Sociale robots op de werkvloer: toegevoegde waarde? [onderzoek]

De inzet van sociale robots in fysieke winkels krijgt steeds meer aandacht. Dankzij de doorontwikkeling van technologie en AI bieden sociale robots nieuwe kansen om klanten te bedienen en taken van medewerkers over te nemen (Verhagen et al., 2024). Dit lijkt een goede zaak omdat de druk onder het winkelpersoneel hoog is en het voor winkeliers lastig is om voldoende medewerkers te vinden. Maar hoe kijken winkelmedewerkers eigenlijk tegen een sociale robot aan? Zien zij de toegevoegde waarde van een sociale robot of zijn ze bang dat deze hun banen overneemt?

Sociale robot in de winkel

Wij hebben onderzoek gedaan bij 17 verschillende winkels naar de ervaringen van winkelmedewerkers met het gebruik van een sociale robot op de winkelvloer. Tot de winkels behoorden filialen van Albert Heijn, Jumbo, PLUS, Etos, OFM, Van den Assem, Lucardi, Hubo, Pets Place, Intratuin, Tuincentrum Osdorp, Tuincentrum Ockenburgh en Blokker.

In elke winkel is gedurende een periode van zes weken een sociale robot ingezet voor bijvoorbeeld het rondleiden van klanten, het geven van productadvies en het promoten van producten. Hiervoor werden de robots Pepper en Temi afwisselend gebruikt. Pepper is een robot met een mensachtig voorkomen, die zijn hoofd kan draaien en zijn armen kan bewegen. Temi is een niet-humanoïde robot zonder armen, die zich op loopsnelheid voortbeweegt.

In elke winkel hebben medewerkers hun mening over de sociale robot gegeven door een vragenlijst in te vullen. De vragenlijst bestond uit stellingen over de robot, waarbij medewerkers op een vijfpuntsschaal aangaven in welke mate ze het oneens (1) of eens (5) waren. In totaal vulden 135 winkelmedewerkers de vragenlijst in. Daarnaast hebben we in elke winkel 3 tot 4 medewerkers geïnterviewd. De analyses leidden tot een aantal bevindingen.

Winkelmedewerkers zien voordelen voor klanten

Winkelmedewerkers zijn voorzichtig positief over de inzet van een sociale robot om klanten te helpen. Ze geven de robot hiervoor een gemiddelde score van 3,30 op een schaal van 5. Dit komt vooral doordat robots klanten aantrekken. Klanten vinden het leuk om een sociale robot te gebruiken.

Daarnaast wordt een sociale robot door klanten als nuttig gezien, vooral bij het wijzen van de weg (Nas et al. 2024) en het geven van productadvies (Van de Sanden et al., 2024). Dit resulteert in een hoge klanttevredenheid onder klanten die een sociale robot gebruiken. Ze geven het robotgebruik een gemiddelde beoordeling van 4,3 sterren.

Voor retailers ligt hier een kans. Door sociale robots opvallend te positioneren en ze voor nuttige taken in te zetten, kunnen ze de dienstverlening naar klanten versterken. Daarnaast bieden de robots ondersteuning wanneer er weinig medewerkers beschikbaar zijn. Zo kunnen klanten ook tijdens drukte beter worden geholpen.

Sociale robot voegt (nog) weinig toe aan eigen werkzaamheden

Winkelmedewerkers staan over het algemeen positief tegenover de manier waarop een sociale robot klanten helpt. Maar ze vinden de inzet van een sociale robot nog niet echt van toegevoegde waarde voor hun eigen werk (score van 2,63 op 5). Een belangrijke reden is de beperkte functionaliteit van de robot. Medewerkers geven aan dat de robot slechts basisvragen kan beantwoorden en niet alle klantvragen kan afhandelen. Verdere ontwikkeling van sociale robots, bijvoorbeeld door het gebruik van complexere taalmodellen en meer betrouwbare chatbots, is dan ook een must.

Daarnaast hebben sommige medewerkers te hoge verwachtingen van de sociale robot. Dit laat zien dat heldere communicatie en training over de capaciteiten van de robot van belang is. Daardoor weten medewerkers namelijk hoe de robot hen kan ondersteunen. Ook wordt de robot in winkels met smalle gangpaden soms als hinderlijk ervaren, omdat hij daar de bewegingsruimte beperkt. Dit kan worden opgelost door goed na te denken over de winkelinrichting en plaatsing van robots.

Tot slot uiten medewerkers hun zorgen over de afname van persoonlijke interacties door de inzet van sociale robots. Het is dan ook van belang om een balans te vinden. Een waarbij robots routinetaken overnemen en medewerkers zich op persoonlijke service kunnen richten. Dit helpt om zowel klanttevredenheid als medewerkerstevredenheid te behouden.

Waardering sociale robot verschilt per winkelbranche

De toegevoegde waarde van een sociale robot voor winkelmedewerkers verschilt sterk per branche. Medewerkers in supermarkten en drogisterijen staan over het algemeen positiever tegenover de inzet van robots dan hun collega’s in de mode- en bouwsector (gemiddelde score van 2,95 versus 1,90, p = 0.002).

In supermarkten en drogisterijen, waar producten snel worden verkocht en de werkdruk hoog is vanwege veel klantcontact, ontvangen medewerkers elke dag veel vragen. Een sociale robot kan het beantwoorden van deze vragen overnemen waarmee hij de medewerkers een repetitieve taak uit handen neemt. Dit verlaagt de werkdruk en maakt het werk efficiënter. Hoe vaker een sociale robot deze taken op zich neemt, hoe waardevoller hij voor de winkel wordt.

In kledingwinkels, schoenwinkels en bouwmarkten is de toegevoegde waarde van de sociale robot lager. Hier ligt de nadruk op persoonlijke interactie en advies, waarbij klanten specifieke begeleiding verwachten, bijvoorbeeld over maten, stijlen of productvoorkeuren. Bovendien zijn de bezoekersaantallen in deze winkels lager, wat betekent dat medewerkers minder vaak dezelfde vragen krijgen en het herhalen van informatie minder belastend vinden. Hierdoor is de huidige generatie sociale robots voor deze sectoren minder relevant.

Het is goed dat de winkel nieuwe technologie uitprobeert

Medewerkers waarderen het dat de winkel nieuwe technologieën, zoals een sociale robot, uitprobeert, met een gemiddelde score van 3,7 op 5. Dit geeft aan dat de winkel openstaat voor innovatie en voortdurend zoekt naar manieren om het werk efficiënter en leuker te maken.

Voor medewerkers betekent dit dat zij deel uitmaken van een moderne, toekomstgerichte werkomgeving, waar technologie hen in staat stelt nieuwe vaardigheden te ontwikkelen. Het blijkt dat verschillende winkels dit belangrijk vinden, want medewerkers raakten actief betrokken bij het werken met robots.

Een voorbeeld hiervan is een medewerkster bij Intratuin, die de sociale robot als haar maatje beschouwde. Ze leerde de robot programmeren, paste de woordkeuze aan waar nodig en legde met trots aan klanten uit wat de robot kon. De sociale robot werd voor haar een soort nieuwe collega. Dit laat zien hoe technologie niet alleen de efficiëntie kan verhogen, maar ook het werkplezier en de vaardigheden van medewerkers kan vergroten.

Voor retailers biedt dit een kans om technologie in te zetten om de winkelervaring en werkomgeving te moderniseren. Door medewerkers actief te betrekken bij het gebruik en de ontwikkeling van nieuwe technologieën, kan de winkel vernieuwend blijven én een aantrekkelijke werkgever zijn.

Weinig angst baanverlies door sociale robot

Ondanks de snelle opkomst van sociale robots is de angst voor baanverlies onder winkelpersoneel minimaal. Slechts twee medewerkers gaven aan bang te zijn hun baan te verliezen door de inzet van robots. De meeste medewerkers zien een sociale robot niet als een bedreiging voor hun werk. Ze begrijpen dat een sociale robot voornamelijk repetitieve of tijdrovende taken kan overnemen, zoals het beantwoorden van eenvoudige vragen.

Dit geeft ze de ruimte om zich te richten op taken die menselijke vaardigheden vereisen, zoals het geven van persoonlijk advies en klantgerichte service. Tegelijkertijd realiseren de meeste medewerkers zich dat sociale robots nog niet in staat zijn om menselijke interactie volledig te vervangen.

Hoewel eerdere onderzoeken een verband laten zien tussen het toeschrijven van menselijke eigenschappen aan robots en baanonzekerheid bij werknemers (Wang et al., 2023), ervaren medewerkers dit momenteel niet als een probleem. Naarmate robots en AI echter geavanceerder worden en beter in staat zijn klanten te helpen, zou dit in de toekomst wel tot toenemende zorgen kunnen leiden over baanonzekerheid.

Retailers kunnen deze ontwikkelingen nu al aanpakken door te benadrukken dat een sociale robot een aanvulling is op, en geen vervanging van, menselijke arbeid. Door medewerkers te betrekken bij de implementatie van technologie en hen te trainen in nieuwe vaardigheden, kunnen ze worden voorbereid op een toekomst waarin technologie een steeds grotere rol op de winkelvloer zal spelen.

Dit artikel is geschreven samen met Stephanie van de Sanden, Ewout Nas, Jacqueline Arnoldy (allen Hogeschool van Amsterdam), Filip Otten (TMO Fashion Business School) en Koen Hindriks (Vrije Universiteit Amsterdam).

De auteurs danken het Nationaal Regieorgaan Praktijkgericht Onderzoek SIA (RAAK-mkb) en Stichting Detailhandelsfond voor het mogelijk maken van het onderzoek. Ook willen zij hun dank uitspreken richting Welbo, Thuiswinkel.org, Techniek Nederland, INretail, het Vakcentrum, Tuinbranche Nederland en de participerende winkels.

Referenties

Nas, E., Verhagen, T., Arnoldy, J., Van de Sanden, S., Hindriks, K. (2024), Wayfinding in de winkel: Werkt dat met een sociale robot?, Blogartikel MarketingTribune, 15 april, https://www.marketingtribune.nl/food-en-retail/weblog/2024/04/column-wayfinding-in-de-winkel-werkt-dat-met-een-sociale-robot/index.xml

Van de Sanden, S., Nas, E., Verhagen, T., Arnoldy, J., Otten, F. & Hindriks, K. (2024), Liever een humanoïde of een niet-humanoïde robot op de winkelvloer? Blogartikel Twinkle, 21 oktober, https://twinklemagazine.nl/2024/10/liever-een-humanoide-of-een-niet-humanoide-robot-op-de-winkelvloer/index.xml

Verhagen, T., Van de Sanden, S., Arnoldy, J., Nas, E. & Hindriks, K. (2024), Is een AI-gestuurde social robot de juiste keuze voor je winkel? Blogartikel Emerce, 24 april, https://www.emerce.nl/best-practice/sociale-robot-winkel-belangrijke-aandachtspunten

Wang, P. X., Kim, S., & Kim, M. (2023). Robot anthropomorphism and job insecurity: The role of social comparison. Journal Of Business Research, 164, 114003. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2023.114003

Header-afbeelding: door AI gegenereerd met Leonardo.ai.