener (10%): die positief tegenover geautomatiseerd klantcontact staat. En die je zoveel mogelijk moet faciliteren met slimme AI-ondersteuning, zodat bellen overbodig wordt.
• De sociale ontdekker (27%) die positief verrast is over de mogelijkheden van geautomatiseerd contact, die je het vertrouwen en de juiste begeleiding moet geven om nieuwe digitale kanalen te ontdekken.
• De kritische klant (26%) met een negatieve ervaring met geautomatiseerd klantcontact, aan wie je moet bewijzen dat het wél goed kan werken, met slimme hand-overs naar echte medewerkers.
• De traditionele beller (37%) die negatief tegenover geautomatiseerd contact staat en dit zoveel mogelijk vermijdt. Bij wie je de drempel zo laag mogelijk moet houden en een soepele overgang moet bieden naar geautomatiseerd klantcontact, als hij daar toch voor openstaat.

Voordelen versus irritaties bij geautomatiseerd klantcontact

Voor consumenten zijn de 24/7 bereikbaarheid, snel geholpen worden, zelf de regie hebben en alvast je gegevens delen voordat er een medewerker is, grote voordelen van geautomatiseerd klantcontact. Dat laatste scheelt natuurlijk veel tijd van personeel.

Voor- en nadelen van geautomatiseerd contact volgens consumenten

Maar nadelen zijn er ook. En consumenten zijn niet erg vergevingsgezind als chatbots fouten maken. Een negatieve ervaring kan iemands houding tegenover de automatisering langdurig beïnvloeden. Dit wordt ook wel de negativity bias genoemd.

Het staat of valt allemaal met de vraag of je begrepen wordt en het antwoord kunt vertrouwen. – Respondent kwantitatief onderzoek

Een gesprek dat vastloopt in herhalende of irrelevante antwoorden waardoor de consument zich niet begrepen voelt, zorgt voor veel frustratie. De ergernis over slecht functionerende chatbots (48%) en spraakassistenten (38%) is zelfs weer toegenomen ten opzichte van vorig jaar. Mogelijk komt dit doordat consumenten hogere verwachtingen hebben door de opkomst van AI-assistenten. Het is extra lastig als het dan niet mogelijk is om een mens te spreken. Of als de consument diens verhaal opnieuw moet doen bij een medewerker. Vier tips hierbij:

1. Zorg dat consumenten snel doorgeschakeld worden als wordt herkend dat ze onvoldoende begrepen worden.
2. Zorg voor continuïteit. Maak het bijvoorbeeld bij een ‘vicieuze cirkel’ mogelijk om een medewerker te spreken of verwijs naar alternatieve informatiebronnen.
3. Zorg ervoor dat bij een overdracht naar een medewerker een samenvatting van het gesprek wordt meegestuurd, zodat die de juiste context heeft.
4. Zorg voor een samenvatting achteraf, zodat consumenten dit kunnen teruglezen en de afspraken zwart op wit staan.

Omdat snel(ler) geholpen worden een van de voordelen van geautomatiseerd klantcontact is, is het logisch dat lange wachttijden (53%) en uitgebreide keuzemenu’s (51%) de grootste ergernis zijn.

Ook een grote ergernis zijn lange feedbackformulieren achteraf. Die kosten natuurlijk ook veel tijd. De tip daarvoor: vraag actief om feedback, maar houd het kort. Bijvoorbeeld met een smiley of cijfer, in plaats van een lange vragenlijst. Die krijgen consumenten al genoeg. 😉

Verwachtingen scheppen

Over het algemeen vinden consumenten het oplossend vermogen van chatbots en spraakassistenten nog te laag en zijn ze sceptisch. Slechts 2% denkt dat chatbots volledig zelfstandig vragen kan afhandelen. Bij telefonische spraakassistenten heeft 4% daar vertrouwen in. Ze denken vaak dat een chatbot of spraakassistent een alternatieve vorm van de FAQ-pagina op de website is en geen gepersonaliseerde antwoorden kan geven.

Consumenten verwachten bij klantcontact snelheid, efficiëntie en empathie. Iets waar medewerkers nog altijd beter in zijn. Bij chatbots wordt om die reden vaak ‘medewerker’ getypt in een poging de chatbot te omzeilen (guilty! 🙋‍♀️). Tegelijkertijd is het steeds lastiger om geautomatiseerd en menselijk contact te onderscheiden.

Vijf tips om in te spelen op de verwachtingen van consumenten bij geautomatiseerd klantcontact:

1. Communiceer duidelijk over wie er aan de andere kant zit: mens of machine.
2. Geef duidelijk aan of je bot functioneert als slimme zoekmachine op je website of daadwerkelijk in staat is om gepersonaliseerde antwoorden te geven.
3. Maak duidelijk waar informatie vandaan komt, door te verwijzen naar relevante informatie in documenten of op websites en markeer de tekst waar het gegenereerde antwoord op gebaseerd is.
4. Een chatbot die empathisch reageert voelt vaak onnatuurlijk. Focus op het bieden van snelle, accurate antwoorden.
5. Benut generatieve AI om meer natuurlijke en vloeiende conversaties te creëren die aansluiten bij de verwachtingen van de consument.

De rol van generatieve AI in de toekomst

Ervaringen met AI-assistenten als ChatGPT of Copilot hebben veel invloed op de toekomstverwachtingen van en het vertrouwen in geautomatiseerd klantcontact. Volgens consumenten hebben AI-assistenten een veel hoger begripsniveau dan chatbots. Ook reageren ze minder in steekwoorden, ten opzichte van een traditionele chatbot.

Hierdoor zijn de verwachtingen voor de toekomst hoger en zijn consumenten optimistischer. Zeker bij technisch vaardige consumenten. Al zal menselijk contact altijd een rol blijven spelen.

Pluk de vruchten van geautomatiseerd klantcontact

Het is mooi om te zien dat de houding richting geautomatiseerd klantcontact langzaam positiever wordt. En generatieve AI zorgt niet alleen voor hogere verwachtingen, maar biedt ook veel kansen voor verbeteringen. Kijk kritisch naar de customer journey en je klantcontactstrategie en bepaal waar chatbots en spraakassistenten een toegevoegde waarde hebben, en waar niet. Hopelijk geven deze uitkomsten van de Nationale Voice Monitor je interessante inzichten en handige tips om hier (verder) mee aan de slag te gaan.

Over het onderzoek

De Nationale Voice Monitor is een onderzoek naar consumentenervaringen in contact met (AI-)chatbots en spraakassistenten van organisaties. Aan het kwantitatieve onderzoek deden 1.017 respondenten mee, representatief voor de Nederlandse bevolking (18+). Daarnaast werden er 2 focusgroepen van 5 deelnemers bevraagd.

Deze 6e editie van het onderzoek werd uitgevoerd in december 2024 (kwantitatief) en in februari 2025 (kwalitatief) door onderzoeksbureau Markteffect en AI-bedrijf Y.digital. Ze deden dit in samenwerking met Customer Contact Company, Klantenservice Federatie, Custom Connect, Speakup en Vodafone Business.

Home < Meer vertrouwen in chatbots, spraakassistenten & AI-gedreven klantcontact [onderzoek]