AI en klantcontact: dalende tevredenheid of match made in heaven?

Noem me ouderwets, maar niets is irritanter dan in contact willen komen met de klantenservice en alleen maar antwoorden van een automatische chatbot krijgen, toch? Klantcontact is, en blijft wat mij betreft, mensenwerk. Maar dat betekent niet dat AI hier geen grote, of zelfs onmisbare, bijdrage levert aan de effectiviteit hiervan. De grote vraag is: hoe werken ze samen?

Het gebruik van conversational AI bij klantcontact

Uit eerder onderzoek blijkt dat slechts 1% van de consumenten de voorkeur geeft aan een geautomatiseerde chat. Daarbij is een van de grootste ergernissen slecht functionerende chatbots. Want wat blijkt, slechts 8% van de chatbots geeft goed antwoord op de vragen.

In eerste instantie lijkt de combinatie tussen AI en klantcontact vooral te zorgen voor een dalende tevredenheid. Kun je daar de chatbot de schuld van geven als deze niet genoeg input heeft gehad? De medewerkers hebben toch ook een uitgebreid onboardingsproces doorlopen?

Automatisering als oplossing voor personeelstekort

75% van de ondernemers ervaart een tekort aan arbeidskrachten. Daarbij geeft 40% aan dat dit de grootste belemmering is in de bedrijfsvoering. De oplossing? Daarvoor wordt vaak automatisering genoemd. Niet gek dus dat, ondanks de dalende tevredenheid bij het gebruik van chatbots, het aantal organisaties dat van chatbots gebruik maakt alleen maar stijgt.

Juist veel organisaties willen meer online diensten aanbieden. Daardoor stijgt de behoefte aan klantcontactmedewerkers en is het personeelstekort in de klantenservice nóg hoger dan het gemiddelde. Dat merken we als consument, want steeds vaker is de klantenservice moeilijk te bereiken, zijn er lange wachttijden of eindeloze keuzemenu’s.

Maar moet de automatisering van klantcontact dan ten koste gaan van de kwaliteit?

Onboardingsproces voor jouw AI-chatbot

Lagere kwaliteit klantcontact kan natuurlijk nooit de bedoeling zijn als organisaties effectiever willen werken met de inzet van AI. Toch is het geen uitzondering, maar hoe zet je conversational AI dan in zonder in te leveren op de kwaliteit?

Dat begint met de bewustwording dat een AI-chatbot geen quick fix is. Net als een nieuwe collega ga je eerst een uitgebreid onboardingsproces in.

Ik hoor je denken: ‘Hoe ziet de onboarding er voor een AI-chatbot dan uit?’ Nou, zo:

Net als bij het aantrekken van een nieuwe collega, is het belangrijk om te bepalen wat de rol van de nieuwe chatbot gaat zijn. Je bepaalt daarom de specificaties, de taken die de chatbot moet vervullen en hoe de prestaties worden gemeten.

De chatbot trainen

Dan de belangrijkste stap voor succes: het trainen van het model. Hierbij begin je met het verzamelen van alle data die de chatbot als context kan gebruiken. Van eerdere mailwisselingen met klanten, tot veelgestelde vragen en bedrijfsrichtlijnen. Hoe meer data en context de chatbot heeft, hoe beter de chatbot communiceert. Uiteindelijk kan de chatbot zelf emoties herkennen. Daardoor kan hij inspelen op die behoefte en effectiever communiceren.

Net als bij de ontwikkeling van een medewerker, staat de ontwikkeling van de chatbot nooit stil. Optimalisaties op basis van feedback en nieuwe inzichten zijn een doorlopend proces. Net als het volgen van verdiepende trainingen en feedbackgesprekken voor medewerkers.

Voor een succesvolle integratie moet de chatbot worden gezien als een volwaardig teamlid, dat specifieke taken en verantwoordelijkheden heeft. Dit betekent dat medewerkers moeten worden getraind in hoe ze effectief met de chatbot kunnen samenwerken en hoe ze de chatbot kunnen gebruiken om hun eigen werk te vereenvoudigen. Een goed geïntegreerde chatbot kan repetitieve taken overnemen, waardoor menselijke medewerkers zich kunnen richten op meer strategische en creatieve taken. Dit verhoogt niet alleen de efficiëntie, maar ook het werkplezier.

AI gestuurde klantenservice

Consumenten (NL 18+) geven aan de automatisering te accepteren, zolang het maar wel goed werkt. Als het puntje bij paaltje komt, spreken consumenten liever met een echt mens. Als je het mij vraagt, is dat ook precies hoe conversational AI en klantcontacten horen samen te werken.

Voorbeeld: KIJCK Makelaars

Een mooi praktijkvoorbeeld van KIJCK Makelaars: zij lieten door Enrise hun eigen ChatGPT bouwen. Niet te verwarren met een reguliere chatbot. De AI aangestuurde chatbot kan namelijk ook complexere vragen beantwoorden, onthoudt en gebruikt de context van eerdere gesprekken en leert constant door op basis van interactie en NLP (Natural Language Understanding).

Daarmee geven ze sneller dan ooit antwoord op (routine)vragen. De tijd die ze daarmee overhouden, besteden ze aan persoonlijk contact. Precies het werk waar de collega’s én klanten blij van worden, want uiteindelijk blijft de menselijke kant bij klantcontact onmisbaar.

Voorbeeld: Zonneplan

Ook Zonneplan heeft dit begrepen. Zij werken met een chatbot op basis van AI, maar zodra je de vraag stelt ‘Kan ik een medewerker spreken?’ word je gelijk in contact gebracht. En dat vind ik sterk: sneller antwoord op vragen met AI, maar mocht je behoefte hebben aan een echt persoon, dan kan dat ook.

Match made in heaven

Ik ben ervan overtuigd dat conversational AI en klantcontact een match made in heaven is. Maar alleen als je even uitgebreid de tijd neemt voor de onboarding en als de gebruiker vraagt om ‘echt’ contact, je altijd in contact kunt komen met échte mensen.

Hoe denk jij dat de toekomst van klantcontact eruit ziet?