Stop met Reply All in de mail: de psychologie achter ongevraagde adviezen

Mensen maken fouten. Dat is alleen maar menselijk. Andere mensen hebben de gewoonte om deze fouten te corrigeren, zelfs als ze niet meer weten over deze onderwerpen. Maar ook dat is alleen maar menselijk. Ik deel vier tips die je helpen om deze onwetendheid te herkennen. Bovendien kom je te weten waarom mensen antwoorden blijven sturen naar iedereen.

Af en toe ontvang ik een e-mail die gericht is aan de hele organisatie. In zeldzame gevallen is het een e-mail die per ongeluk aan de hele organisatie is gericht. De excuses zijn vaak binnen een paar minuten naar iedereen gestuurd, maar het gesprek duurt meestal een paar dagen. Veel mensen uit de organisatie voelen de drang om hun goede raad te delen met de hele organisatie door gebruik te maken van de ‘Reply All’-functionaliteit.

Stop met iedereen antwoorden te sturen!

Sommige van deze adviezen bevatten een oproep om niet iedereen een antwoord te sturen (maar negeren dit advies uiteraard zelf), wat meestal wordt gevolgd door een paar mensen die het eens zijn met dit advies (en dit advies zelf ook negeren).

In mijn laatste ervaring met zo’n e-mail probeerde één persoon zelfs onbedoeld de conversatie gaande te houden door te vragen: “Hoe stop ik dit leuke gesprek over e-mails?”.

De oplossing ligt voor de hand: stop met het sturen van antwoorden naar iedereen! Blijkbaar denken veel mensen dat ze dit weten en anderen niet, dus reageren ze op hun ‘Reply-to-All’-bericht om deze kennis vervolgens met de rest van ons te delen. Maar waarom denken zoveel mensen dat ze meer weten dan anderen?

Het Dunning-Kruger effect

Mensen denken dat ze meer weten dan anderen door een merkwaardig effect dat het ‘Dunning-Kruger effect’ heet: mensen met een lager vaardigheidsniveau overschatten hun vaardigheden, terwijl hoogopgeleide mensen hun vaardigheden vaak onderschatten. Het effect is genoemd naar de twee sociaal psychologen David Dunning en Justin Kruger, die het als eerste beschreven.

Onderzoek naar grappen

In een onderzoek vroegen Dunning en Kruger mensen om in te schatten hoe grappig verschillende grappen waren. Sommige deelnemers waren zelf uitzonderlijk slecht in het bepalen wat andere mensen grappig zouden vinden, maar deze proefpersonen beschreven henzelf als uitstekende beoordelaars van humor.

Competente mensen daarentegen schatten in dat ze beter waren dan 72% van de andere mensen, terwijl ze in werkelijkheid beter waren dan 88%. Incompetente mensen dachten juist dat ze beter waren dan 58% van de andere mensen, terwijl ze in werkelijkheid slechts beter waren dan 12%.

Humoristische mensen onderschatten dus over het algemeen hun gevoel voor humor, terwijl minder humoristische mensen hun gevoel voor humor overschatten.

Onderzoek naar logisch redeneren

In een ander onderzoek vroegen Dunning en Kruger mensen om in te schatten hoe goed ze waren in logisch redeneren.

Sommige deelnemers waren uitzonderlijk slecht in logisch redeneren, maar beschreven zichzelf als uitstekend. Competente mensen daarentegen schatten juist in dat ze beter waren dan 70% van de andere mensen, terwijl ze in werkelijkheid beter waren dan 84%. Incompetente mensen dachten juist dat ze beter waren dan 64% van de andere mensen. In werkelijkheid waren ze slechts beter dan 11%.

Mensen met grote logische vaardigheden onderschatten dus over het algemeen hun vaardigheid in logisch redeneren, terwijl minder vaardige mensen hun vaardigheid overschatten.

Waarom het Dunning-Kruger effect optreedt

Mensen met weinig ervaring beschikken niet over de vaardigheden die nodig zijn om hun eigen incompetentie te herkennen. Robert McIntosh en zijn collega’s stellen dat de combinatie van een slecht zelfbewustzijn en een laag cognitief vermogen ertoe leidt dat ze hun capaciteiten overschatten. Dit leidt tot vier stadia, afhankelijk van de ervaring van mensen (zie onderstaande figuur).

Stadium 1. In het eerste stadium zijn mensen een beginneling. Ze hebben geen kennis over een onderwerp: hun competentie over dit onderwerp is nul, net als hun zelfvertrouwen.

Stadium 2. In het tweede stadium groeit het vertrouwen aanzienlijk met slechts een kleine toename in ervaring. Omdat de toename in ervaring zo minimaal is, in vergelijking met hun nieuwe niveau van vertrouwen, bevinden mensen zich op wat ‘de Berg der Domheid’ wordt genoemd. Dit weerhoudt deze mensen er echter niet van om de luidste stem te hebben.

Stadium 3. In de derde fase gaan mensen door ‘de Vallei der Wanhoop’. Hoe meer mensen over een onderwerp leren, hoe meer ze inzien hoe ingewikkeld het eigenlijk is.

Stadium 4. Uiteindelijk komen mensen op ‘de Helling der Verlichting’: het zelfvertrouwen begint te groeien wanneer mensen een onderwerp onder de knie krijgen. Ze bereiken echter nooit hetzelfde niveau van zelfvertrouwen als op de Berg der Domheid.

Waarom mensen ‘Reply All’ op e-mails per ongeluk naar de hele organisatie sturen

Mensen doen dit omdat ze op de top van de Berg der Domheid staan en denken dat ze de oplossing kennen terwijl anderen die niet kennen. Ze zijn ervan overtuigd dat het versturen van de oplossing naar iedereen, andere mensen in de organisatie zal helpen inzien dat de e-mail niet voor hen bedoeld was. Het zou voldoende zijn geweest om alleen de oorspronkelijke afzender op de hoogte te stellen.

Afzenders zijn vaak al op de hoogte

Sommige mensen in de organisatie bevinden zich in de Vallei der Wanhoop. De e-mail met de vraag “Hoe stop ik dit leuke gesprek over e-mails?” zou tot deze categorie kunnen behoren. Mensen in deze fase sturen misschien alleen een antwoord naar de oorspronkelijke afzender, niet wetende dat de oorspronkelijke afzenders al op de hoogte zijn van hun fout.

Lang leve automatische e-mails

Gelukkig bevinden de meeste mensen zich op de Helling der Verlichting. Ze weten dat ze het beste de oorspronkelijke e-mail kunnen wissen en wachten tot alle antwoorden die daarop volgen zijn weggeëbd. Ze weten ook dat ze de oorspronkelijke afzender niet eens hoeven te informeren. Het enorme aantal automatische e-mails van de afwezigheidsassistent heeft de oorspronkelijke afzenders reeds op de hoogte gebracht van hun fout, lang voordat iemand de kans heeft om een antwoord te sturen.

Heb jij last van het Dunning-Kruger effect?

Misschien ben jij niet de persoon die alle e-mails beantwoordt die per ongeluk naar iedereen zijn gestuurd. Maar volgens Dunning en Kruger is iedereen vatbaar voor dit effect. Dit komt omdat, hoe goed geïnformeerd of ervaren je ook bent, je ook onderwerpen hebt waarin je niet geïnformeerd en dus incompetent bent. Je bent misschien slim en bekwaam op veel gebieden, maar niemand is overal expert in.

Jij wordt dus ook beïnvloed door dit effect en waarschijnlijk vaker dan je denkt. Mensen die echte experts zijn op een bepaald gebied, kunnen ten onrechte geloven dat hun intelligentie en kennis doorwerken op andere gebieden waar ze minder bekend mee zijn. Ik speel al heel lang squash, maar dat maakt me nog geen expert in padel, waar oppervlakkig gezien misschien dezelfde kennis voor nodig is.

Strategieën voor meer welzijn

Het Dunning-Kruger effect kan ook schadelijk zijn voor ons welzijn. Het kan ertoe leiden dat je een carrière volgt waarvoor je ongeschikt bent. Dit is zowel nadelig voor jou als voor het bedrijf. Het is dus in ons aller belang om dit effect te minimaliseren. Dus wat kun jij doen om een realistischere inschatting van je capaciteiten te krijgen? 

1. Het meest voor de hand liggend is om te blijven leren en oefenen. Hoe meer ervaring je opdoet, hoe realistischer je inschatting van je vaardigheden wordt. Je zult je ook realiseren hoeveel je nog moet leren.
2. Vraag andere mensen om feedback. Voor mensen op de Berg der Domheid moeten we vaak feedback geven, nederigheid prediken en bidden dat hun vertrouwen meer in overeenstemming komt met hun deskundigheid. Je kunt dit ook op jezelf toepassen. Vraag vaak om opbouwende kritiek en toon zelf nederigheid. Dit kan je waardevolle inzichten geven in hoe anderen jouw capaciteiten zien.
3. Het moeilijkste kan zijn om in twijfel te trekken wat je weet. Zelfs als je meer leert en feedback krijgt, kan het gemakkelijk zijn om alleen aandacht te besteden aan dingen die bevestigen wat je al denkt te weten. Dit is een voorbeeld van bevestigingsbias. Om deze neiging te minimaliseren, moet je je overtuigingen en verwachtingen blijven uitdagen. Ga op zoek naar informatie die je ideeën uitdagen.
4. Als je de Helling der Verlichting aan het beklimmen bent, kun je misschien je communicatie met het algemene publiek verbeteren. De meeste experts zijn te bescheiden voor het niveau van expertise dat ze hebben. Ze beseffen dat er veel dingen zijn die ze niet weten, maar realiseren zich vaak niet dat ze meer expertise hebben dan anderen. Het zou nuttig zijn als deze experts de rest van ons zouden voorlichten over de complexiteit van het onderwerp.

Jouw inspanningen om een meer realistische inschatting van jouw capaciteiten te krijgen, zullen ook bijdragen aan mijn persoonlijk welzijn. Ik zal dan minder antwoorden ontvangen op alle e-mails die per ongeluk naar de hele organisatie worden gestuurd. Bij voorbaat dank.