Maak bij je chatbot-introductie gebruik van sociale signalen [onderzoek]

De manieren waarop bedrijven zich introduceren in hun chatbot verschillen enorm. Het ene bedrijf zweert bij een bot met een abstract uiterlijk, het andere bedrijf geeft de bot een naam en gezicht. Wat is nou de beste manier? Onderzoek laat zien dat sociale signalen onontbeerlijk zijn bij een goede bot-introductie.

Overwegend ontevreden over chatbots

Eerder dit jaar kwam uit onderzoek naar voren dat klanten overwegend ontevreden zijn over de chatbots van bedrijven en organisaties. Ontevredenheid zit ‘m vaak in de uitkomst (de bot begrijpt mijn vraag niet), maar kan ook in andere dingen zitten. Bijvoorbeeld hoe de bot zichzelf introduceert aan het begin van een gesprek.

Bedrijven doen er dus goed aan zo’n introductie strategisch aan te pakken door na te denken over hoe ze willen overkomen en wat er precies wel en niet gezegd hoeft te worden. Zo kun je de verwachtingen van klanten managen voordat ze in gesprek gaan met een chatbot.

Sociale signalen inzetten

Dr. Charlotte van Hooijdonk (Universiteit Utrecht) en Dr. Christine Liebrecht (Universiteit Tilburg) onderzochten welke sociale signalen (technieken) in chatbot-introducties ingezet kunnen worden en hoe die overkomen op klanten.

Ze deelden de resultaten op de campus van de Universiteit van Tilburg, in het kader van het Project Smooth Operators (voor een uitleg zie blok hieronder). Bedrijven verschillen in hoe ze de chatbot-introductie vormgeven. Dat roept de vraag op welke sociale signalen effectief zijn. Is een chatbot met een menselijk gezicht nu beter, of moet een bot er juist als een robot uitzien? Moet de bot een naam hebben? Geeft de bot aan het begin van het gesprek al beperkingen aan (‘ik weet nog niet alles’, of ‘ik kan alleen simpele vragen beantwoorden’), of zitten klanten hier helemaal niet op te wachten en kun je maar beter zo snel mogelijk beginnen met de vraag?

Het gebruik van sociale signalen

De onderzoekers benadrukken het belang van een goed ontworpen chatbot-introductie voor de tevredenheid van klanten. Maar hoe doe je dat? Een belangrijk aandachtspunt in het onderzoek is het gebruik van sociale signalen in chatbotcommunicatie.

Mensen reageren namelijk onbewust sociaal op chatbots, vergelijkbaar met hoe ze op andere mensen reageren (Lombard & Xu, 2021). Deze sociale reactie wordt versterkt wanneer een chatbot ook sociale signalen gebruikt. Sociale signalen zijn dus technieken die merken en organisaties kunnen gebruiken om de communicatie met conversational agents persoonlijker en natuurlijker te maken.

Welke sociale signalen komen voor in chatbot-introducties? De onderzoekers verzamelden chatbot-introducties van Nederlandse organisaties. Ze analyseerden 89 screenshots van eerste chatbotberichten op websites en social media.

De resultaten laten zien dat slechts een beperkt aantal chatbots gebruik maakt van sociale signalen:

• 50% gebruikt een avatar
• 40% gebruikt een naam
• 27% maakt gebruik van ‘disclosure‘ (de chatbot geeft aan dat het een computerprogramma is)

Checklist

De onderzoekers hebben een checklist met sociale signalen gemaakt die organisaties kunnen gebruiken bij het ontwerpen van chatbot-introducties. Deze checklist omvat onder andere:

• Identiteit: disclosure, naam, avatar.
• Competentie: uitleg over de competentie van de chatbot.
• Gesprek: begroeting, zelfintroductie, beurtoverdracht.
• Communicatie: uitleg over het doel, uitleg over interactie, hand-over.

Welke sociale signalen geven het meeste vertrouwen?

Daarnaast onderzochten Charlotte en Christine in experimenten het relatieve belang van 7 sociale signalen in chatbot-introducties. Aan dit onderzoek namen 159 participanten deel, die 8 verschillende chatbot-introducties beoordeelden. Bijvoorbeeld:

De resultaten uit deze analyse tonen aan dat de volgende sociale signalen het belangrijkst zijn voor de perceptie van warmte, deskundigheid en vertrouwen:

• Uitleg over het doel van de chatbot.
• Hand-over mogelijkheid.
• Naam van de chatbot.
• Deskundigheid van de chatbot.

Dus, hoe denk jij over het inzetten van sociale signalen bij chatbots? Laat het weten in de comments!