Succesvolle webshop? Spring eruit met een online persoonlijkheid!

De jaren van explosieve groei in online bestedingen in Nederland lijken voorbij. Hoe zorg je er nu nog voor dat je potentiële klanten aantrekt? In dit artikel vertel ik je meer over de kracht van jouw online persoonlijkheid op je webshop.

De omzet van online producten is in 2022 licht gedaald naar een totale omzet van €21,1 miljard. Hier is dus een daling zichtbaar. Dit komt deels doordat 2021 een hogere omzet had vanwege corona, wat zichtbaar is in de grafiek.

In deze online markt hebben de 10 grootste webshops van Nederland een gezamenlijke omzet van maar liefst €12 miljard. Zo blijft er een omzet over van circa €9 miljard voor de overige webshops in Nederland. En dat zijn er naar schatting nu rond de 90.000, en dit aantal is nog steeds licht groeiende. Dit betekent dat de gemiddelde omzet van niet-top-10-webshops in Nederland circa €100.000 bedraagt en deze gemiddelde omzet stabiliseert.

Stel, je bent een eigenaar van een webshop. Je staat niet in de top 10. Bovendien is jouw webshop niet bekend bij het grote publiek. Wat kun je doen? Juist hier liggen mooie kansen voor webshops om grote stappen te maken in omzet.

Maak van je webshop een persoonlijkheid

Het is goed om te weten dat het kopend publiek (wij allemaal) niet alleen naar een specifiek product of dienst zoekt, maar ook zoekt naar generiekere elementen. Voor het gemak noem ik dit de ‘zachte zoekintentie‘. Hiermee doel ik op de aspecten die niet direct gaan over het product of de dienst, maar over aspecten die voorwaarde scheppend zijn. Dit zijn aspecten die bepalen of mensen verder kijken of kopen.

Wat kun je nu doen om de consument of potentiële koper tegemoet te komen? Ik ben eens wat aan zoeken op relatief onbekende webshop. Deze vragen komen bij mij op.

• Is deze website wel betrouwbaar?
• Is er een montageoptie en inmeetservice?
• Hebben ze een diep of een breed assortiment?
• Word ik hier direct telefonisch geholpen?
• Zijn ze specialist in hun branche?
• Wat biedt deze webshop extra?
• Waarom zou ik überhaupt hier bestellen als er ook nog 10+ meer alternatieven zijn?
• Welke garantie wordt er geboden?

Wat mij opvalt wanneer ik een relatief onbekende webshop bezoek, dat ik voornamelijk producten zie, maar bijna nooit echt onderscheidende kenmerken. Deze onderscheidende kenmerken zijn er soms wel, maar die staan dan goed verstopt. Namelijk via een linkje onderin de footer naar een ‘over ons-pagina’ in alinea 4.

In mijn hoofd ben ik al begonnen om deze webshops een bijnaam te geven:

• Doolhof
• Chaoot
• Agressieveling
• Grijze muis

Ik heb eigenlijk nog nooit op zo’n webshop een bestelling geplaatst. Wanneer ik een specifiek product of dienst zoek, wil ik dit eenvoudig kunnen vinden. Na twee minuten zoeken verwaterd mijn focus en verlaat ik de webshop meestal wel.

 

Door van je webshop een persoonlijkheid te maken, creëer je duidelijkheid voor je potentiële klanten door je te verdiepen in hun ‘zachte zoekintenties’. Je laat in marketingtermen zien waar je voor staat en de kans is dan een stuk groter dat ze bij jou een bestelling plaatsen en terugkomen. Het is dan wel belangrijk dat bezoekers het liefst in één oogopslag zien wat nu juist zo bijzonder is aan jouw webshop. Bezoekers beslissen vaak in luttele seconden of ze in je webshop blijven of direct vertrekken.

Hoe creëer je nu effectief een online persoonlijkheid?

Het is goed om te weten dat de invulling per webshop anders is. In hoofdlijnen zijn er 5 behoefterichtingen die voor jouw potentiële klant belangrijk kunnen zijn:

1. Betrouwbaarheid
2. Kennis en expertise
3. Aandacht
4. Zekerheid
5. Hulp

Hieronder een aantal concrete voorbeelden per behoefterichting:

Betrouwbaarheid

• Een keurmerk en aantal beoordelingen + cijfer
• Certificaten
• ‘Over ons’-pagina (liefst met medewerkers en foto’s)
• Contactgegevens (NAW, btw, KvK, telefoon, etc.)
• Heldere klantenservice
• Bewezen trackrecord
• Garanties en terugbetalingsbeleid
• Snelheid van levering
• Een soepele checkout

Kennis en expertise

• Jarenlange ervaring
• Certificering en accreditaties
• Samenwerkingen of partnerships
• Het bieden van whitepapers of instructies
• Cases/ succesverhalen van klanten
• Op de hoogte van de nieuwste ontwikkelingen
• Team van experts
• Innovatie en vernieuwing

Hulp

• Een duidelijke contactpagina
• Uitstekende klantenservice
• Persoonlijke begeleiding
• Gratis ondersteuning
• Garanties en retouren
• Handleidingen
• Video’s en webinars
• 24/7 beschikbaarheid
• FAQ’s
• Kennisplatform
• Loyalty programma’s

Zekerheid

• Privacy garantie
• Algemene voorwaarden
• Kwaliteitsgarantie
• Risicovrije proefperiodes
• Klantrecensies en testimonials
• Veilige betalingsopties
• Verzekeringsopties
• Geld terug garantie
• ISO-certificering
• Servicecontracten

Aandacht

• Persoonlijke klantenservice
• Exclusieve evenementen
• Webinars en workshops
• Verjaardagsaanbieding
• Loyaliteitsprogramma’s
• Community building
• Uitnodiging voor marktonderzoek
• Snelle reactietijd op vragen
• Gepersonaliseerde service

Vragen die je kunt stellen

Om te achterhalen wat de specifieke thema’s of vragen kunnen zijn van jouw potentiële klanten, zijn hier een aantal vragen:

• In welk marktsegment zijn jullie werkzaam?
• Voor welke problemen, dilemma’s en behoeften bied je een oplossing? (Dit element ligt bij de doelgroep zelf)
• Waarom biedt jullie bedrijf de beste oplossing?
• Wat maakt jullie aanbod nu zo uniek?
• Welke element(en) hierin zorgt/zorgen daarvoor?
• Wat zijn de belangrijkste Unique Selling Points (USP’s)?

Op basis van de antwoorden op deze vragen en de keuze van behoefterichtingen ontstaat een beter beeld van de ‘persoonlijkheidskenmerken’ van jouw webshop. Je hoeft dit alleen nog te vertalen naar hapklare communicatie-items op je webshop.

Belangrijke locaties voor communicatie van de persoonlijkheid 

Nu je een beter beeld hebt van de persoonlijkheidskenmerken van je webshop, is het tijd om deze te communiceren naar de potentiële klanten. Op welke plekken zet je de communicatie van de persoonlijkheid neer?

1. De header

De header van de webshop leent zich bij uitstek om de belangrijkste Unique Selling Points (USP’s) te plaatsen, samen met een titel of slogan.

2. De footer

In de footer kun je mooi de USP’s herhalen en bijvoorbeeld logo’s, certificaten en belangrijke interne linkjes kwijt.

3. In de teksten

In de belangrijkste wervende content kun je uitgebreid ingaan op de USP’s. Ook kun je hier de problemen en dilemma’s van je potentiële klant benoemen om herkenning te creëren.

4. In promoblokken

In zogenaamde promotieblokken kun je helderheid bieden over de vraag: ‘Waarom bestellen bij XXX’? En daarnaast ook aandacht besteden aan belangrijke contentpagina’s.

5. In de navigatie

De navigatie op zich vertelt ook een verhaal. Wat regelmatig wordt toegepast, is een extra contentnavigatie (naast productnavigatie) met daarin relevante items, zoals de garantie, persoonlijke begeleiding, 24/7 bereikbaarheid, etc..

6. In je metatags

En een zeer belangrijke locatie zijn je metatags. Door hierin al duidelijkheid te scheppen, vergroot je de mogelijkheid voor hogere Click Through Rates (CTR’s).

Duidelijk en onderscheidend

Zorg ervoor dat je webshop geen vragen oproept, maar juist duidelijk is en onderscheid biedt bij je potentiële klant. Ik ben benieuwd wat dit gaat doen met de online bestedingen in 2024.