De 10 beste artikelen over klantcontact & conversational in 2023

ChatGPT, Google Bard, Bing Chat… Artificial intelligence, en met name chatbots, speelden een enorme rol in het conversational-landschap. En dat gaat naar verwachting alleen nog maar meer worden. Een uitdaging voor klantcontact en CX, maar ook een kans waar we veel over publiceerden in het afgelopen jaar. Dit waren de 10 meestgelezen artikelen op dit gebied.

10. Zo laat je klanten zien dat je van ze houdt 😘 [11 praktische tips]

Het lijkt de grootste uitdaging in conversational van dit moment: hoe houd je het contact met je klant nog persoonlijk en bouw je een band op? Dat is niet alleen lastig door de komst artificial intelligence, maar ook door de toenemende concurrentie. Toch zul je ermee aan de slag moeten, want een sterke klantrelatie is ‘the key to success’ voor ieder bedrijf.

Priscilla Wagenvoort legt je in dit artikel uit waarom dat zo is, hoe je zo’n sterke relatie opbouwt en ze geeft je praktische handvatten om je klanten van je merk te overtuigen en voor je te winnen.

9. Chatbot of spraakassistent? De consument belt het liefst de klantenservice [onderzoek]

Chatbots en spraakassistenten lijken een grote impact te hebben op klantcontact. Zo ook in Nederland. Maar hoe kijkt de consument tegen geautomatiseerde klantenservice aan?

Tineke Pauw deelt in dit artikel een aantal opvallende cijfers en feiten met je uit de Nationale Voice Monitor van 2023 om daarachter te komen.

8. Zo nemen klanten jouw chatbot wel serieus

Roger van der Spek: “Chatbots worden nog steeds minder serieus genomen dan ‘echte’ customer service.” Toch speelt AI een steeds grotere rol in het conversational-landschap en worden chatbots uiteindelijk de norm.

Hoe ga jij je dan onderscheiden als aanbieder? Roger deelt in zijn artikel hoe je de combinatie maakt tussen chatbots en klantbeleving.

7. Van digitizing naar digitalization: leer van RaboBank, PostNL, bol. & Efteling

Chatbots, messaging, voice, AI: niet alleen in de topartikelen komt het voor, ook tijdens Conversational Conference 2023 ging het er volop over. Ik schreef een verslag met de belangrijkste learning die perfect vastlegt waar het spreekwoordelijke goud ligt voor customer service en CX: de nodige verschuiving van digitizing naar digitalization.

Wat dit precies inhoud? Je leert het van Rabobank, PostNL, Bol. en Efteling in dit artikel.

6. Tijd voor een consistente customer experience op álle kanalen

In de traditionele, offline wereld van klantcontact zie je het nog veel: er wordt makkelijk een relatie met de klant opgebouwd. Bijvoorbeeld met een begroeting als je een winkel inloopt. De uitdagingen voor dit vakgebied lijken dus vooral online plaats te vinden.

Want wordt jou ooit de vraag: ‘Kan je het vinden?’ of ‘Waar ben je naar op zoek?’ gesteld op een website? Zelden. En dat is vreemd, vind Lynn Jonker. Daarom schreef ze er eerder dit jaar dit artikel over.

5. Beginnen met de customer journey: vergeet het afhaakmoment niet

Optimaliseren, verder groeien, méér contact maken met de klant. Het heeft duidelijk de focus als er gekeken wordt naar de trends en ontwikkelingen rondom klantcontact en conversational. Het is dan ook vaak het startpunt om te kijken naar een customer journey.

Een model waarmee je in kaart brengt waar de klant ‘instapt’ en waar jij op kunt inspelen. Maar hoe gebruik je dat model nou echt goed? En moeten we niet meer gaan focussen op de punten waarop een klant af lijkt te haken?

Je leest het in het artikel van Rosalie Albergati.

4. ChatGPT: dé kans voor optimaal klantcontact & CX?

Als je werkzaam bent als klantcontact- of CX-professional heb je het jezelf met de komst van AI vast vaak afgevraagd: ‘Gaat ChatGPT onze banen inpikken?’ De tool heeft zich tenslotte flink bewezen het afgelopen jaar.

Volgens het artikel van Erik Bouwer is het in ieder geval food for thought. Want de mogelijkheden van AI brengen een boel kansen met zich mee, maar die keerzijde? Die lijkt er ook echt te zijn.

3. Hoe klantgedrag te beïnvloeden is: de basisprincipes

Hoe zit het met jouw basiskennis over consumentenpsychologie? Want ook dat is volgens Andries Mellema belangrijk voor goede customer service en CX. Je leert ermee waarom bepaalde dingen werken en je kunt je nieuwe kennis makkelijker plaatsen.

Ga verder dan de toepassing van standaardtrucjes en ontdek waarom mensen psychologisch beïnvloedbaar zijn in zijn artikel.

2. Wat is Bing Chat en hoe werkt het?

De komst van ChatGPT maakt een concurrentiestrijd los. Microsoft en Google speelden maar al te graag in op de chatbot-trend. Google lanceerde Bard en Microsoft kwam met Bing Chat.

Die laatste tool deelde de eerste klap uit aan ChatGPT en lijkt – door geen gebruik te maken van een wachtlijst – snel de harten van klantcontact- en CX-professionals te willen veroveren. Maar wat is Bing Chat precies? Tineke Pauw praat je in dit artikel helemaal bij.

1. ChatGPT: op het einde is iedereen sprakeloos

Het moge duidelijk zijn: de wereld van klantcontact en conversational werd dit jaar gekenmerkt door slimme chatbots. En de ontwikkelingen op dat gebied gingen razendsnel.

ChatGPT mag zich de ‘snelst groeiende softwareapplicatie ooit’ noemen, Microsoft deed een miljardeninvestering in OpenAI, Google lanceerde een chatbot en Chinese bedrijven Baidu en Alibaba volgen met hun eigen versie.

“Sommigen spreken dan ook over een Iphone-moment, een moment in onze menselijke geschiedenis dat ons handelen en denken voor altijd zal veranderen”, schrijft Joeri Casteleyn. In zijn column lees je alles over de revolutie die ChatGPT heet.

Meer top-artikelen van 2023

Dit was de top 10 van 2023 met artikelen over online marketing. Wil je meer top 10-artikelen lezen? Al eerder verschenen de top 10 online marketing, communicatie, social media, CX & UX en content & taal. Maar blijf Frankwatching in de gaten houden, want er volgen er binnenkort nog meer.