Filter
ChatGPT In 2 stappen unified commerce verwerken in jouw customer journey
Een unified commerce (UC)-benadering is steeds belangrijker voor het inrichten van je customer journey. UC ondersteunt de consument die tegenwoordig voortdurend switcht tussen online en offline kanalen om een aankoop te doen. Vanuit die benadering richt je de klantreis in rondom de klant, ongeacht het gebruikte kanaal. Je geeft de consument de keuze in waar én hoe ze willen winkelen. Maar hoe implementeer je dit principe in jouw customer journey?
Weg met datasilo’s
Je zult het waarschijnlijk herkennen: blinde vlekken in de klantreis die je hebt ingericht. Denk bijvoorbeeld aan het moment waarop je een klant in de reis kwijtraakt. De oorzaak hiervan ligt vaak in de systemen waarin je klantdata opslaat. In de meeste organisaties zijn dat silo’s.
Zo staan bepaalde data in een e-commerceoplossing, maar staan er ook gegevens in een CRM- en/of financieel systeem. Deze systemen staan vaak los van elkaar, zonder onderlinge verbindingen. Dit maakt het moeilijk om één klantbeeld te creëren. Denk aan de bouwmarkt om de hoek. Het voelt als dubbel werk als je als klant online het assortiment bekeken hebt en wellicht in je account een verlanglijstje hebt gemaakt, maar in de fysieke winkel opnieuw al je gegevens moet doorgeven als het product dat je zoekt niet op voorraad is.
Het overal kunnen volgen van een klant is de kern van UC. Het is dan ook essentieel om een eind te maken aan datasilo’s als je UC wil integreren in jouw customer journey.
Hoe pak je dat aan?
Stap 1: breng alle touchpoints in kaart
Een belangrijk startpunt zijn de touchpoints in je huidige klantreis. Het is waardevol om alle momenten waarin je met een klant in contact bent, in kaart te brengen. Variërend van het moment dat een klant jouw winkel inloopt, tot aan wanneer ze online producten bekijken of de klantenservice bellen. Al deze momenten zijn onderdelen van je strategie waar je UC op kunt toepassen. Een telefoontje naar de klantenservice kun je bijvoorbeeld zo insteken dat mensen geen standaardbandje horen, maar één die inspeelt op de vraag die de klant de avond ervoor aan de chatbot stelde. Al deze momenten en de bijbehorende flow kun je simpelweg uittekenen op papier.
Nog belangrijker is dat je het verloop van de touchpoints nagaat bij de klant zelf. Bijvoorbeeld door je marketingafdeling te laten rondbellen en klanten te vragen naar hun ervaringen met jouw merk tot dusver en wat ze al zijn tegengekomen in de klantreis.
Wat gaat al goed? Wat moet er anders? Waar kun je klanten misschien verrassen? Naast dat je hiermee blinde vlekken in je customer journey verduidelijkt, helpt het ook om de klant en de behoeften beter te snappen. Met die informatie kun je vervolgens bepalen op welke momenten in de customer journey je hem of haar nog beter kunt ondersteunen.
Stap 2: werk toe naar een systeemwissel
Als je weet welke touchpoints jouw customer journey omvat, is het tijd om de systemen die hieraan ten grondslag liggen te bekijken. Zijn ze API-first? Ofwel, zijn ze te koppelen aan andere systemen om data uit te wisselen? De meeste organisaties werken nog met klassieke systemen waarbij dit niet gaat. Mocht dat voor jou ook gelden, dan is de oplossing simpel: vervangen.
Er zijn tegenwoordig veel apps of systemen die van nature makkelijk data uitwisselen. Nu is het natuurlijk een relatief grote stap om jouw hele landschap om te gooien. Maar je kunt er wel mee starten door het per systeem aan te pakken. De blinde vlekken in je klantreis zijn vaak al een indicatie voor de systemen die je vanuit UC het eerst onder de loep moet nemen.
Zoek je hier een vervanging voor, dan maak je met een relatief kleine stap al veel verschil in je klantreis. Op die manier werk je stapsgewijs naar een landschap waarin data moeiteloos uitgewisseld worden..
Heft in eigen handen
Met een customer journey die is ingericht naar het idee van unified commerce, sluit je niet alleen aan bij de manier waarop de consument het liefst winkelt, maar stimuleer je dit ook. De flexibiliteit die de klant hierdoor ondervindt in interactie met jouw bedrijf, doet veel voor je succes.
Dit vraagt wel om aanpassingen in je huidige customer journey. Gelukkig kun je daar als organisatie veel zelf in doen. Het vertrekpunt is altijd inzicht. Welke touchpoints heb je, hoe ervaren klanten ze en hoe zien jouw systemen die deze touchpoints ondersteunen eruit? Met inzicht in deze combinatie van factoren, ben je een heel eind op weg naar een customer journey waarin unified commerce – of nog belangrijker: de klant – centraal staat.
Over de auteur
