Filter
ChatGPT Jouw eerste AI-collega’s zijn hier: deze taken nemen ze uit handen
In een eerder artikel* schreef ik hoe AI de betrouwbaarheid van chatbots vergroot. Door duidelijke kaders te stellen en de juiste bedrijfsdata beschikbaar te stellen aan het repertoire, worden AI-gestuurde chatbots steeds vaker succesvol ingezet. Inmiddels zijn we beland in de volgende fase van AI en spreken we niet langer over chatbots, maar over AI-agenten.
Autonome AI-agenten gaan verder dan alleen het genereren en analyseren van content op basis van instructies, zoals chatbots en copiloten doen. Ze zijn in staat vragen te stellen, te redeneren en autonoom beslissingen te nemen én actie te ondernemen. Het is nu mogelijk om 24/7 individuele, repetitieve taken waar voorheen een menselijke medewerker voor nodig was, door AI-agenten uit te laten voeren. Zoals een service-case openen of een pakketlevering laten retourneren. Bovendien ondersteunen de AI-agenten menselijke collega’s in het uitvoeren van grotere, complexere taken en projecten.
De taken van AI-agenten
Je kunt AI-agenten in verschillende omgevingen inzetten. Een praktisch voorbeeld is als klantenservicemedewerker bij een luchtvaartmaatschappij. AI-agenten kunnen vragen beantwoorden die per mail, via chat op de website, Whatsapp of zelfs telefonisch binnenkomen. De AI-agenten kunnen realtime met zowel persoonlijke data over de klant zelf en operationele data zoals de annulering van een vlucht gevoed worden. En onafhankelijk opereren binnen de kaders van een organisatie. Hierdoor kunnen ze volledige end-to-end-ondersteuning bieden. Dat betekent dat ze niet alleen klanten informeren over geannuleerde vluchten. Maar ook een alternatief kunnen aanbieden en deze zelfs kunnen boeken voor de klant.
Maar ook in bijvoorbeeld sales zijn AI-agenten in staat om individuele verkooptrajecten te beheren en vergaderingen te plannen op basis van CRM- en externe gegevens. Hierbij beantwoorden ze vragen van bestaande klanten, volgen ze verkoopleads op en analyseren ze verkoop- en marketinggegevens. De verkoopmanager zelf kan zich daardoor richten op het opbouwen van menselijke klantrelaties, zoals de kop koffie met een prospect om de deal af te sluiten.
Er zijn tal van andere toepassingen te bedenken. Bijvoorbeeld:
- een verzekeringsagent die proactief klantgegevens analyseert en hiaten in de dekking van de klant detecteert. Om vervolgens aanbevelingen voor polisaanpassingen of aanvullende dekkingsopties te geven.
- een patiëntserviceagent in de zorg die vragen beantwoordt en helpt bij het inplannen van de beste arts voor een bepaalde patiënt op basis van voorkeuren.
- een marketingagent die voor campagnes de juiste combinatie van advertentiemogelijkheden, doelgroep en plaatsingsdetails voorstelt die passen bij de doelen en KPI’s van de campagne.
- een serviceagent voor studenten die vragen beantwoordt, studieadvies geeft en potentieel ontsluit voor elke leerling.
Je ziet het, de AI-agent is op vele manieren in te zetten.
AI neemt het werk over, niet de baan
De inzet van AI-agenten zal de manier waarop mensen werken transformeren. Ondanks de gretigheid van bedrijven om te experimenteren met AI en het te implementeren in de bedrijfsvoering, maken velen zich nog steeds zorgen over de veiligheid wat op diens beurt die gretigheid weer beteugelt. Het gaat dan bijvoorbeeld om de vraag of ze gegevens onder controle kunnen houden. En ervoor kunnen zorgen dat ze de output van de AI kunnen vertrouwen.
Er heerst ook een aanzienlijke bezorgdheid dat AI werknemers zal vervangen. Of dat AI zelfs te machtig wordt en de strijd aangaat met mensen. Maar dat scenario geloof ik niet in. Deze AI-agenten hebben richtlijnen nodig. En ze moeten worden gecontroleerd om ervoor te zorgen dat ze doen wat ze moeten doen. De succesvolle inzet van agenten vereist dan ook niet alleen het vinden van de AI-modellen of het bouwen van AI-acties die het beste passen bij de behoeften van een bedrijf. Maar ook het hebben van de infrastructuur en gegevensbeveiliging om dit op verantwoorde wijze te doen.
Zo zijn audit-trials nodig om autonome AI-agenten verantwoordelijk te houden. Net zoals werkgevers belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s) kunnen vaststellen om menselijke werknemers naar hun vooropgestelde doelen te laten werken. Ik zie de rol van agenten op het werk dan ook als een samenwerking tussen mensen en AI. Hoewel AI-agenten complexe acties namens de gebruiker op zich kunnen nemen, moeten die vaardigheden worden geconfigureerd en hebben ze een mate van begeleiding nodig om optimaal te kunnen presteren. Het aanvullen van vaardigheden en intelligentie zal uiteindelijk leiden tot betere bedrijfsresultaten.
Het is essentieel om de uitgebreide mogelijkheden van AI-agenten te begrijpen en uit te laten voeren. Het is net zo belangrijk, zo niet belangrijker, om AI-agenten hun beperkingen te laten erkennen. En te laten begrijpen én wederom acteren wanneer menselijke tussenkomst noodzakelijk is.
Een hybride personeelsbestand
Naar schatting wordt 41 procent van de tijd van werknemers besteed aan repetitief werk met weinig impact. En 65 procent van de kantoormedewerkers gelooft dat generatieve AI hen in staat zal stellen om strategischer te zijn, blijkt uit een recent ‘Trends in AI’-rapport van Salesforce. Elk bedrijf heeft meer taken die gedaan moeten worden dan de middelen die beschikbaar zijn om ze uit te voeren. Als gevolg hiervan blijven veel taken onopgelost of onvoltooid.
De toekomst van werk is een hybride personeelsbestand dat bestaat uit mensen en AI-agenten, waardoor bedrijven kunnen concurreren in de voortdurend veranderende wereld. Het stellen van richting, duidelijke doelen en het geven van feedback helpen AI uiteindelijk om zichzelf beter te trainen. Bedrijven moeten hun werknemers meenemen op deze AI-reis. Ze zullen training nodig hebben om met autonome AI-agenten te werken, omdat deze net als nieuwe werknemers context en onboarding nodig hebben. Maar dankzij AI zullen medewerkers zich kunnen richten op wat echt belangrijk is: menselijke relaties.
* Artikel inleiding: Frankwatching
Header-afbeelding gegenereerd met Leonardo.ai.
Over de auteur
