Een project, probleem of kans? Vergeet nooit meer je medewerkers te betrekken

Employee experience loont. Toch merken we dat het nog niet voorin de hoofden zit van veel leiders. Waarom is dat zo? En: wat lopen zij mis? Daarover gaat dit artikel.

In een meta-analyse van meer dan 450 onderzoeken, vergeleek Gallup organisatiesucces tussen organisaties met een positieve en met een negatieve employee experience. Organisaties met een positieve employee experience hadden:

• 81% minder ziekteverzuim
• 66% betere welzijn van werknemers
• 23% hogere winst
• 18% hogere productiviteit
• 10% meer klantloyaliteit en -betrokkenheid

Deze cijfers en nog meer klinkende data uit andere onderzoeken, liegen er niet om.

Waarom we (nog) niet allemaal overstappen naar EX

Op basis van de data zou je verwachten dat iedereen direct overstapt naar een employee experience-strategie. Maar de praktijk laat anders zien. In ons werk ontmoeten we talloze zeer bevlogen, zeer gekwalificeerde leiders. In de zorg, bij de overheid, in de financiële-, facilitaire- en logistieke dienstverlening. Allemaal stuk voor stuk enorm betrokken mensen die keihard werken om de organisatie vooruit te helpen en om medewerkers zo goed mogelijk te ondersteunen.

Waar ze op stuk lopen, zijn moeizame innovatieprojecten of veranderprocessen. Denk aan migraties, nieuwe roostersystemen, handige cloudoplossingen, slimmere bestelprocessen en zo meer. Waarom verlopen deze projecten moeizaam? Niet (of althans vrijwel nooit) omdat de techniek hapert. Ook niet omdat het verkeerde probleem geadresseerd is. Waarom dan wel? Omdat de gekozen oplossing en/of de implementatie ervan onvoldoende aansluit bij degenen die ermee moeten werken: de medewerkers. En op die manier haal je je organisatiedoelen niet.

Medewerker centraal

De huidige techniek gaat zover dat voor elk probleem een geavanceerde oplossing is. Maar is dat de oplossing? Verliezen we niet de medewerker uit het oog die door de bomen het bos niet meer ziet? Die zich niet gehoord, gezien of begrepen voelt en wordt opgezadeld met de ene na de andere innovatie?

Wil je succesvol zijn, dan moet je bij veranderprocessen of innovatieprojecten waarbij ander gedrag van medewerkers vereist is, de medewerker centraal zetten. Van begin tot eind. Van probleemstelling tot oplossing, van ideevorming tot realisatie. En een ‘one-size-fits all’-oplossing werkt daarbij niet.

Pragmatische werkwijze

Hier ligt de sleutel tot succes. Dit geldt op alle gebieden, door de hele organisatie heen:

• Directies die willen verduurzamen of die bezig zijn met thema’s als circulariteit of inclusiviteit.
• Communicatieafdelingen die meer verbinding met medewerkers als doel hebben.
• Hr-afdelingen die zoeken naar betere onboarding processen.
• It-afdelingen die innovatie willen doorvoeren.
• Facility-leiders die werkprocessen willen verbeteren.

Pas als je de medewerkers (lees: de eindgebruikers) centraal hebt staan, ga je op zoek naar oplossingen. Deze moeten naadloos bij hen aansluiten en passen binnen hun context. Vervolgens moet je aandacht besteden aan de adoptie van de verandering en de ondersteuning die daarbij gepaard gaat. Mensen passen hun gedrag echt niet zomaar aan. Daar is meer voor nodig dan alleen een knoppentraining. Je moet mensen zorgvuldig en doelgericht helpen en ondersteunen in het proces. Alleen dan wordt de verandering realiteit en is deze blijvend. Tenslotte raden we aan om resultaat te meten. Alleen door te meten kun je begrijpen wat er gebeurt en is het mogelijk om verbeteringen aan te brengen.

Het hele proces dat wij hierboven beschrijven is employee experience. Dit is in dit opzicht een pragmatische werkwijze om succes te bereiken. En dat het werkt en meer oplevert dan zuiver het resultaat dat je voor ogen had, dat zul je ervaren. Het bewijs dat wij hiervoor vinden in ons werk, is wanneer opdrachtgevers aan ons terugkoppelen:

Eigenlijk zouden we iedere innovatie, probleemoplossing of veranderproces waar medewerkers bij betrokken zijn, op deze manier moeten aanpakken.

Niet alleen het organisatiebelang is ermee gediend, medewerkers worden er ook gelukkiger van.

‘De’ medewerker bestaat niet

Tijd voor nuance. Want ‘de’ medewerker bestaat natuurlijk niet. In grote organisaties werken talloze mensen, in verschillende rollen, op verschillende plekken, op verschillende manieren met verschillende kennis- en vaardigheden. Dus, hoe vind en creëer je in vredesnaam passende oplossingen? Hoe verzorg je de uitrol? Hoe ziet je adoptie en veranderondersteuning eruit?

Geen zorgen, hier zijn bewezen technieken voor. Technieken die ook aan de consumentenkant veelvuldig worden ingezet. De bekendste hiervan zijn employee journeys en het ontwikkelen van persona’s. Door de inzet van deze middelen kun je heel nauwkeurig per doelgroep vaststellen wat er moet gebeuren, wanneer en hoe. Design thinking is in deze een veelgebruikte methode die wordt ingezet om oplossingen te vinden binnen de juiste context.

Employee experience: je ziet het pas als je het door hebt

Wat leiders in grote organisaties kunnen leren, is het inzicht dat wanneer projecten, problemen, kansen, uitdagingen de medewerkers raken of ander gedrag van hen vereist, je echt moet denken en handelen vanuit het perspectief van medewerkers. Het is de enige manier om resultaat te halen. Zo benut je optimaal de kansen en mogelijkheden van techniek en innovatieve oplossingen, die keihard nodig zijn om in de huidige tijd succesvol, duurzaam en maatschappelijk verantwoord te zijn.

Employee experience is een effectieve en logische werkwijze is om succes te bereiken. Heb je deze werkwijze eenmaal doorlopen, dan laat het zich heel goed herhalen. Maar om met de woorden van Cruyff te spreken:

Je ziet het pas als je het door hebt.

Een ding weten we zeker: kleine stappen vooruit, leveren uiteindelijk groot resultaat. Als je maar de goede kant op gaat.