Marketing is als daten: zo verleid je klanten tot een langdurige relatie

Als beginnende webshop ben je als een vrijgezel in de kroeg. Je weet wel ongeveer wat je type is (je doelgroep), steekt heel veel tijd en moeite in het binnenhengelen van die leuke man/vrouw (SEO, SEA, social advertising), maar dat biedt nog geen garantie op een langdurige relatie (een terugkerende klant).

Je loopt hierbij dus het risico dat het blijft bij een scharrel; er wordt veel tijd, moeite en geld geïnvesteerd in het binnenhalen van de klant, maar daarna stokt het contact. Of om in datingtermen te blijven, de klant en de webshop hebben een onenightstand en ghosten elkaar vervolgens. De kans is groot dat ze uiteindelijk weer bij een andere scharrel in bed belanden.

Een relatie opbouwen

Er zijn mensen die het liefst hun hele leven blijven jagen op nieuwe scharrels, maar velen kiezen toch voor het comfort van een stabiele relatie. En zo zou je de klanten van je webshop ook moeten behandelen. Na de eerste date moet er wel contact blijven en is het aan jou als webshop om de klant te verleiden tot vervolgdates. Ze moeten zich die prins op het witte paard voelen (is hier een vrouwelijke variant op, of is dat dan de prinses op het witte paard?) en het zou fijn zijn als ze daarna ook bij je blijven.

Ik weet dat dit stuk van de metafoor wel voor een iets schevere vergelijking zorgt. In het echte leven heb je geen relatie met duizenden mensen, maar als webshop wil je wel met zoveel mogelijk klanten een vaste relatie opbouwen. Maar om daarom nou dit hele artikel in de prullenbak te gooien, is ook zonde. Helemaal, omdat je de metafoor van het versieren in de kroeg mooi kunt gebruiken in combinatie met het See, Think, Do, Care-model van Google.

See, Think, Do, Care-model

See

Jij staat als webshop in de kroeg en aan de andere kant van de bar staat de potentiële klant. Om indruk te maken op die potentiële klant kun je er dan bijvoorbeeld voor kiezen om je dansskills te tonen (als je die hebt). Met een beetje mazzel wek je dan de eerste interesse bij je target. Hij of zij ziet je.

Think

Je target begint dan na te denken: heb ik zin om contact te maken met die zo soepel dansende webshop? Is er misschien nog ergens anders een leukere webshop? Moet er eerst nog om advies gevraagd worden bij vrienden of vriendinnen? Op dat moment kun jij als webshop de eerste stap zetten door op je target af te stappen en een drankje aan te bieden. Zo probeer je de aandacht te trekken en twijfels bij de ander weg te nemen.

Do

Deze fase spreekt in de metafoor wel voor zich denk ik – en anders wordt het hoog tijd dat je het gesprek over de bloemetjes en de bijtjes eens gaat voeren met je ouders.

Care

Na de tijd vraag je nog even of de ander veilig thuis is gekomen en daarna houd je contact. Je probeert erachter te komen wie de ander is en wat hij of zij leuk vindt. Door interesse te tonen vergroot je de kans op een volgende ontmoeting. Als die interesse er van beide kanten is, is de kans op een date een stuk groter.

Die laatste stap, de Care-fase, is iets waar helaas vaak wat minder aandacht aan besteed wordt. Zonde, want als jij als webshop geen interesse toont in de klant, is het ook minder aannemelijk dat hij of zij terugkeert voor een nieuwe bestelling. Tuurlijk kan het altijd voorkomen dat de ander in een dronken of wanhopige bui een keer een appje stuurt, omdat hij of zij je echt echt echt heel leuk vond, maar in veel gevallen zal je toch langzaamaan veranderen in een vage herinnering. Voor jou honderd anderen. Zo is het met webshops dus ook.

Hoe je een relatie opbouwt

Dit tonen van interesse is het makkelijkst en goedkoopst via e-mail. Om nog even in de datingsferen te blijven: jij toont interesse in de ander en je vertelt ook wat over jezelf. Hieromheen kun je mailflows bedenken die de klant bedienen nadat ze de Do-fase hebben doorlopen en dus een aankoop hebben gedaan. Zo zou dat er dan uit kunnen zien:

Veilig thuisgekomen?

Waar je na de eerste ontmoeting een appje stuurt om te vragen of de ander het leuk heeft gehad en veilig thuis is gekomen, kun je dit ook doen na een bestelling. Je stuurt een mail om de klant te vragen wat hij vond van de service, de levering en/of het bestelde product. Hier heb je zelf wat aan, maar je laat ook aan de klant merken dat je de waardering van je service belangrijk vindt. Het is hierbij ook een optie om de klant nog een klein extraatje te bieden in de vorm van een kleine korting op de volgende bestelling of de mogelijkheid om een prijs te winnen (de volgende date betaal ik!).

De ander leren kennen

Het kan best zijn dat je tijdens die avond in de kroeg de serieuze gesprekken uit de weg bent gegaan, of dat je net iets teveel gedronken had en niet meer precies weet wat de ander je verteld heeft. Kan gebeuren natuurlijk. In de dagen daarna probeer je wat over de ander te weten te komen én wat te delen over jezelf. Dit wil je als webshop ook, want hoe meer je over de klant weet, hoe beter je daarop kunt inspelen. Dat kan informatie zijn over interesses van de klant, de geboortedatum of de voorkeuren van contact.

De informatie in je voordeel gebruiken

Je weet nu bijvoorbeeld wanneer de ander jarig is, informatie die je kunt gebruiken om de ander te verrassen met een cadeautje. Waar je dan in het echt misschien voor een bosje bloemen gaat, kun je bij e-mailmarketing de klant een verjaardagskorting geven. Leuk voor de klant, maar ook een incentive om weer eens bij jou te bestellen. Win-win dus. Maar je bent als het goed is ook meer te weten gekomen over de interesses en voorkeuren van de klant én je weet natuurlijk al wat hij of zij eerder besteld heeft. Dat kun je ook in je voordeel gebruiken.

De vervolgdate

Want uiteindelijk draait alles er natuurlijk om dat er een vervolgdate komt, een nieuwe bestelling. Alle voorgaande stappen brengen je hier dichterbij. De verjaardagskorting kan een trigger zijn voor de klant, maar je kunt ook aansturen op een herhaalaankoop – zie dat als een voorstel om wat te gaan eten of drinken op de plek waar je elkaar ontmoet hebt!

Voor de een moet je wat meer moeite doen dan voor de ander. Kijk dus ook naar hoeveel een klant in potentie waard is en speel daarop in. Een klant die bij de eerste bestelling voor meer dan 2x de gemiddelde orderwaarde bestelt, is een echte 10 op datingvlak. En hoe vaker je met iemand op date bent geweest, hoe meer je voor diegene over hebt.

Een (vaste) relatie

En dan komt het eindstation van het dateverhaal: de relatie. Als je goed inzet op de eerste vier stappen (en stap 3 en 4 een aantal keren hebt weten te herhalen), leidt het tot een vaste relatie en leven jij en je klanten nog lang en gelukkig. Lukt het niet bij die ene klant? Maak je dan niet druk: er zwemmen nog genoeg vissen in de zee, op ieder potje past een deksel, et cetera, et cetera, et cetera.