Is jouw CRM-strategie futureproof voor Gen Z? [3 tips]

In de marketingwereld is het geen geheim dat een sterke CRM-strategie helpt om je business futureproof te maken. Je bent tenslotte bezig met het behouden van je klanten en hun waarde en loyaliteit te vergroten. Maar ben jij als CRM-marketeer goed genoeg voorbereid om Generatie Z aan te kunnen?

Om een CRM-strategie aan te passen aan Generatie Z, is het belangrijk om deze doelgroep beter te begrijpen. In dit artikel worden een aantal kenmerken van Gen Z kort toegelicht waarna er praktische tips worden gegeven om jouw CRM-strategie futureproof te maken.

Schiet op: 35% van de consumenten behoort al tot Generatie Z

Generatie Z is een veelbesproken doelgroep in de marketingwereld. Deze generatie is geboren tussen 1997 en 2012, hoewel de definitie weleens verschilt per onderzoek. Zij zijn anders dan de vorige generaties en vragen daarom ook om een andere benadering vanuit de CRM-hoek. Als zeer ervaren marketeer valt het mij op dat wij veel weten over deze doelgroep, maar is onze CRM-strategie hier nog niet klaar voor. Dat wordt opschieten, want 35% van de Nederlandse bevolking behoort tot deze generatie en de meeste zijn al consument (lees: 18 jaar of ouder).

Opgegroeid in een digitale wereld

Generatie Z is opgegroeid in een volledig digitale wereld en ze zijn gewend om altijd toegang te hebben tot internet en digitale media. Ze worden ook wel de ‘mobile first’-generatie genoemd. Deze generatie wordt omringd door software, apps en social media. Het is voor hen moeilijk om voor te stellen hoe het zou zijn zonder altijd toegang te hebben tot internet en meerdere digitale kanalen.

Waar we vroeger voornamelijk radio, tv, print en internet hadden, kom je tegenwoordig talloze digitale kanalen tegen. Je ziet ook dat de ‘traditionele’ social media vaker door de oudere generaties worden gebruikt. Een nieuw kanaal is echter niet zeker van een lang bestaan, want de concurrentie blijft niet achter. Generatie Z hecht weinig waarde aan een specifiek kanaal, maar wel aan het aantal kanalen.

Ze willen altijd bereikbaar zijn en meegaan met de laatste ontwikkelingen. Zat je jaren geleden nog op Facebook, Vine of Snapchat? Tegenwoordig zijn de populaire kanalen TikTok, Instagram, X, Pinterest en nog veel meer. Als CRM-marketeer kun je dus niet achterblijven en is het de moeite waard om op een agile manier te experimenteren met nieuwe kanalen. Hier ga ik later dieper op in.

Geen massaproduct, maar authentiek

Generatie Z hecht belang aan authenticiteit en minder aan bezit. Ze willen niet behoren tot de massa, maar juist worden erkend om hun individualiteit. Ze verwachten dan ook een persoonlijke benadering die op hen aansluit. Die persoonlijke benadering is niet alleen belangrijk in online communicatie, maar ook in de offline communicatie.

Een merkervaring vloeit steeds vaker over van online naar offline. Dit is ook de generatie die van persoonlijk contact houdt waarbij, bijvoorbeeld, een fysieke winkel of contact met de klantenservice steeds meer waarde toevoegt aan de merkbeleving.

Maak jouw CRM-strategie futureproof door te zorgen dat al je (nieuwe) kanalen op elkaar aangesloten zijn, zodat deze persoonlijke benadering en ervaring overal tot uiting komt. En, belangrijker nog, volledig op elkaar aansluit. Alsof je een gesprek voert met jouw doelgroep.

Bewust consumeren

Doordat Generatie Z digitaal is opgegroeid en verschillende media combineert, hebben zij ook een overload aan informatie tot hun beschikking. Natuurlijk is het onmogelijk om al deze informatie tot je te nemen. Generatie Z consumeert dan ook bewust en vooral als het hen interesseert.

Zij hechten waarde aan de waarheid en zijn minder gevoelig voor de ouderwetse ‘verkooppraatjes’. Inspiratie is voor hen een trigger om informatie tot zich te nemen. Deze inspiratie kan komen door content, zoals beeld en video, maar ook zeker door influencers.

Dat is de marketingbranche niet ontgaan, want influencers worden steeds vaker ingezet om jongeren te bereiken. Zit je eraan te denken om ook de samenwerking met een influencer op te zetten? Houd er dan rekening mee dat Generatie Z gevoelig is voor oprechte en eerlijke communicatie. Dat een influencer gesponsord wordt, vinden ze niet eens zo erg. Zolang dit maar duidelijk voor hen is en ze niet het gevoel krijgen dat je ze voor de gek houdt.

Een CRM-strategie is vaak always-on. Houd er dan ook rekening mee dat je flexibel bent in het aanpassen van je content. Want ook influencers komen en gaan.

Tips om jouw CRM-strategie Gen Z-proof te maken

Combineer online en offline als één gesprek

Deze generatie is altijd online en connected. Zorg dus bij je CRM-strategie ook dat je meerdere online en offline kanalen combineert. Maar dat de communicatie wel hetzelfde blijft. Zie het als een gesprek dat op meerdere momenten wordt hervat. In je CRM-strategie is het belangrijk om te onderzoeken en te testen hoe communicatie persoonlijker en relevanter kan worden gemaakt. Dit zeggen wij marketeers al jaren, maar voor Generatie Z is dit echt belangrijk. Onderzoek waar jouw doelgroep behoefte aan heeft en waarde aan hecht. Hoe kun je beter met ze communiceren op een eerlijke en persoonlijke wijze? En welke kanalen zijn hier het best geschikt voor?

Kijk verder dan alleen je campagne

Te vaak kom ik nog CRM-campagnes tegen waar geen of onvoldoende rekening is gehouden met de gehele klantreis. Terwijl juist dit het verschil kan maken voor Generatie Z. Kijk verder dan alleen jouw contactmomenten. Waar komt je doelgroep bijvoorbeeld vandaan, voordat ze op je campagne terechtkomen? Wat hebben ze daar gezien, gehoord of ervaren? En komt dat overeen met jouw content?

Denk ook aan waar je ze naartoe stuurt. Past die landingspagina wel in de campagne en in het ‘gesprek’ dat je met je doelgroep voert? Komen de verhalen en content overeen? Voelt dit als een logische overgang? Je wil bijvoorbeeld niet een ontvanger naar een landingspagina sturen, die qua design en schrijfstijl totaal niet overeenkomt met jouw campagne. Of waar ze verwachten bepaalde content te zien, maar worden teleurgesteld.

Snel schakelen is overleven

Houd bij de keuze van je kanalen rekening mee dat het digitale landschap snel en continu verandert. Blijf daarom niet bij de standaardkanalen, maar doe vooral tests met nieuwe kanalen en bekijk wat dit jou oplevert. Jaren geleden was het normaal om weken tot soms wel maanden aan een CRM- of marketingplan te werken. Met als resultaat dat dit plan bij lancering al verouderd was.

Dit kun je oplossen door op een agile manier te werken. Maak een plan en start met een minimum viable product (MVP) en pas dit product gaandeweg aan door te experimenteren en te leren. Hierdoor ben je als CRM-marketeer in staat om snel te lanceren en je strategie continu aan te passen aan de doelgroep.

Het grootste voordeel hiervan is de efficiëntie. Je brengt namelijk iets snel op de markt en kan er al van profiteren, terwijl je continu je strategie kan aanpassen om de resultaten nog meer te verbeteren. Koppel sneller nieuwe kanalen aan jouw strategie.

Dit sluit ook mooi aan op de Japanse filosofie genaamd ‘kaizen’. Letterlijk vertaald betekent dit ‘verandering ten goede’, waarbij je je strategie of aanpak elke dag met 1 procent probeert te verbeteren. Je maakt kleine stapjes om tot een groter succes te komen.

Waar wacht je op?

Pak die CRM-strategie uit de kast en kijk hoe futureproof jouw organisatie is met het oog op Generatie Z. En vergeet ook niet jezelf als marketeer continu te blijven verdiepen in deze doelgroep. Elke dag komen er nieuwe onderzoeken bij met interessante en bruikbare inzichten. Houd daarom ook platforms zoals Frankwatching in de gaten.