Warnung! Voorkom deze webshop-fouten als je de Duitse markt betreedt

Steeds meer Nederlandse bedrijven slaan hun vleugels uit naar Duitsland. Ons buurland is niet alleen geliefd vanwege de ligging, wat de logistiek relatief makkelijk maakt, maar ook vanwege de grootte van het land. Als je in Duitsland actief bent, boor je een markt aan van ruim 83 miljoen inwoners.

Toch staan veel Nederlandse bedrijven niet voldoende stil bij de verschillen tussen Nederland en Duitsland, waardoor een uitbreiding op een deceptie kan uitlopen. Als je de grootste valkuilen kent en hier goed op inspeelt, biedt het daarentegen grote kansen.

De kansen van uitbreiden naar de Duitsland

Hoewel de Duitse digitalisering achterloopt in vergelijking met onder andere Nederland wordt de Duitse e-commerce-markt geschat op een grootte van ongeveer 85 miljard. Volgens Statista is de adoptie van e-commerce 62,70%, dit groeit tot 2029 naar verwachting door tot 70,61%. Toch wordt er soms – terecht – met verontwaardiging gekeken naar de snelheid van Duitse digitalisering, waarbij een groeiende groep Duitse consumenten ondervindt dat Nederlandse e-commerce doorgaans een betere verkoopervaring biedt.

Al met al maakt de grootte van de markt, de groeiende adoptie van e-commerce en de achterstand van veel Duitse bedrijven, een uitstap naar de Duitse markt interessant voor veel Nederlandse (e-commerce) bedrijven.

De 10 grootste valkuilen

Als je uit enthousiasme van start gaat in de Duitse markt, is het belangrijk om beslagen ten ijs te komen. Duitse consumenten zijn doorgaans nationalistischer dan Nederlanders. Als je dan de plank misslaat op verschillende vlakken, vallen je verkopen op de Duitse markt al snel tegen.

1) Vertalingen zonder lokalisering

De grootste valkuil is dat Nederlandse bedrijven uit enthousiasme hun website volledig (laten) vertalen, zonder na te denken over het lokaliseren van pagina’s. Nederlandse plaatsnamen, gezegdes of Nederlandse data staan vaak in content. Hoewel de vertaling zelf dan goed is, straal je niet uit dat je je richt op de Duitse markt. Dit oogt onprofessioneel en leidt tot argwaan.

2) Geen Impressum op je website

De tweede grote valkuil van Nederlandse bedrijven is een ontbrekend Impressum. Een Impressum is een in Duitsland wettelijk verplichte pagina waarin de belangrijkste bedrijfsinformatie vermeld staat. Het is vergelijkbaar met een colofon en moet de volgende gegevens bevatten:

• De naam van je bedrijf
• De adresgegevens
• Contactinformatie (telefoonnummer en e-mailadres)
• Je KVK-nummer en btw-nummer
• Juridische disclaimers en eventueel een privacyverklaring
• Toezichthouder of beroepsvereniging (als dat voor jouw branche geldt)
• De eindverantwoordelijke binnen je organisatie

De verplichting van een Impressum is vastgelegd in de Duitse Telemediengesetz en het ontbreken ervan kan leiden tot een boete tot €50.000. Hierop wordt actief gehandhaafd.

Naast de juridische risico’s, is er nog ander groter nadeel van een ontbrekend Impressum. Duitse consumenten kijken geregeld in je footer naar bedrijfsinformatie. Staat er geen Impressum? Dan is het direct duidelijk dat je een buitenlandse webshop bent én dat je de Duitse doelgroep niet goed begrijpt, wat zorgt voor argwaan.

3) Het gebruik van ‘du’ en ‘Sie’

De Duitse taal is soms verwarrend, want er zijn verschillende aanspreekvormen: ‘du’ (jij) en ‘Sie’ (u). Duitsers staan bekend als punctueel en kritisch, waardoor het kiezen van een consistente aanspreekvorm belangrijk is.

Verder is het ook belangrijk om stil te staan bij je doelgroep. Bedien je met name een oudere generatie? Dan is het absoluut aan te raden om je doelgroep met ‘Sie’ aan te spreken. Deze doelgroep ervaart het aanspreken met ‘du’ (jij) als onprofessioneel en te informeel. Richt je je juist op een jonge doelgroep, zoals Gen Z? Dan is ‘du’ een goede aanspreekvorm. Wil je je wel richten op een wat jongere doelgroep, maar formeler overkomen? Dan gebruik je ‘Du’ (met een hoofdletter dus).

Als je je doelgroep nog niet helder hebt of je richt op verschillende leeftijdsgroepen, is het beter om ervoor te kiezen je doelgroep met ‘Sie’ aan te spreken. Hiermee voorkom je dat je bedrijf als onprofessioneel gezien wordt.

4) Te makkelijk denken over culturele verschillen

Ondanks dat er culturele overeenkomsten zijn tussen Nederland en Duitsland, zijn er ook culturele verschillen die (te) snel over het hoofd worden gezien. Zo is er geen Sinterklaas zoals wij die kennen (maar Kerst wordt wel gevierd), is het in Duitsland gebruikelijker om nog per bankoverschrijving te betalen en zijn Duitsers sneller risicomijdend. Ook zijn ze trotser op hun cultuur en houden ze van punctualiteit. Dus: afspraak is afspraak.

Een ander klein cultureel verschil is de locatie van het euroteken op je webshop. In Nederland plaats je het euroteken voor een getal, maar in Duitsland achter het getal. Let hier goed op, want dit is iets waaraan je Duitse doelgroep herkent dat je je als buitenlands bedrijf niet volledig aanpast aan de lokale doelgroep.

Bij het inrichten van je Duitse webshop of website is het dus belangrijk om goed te kijken naar de culturele verschillen tussen je Nederlandse en Duitse doelgroep. Zorg ervoor dat je hier vanaf het begin rekening mee houdt.

5) Verkeerde betaalmethodes

Een van de grootste conversiekillers is het aanbieden van verkeerde betaalmethoden in Duitsland. Het gebeurt regelmatig dat een Nederlandse webshop met een Duitse vertaling een betaalmethode als iDEAL bovenaan de lijst met betaalmogelijkheden zet, terwijl iDEAL niet gebruikt wordt in Duitsland. Dit straalt niet alleen onzorgvuldigheid uit, maar laat ook zien dat je de Duitse doelgroep niet (voldoende) begrijpt.

Als je producten verkoopt, is het belangrijk om PayPal, Giropay, bankoverschrijving, creditcard en Klarna aan te bieden. Onderschat het gebruik van PayPal niet, want circa 80% van de Duitsers maakt gebruik van PayPal.

Andere groeiende betaalmethoden zijn volgens Statista Amazon Pay, Apple Pay, Google Pay en Masterpass. Het is verder belangrijk om erop te letten dat je Nederlandse betaalmethoden niet in het Duitse afrekenproces toont.

6) Onduidelijke informatie

Duitsers verwachten volledige en gedetailleerde informatie op een website, of het nu gaat om diensten of producten. Door je informatie volledig aan te bieden, laat je zien dat je je doelgroep begrijpt en klantgericht werkt. Dit straalt vertrouwen uit naar je doelgroep, wat als buitenlands bedrijf extra belangrijk is. Het grootste risico van beperkte informatie is wantrouwen, wat leidt tot minder conversies.

Ook vereist de Telemediengesetz en de Verbraucherschutz dat je duidelijke informatie biedt rondom prijzen, leveringsvoorwaarden, verzending en het retourbeleid. Daarbij zijn er verschillen met Nederland. Het is in Duitsland wettelijk verplicht om aan te geven of je prijzen inclusief btw (inkl. MwSt. in Duits) of exclusief btw (exkl. MwSt. in Duits) zijn. Verder is het goed om je te realiseren dat de regels rondom retournering strikter zijn. Het niet naleven daarvan kan resulteren in een boete.

Onduidelijke informatie heeft impact op de betrouwbaarheid van je website en daarmee op de prestaties in de Duitse markt.

7) Betaald retourneren

In de e-commerce-wereld zijn er gemengde gevoelens over betaald retourneren. In Nederland zijn verschillende bedrijven afgestapt van gratis retourneren, maar in Duitsland is het gratis retourneren normaal. Niet voor niets rekenen grote platformen, zoals Otto, geen retourkosten in Duitsland. Maar liefst 45% van de Duitsers geeft aan niet te willen betalen voor het retourneren en 33% wil er alleen voor betalen als er geen verzendkosten zijn gerekend.

Veel Duitse webshops bieden een optie voor gratis retourneren aan, waaronder hoogstwaarschijnlijk ook jouw concurrenten. Dit is iets wat Duitsers bekijken in hun aankoopproces, het is daarom goed om je er bewust van te zijn.

Kies je wel voor betaald retourneren? Let er dan op dat je retourkosten hard op kunnen lopen met afhakende klanten als gevolg. Als een klant vanuit Duitsland een pakket terug moet sturen naar Nederland, kost het retourneren al snel meer dan €10. Dit kan voor klanten een conversiekiller zijn en een reden om geen vervolgbestellingen te doen of een negatieve review te geven. Daarom is het aan te raden een Duits postadres aan te bieden.

8) Keuze van een reviewplatform

Het risicomijdende karakter en scepticisme van de Duitsers is al vaker aan bod gekomen. Om alles op alles te zetten voor het uitstralen van vertrouwen, is het gebruik van een reviewplatform belangrijk. Bij het kiezen van een platform wordt geregeld een fout gemaakt door te kiezen voor een platform dat onbekend is in Duitsland.

Je straalt geen vertrouwen uit als je gebruikmaakt van een Nederlands reviewsysteem, maar wel als je gebruikmaakt van reviewplatformen die in Duitsland bekend zijn. Het meest gebruikte reviewplatform in Duitsland is Trusted Shops, een platform dat ze vrijwel altijd aanraden. Sinds enige tijd zet ook TrustPilot grote stappen in Duitsland. Door te kiezen voor een platform dat bekend is bij de Duitse consument, straal je vertrouwen uit en laat je zien dat je de doelgroep begrijpt.

9) De taal van je klantenservice

In Nederland zijn we eraan gewend om in het Engels informatie op te zoeken en te communiceren. Ondanks onze beperkte grootte als land, zijn we erg internationaal georiënteerd. Daardoor is er niet altijd het besef dat Duitsland zo groot is dat de noodzaak voor een internationale oriëntatie minder groot is. Veel Duitsers zijn het daarom niet gewend om in het Engels te communiceren.

Met name als je een oudere doelgroep bedient, is het belangrijk om je bewust te zijn van dit verschil tussen Nederland en Duitsland. Als het mogelijk is, is het aan te raden om je klantenservice in het Duits aan te bieden. Als je de klant per e-mail te woord staat, is dit met AI en vertaalmogelijkheden goed mogelijk zonder een grote investering in een Duits team. Reageer je wel in het Engels? Dan kan dit leiden tot frustratie, wantrouwen en negatieve reviews.

10) Je afspraken niet nakomen

Duitsers zijn enorm punctueel en hechten veel waarde aan het nakomen van afspraken. Verschillende bedrijven die naar Duitsland uitbreiden gaan hiermee de fout in, bijvoorbeeld bij het afgeven van onjuiste verwachtingen rondom de verzendtijd. Wees realistisch in de verwachtingen die je afgeeft en doe geen beloftes die je niet kunt waarmaken.

Zo is het voor veel Nederlandse bedrijven die vanuit Nederland verzenden bijvoorbeeld niet mogelijk om levering binnen 1 werkdag te bieden. In dat geval is het beter, en eerlijker, om te communiceren dat je – bijvoorbeeld – binnen 2 werkdagen levert.

Zet voet in de Duitse markt

Ondanks dat je met verschillende zaken rekening moet houden en het uitbreiden naar Duitsland enige voorbereiding en tijdsinvestering vereist, biedt de Duitse markt enorm veel kansen. Met de juiste voorbereidingen is het voor Nederlandse bedrijven mogelijk om grote groeistappen te zetten op de Duitse markt. Zo kun je jouw bedrijf ook buiten onze eigen landsgrenzen laten groeien.

Home < Warnung! Voorkom deze webshop-fouten als je de Duitse markt betreedt