Zo optimaliseer je klantbeleving met een effectieve CX-strategie

Elke organisatie wil haar klanten een optimale beleving geven. En om de klantbeleving te kunnen verbeteren, moeten eerst de pijnpunten achterhaald worden. Veel bedrijven gaan daarom aan de slag met een customer experience (CX) onderzoek. Een goed begin, want aan de slag gaan met CX is de motor voor succes. Maar met één keer meten ben je er nog niet. Het optimaliseren van de klantbeleving is een continu proces. Klantverwachtingen, technologieën, concurrentie en communicatiekanalen veranderen voortdurend. Wat levert het opnemen van CX in je organisatiestrategie je nu op? En hoe pak je dat aan?

Veel organisaties doen eenmalig klantonderzoek en herhalen dat op een willekeurig moment. Omdat een onderzoek veel tijd en toewijding kost, krijgt het vaak geen goede opvolging en zit vaker meten er niet in. Er is immers altijd al genoeg te doen.

Er ontbreekt dan ook vaak een langetermijnaanpak, waardoor er soms lukraak gehandeld wordt. Bovendien is het voor organisaties lastig om de return on investment (ROI) van CX aan te tonen, omdat er geen duidelijk inzicht is in welke KPI’s hiervoor gemeten kunnen worden. Dit gebrek aan inzicht zorgt ervoor dat niet iedereen intern de waarde ervan inziet. Tegelijkertijd worden veel organisaties geconfronteerd met stijgende kosten en een stagnerende groei. Juist nu is het essentieel om klanten te binden en ze als ambassadeurs in te zetten.

Loyale klanten als sleutel voor succes

De Net Promoter Score (NPS) is een belangrijke maatstaf om de klantloyaliteit te meten. Want hoe hoger die NPS, des te meer enthousiaste klanten (promoters) je hebt. En meer enthousiaste klanten betekent meer klanten die positief over je praten, je aanbevelen, terugkeren en meer zaken met je doen. Ook trekken zij nieuwe klanten aan. Op deze manier werk je aan het opbouwen van een meer stabiele klantengroep en realiseer je positieve financiële prestaties, oftewel een stijgende ROI.

De noodzaak om te werken aan je CX en NPS wordt duidelijk wanneer je kijkt naar de cijfers van klantverloop. Gemiddeld vertrekt 27% van de B2B-klanten per jaar bij een organisatie, wat resulteert in een omzetverlies van 27% (bron: CustomerGauge). Daarbij kost het aantrekken van nieuwe klanten je ook nog eens zeven keer zoveel als het behouden van een bestaande klant door de acquisitie- en marketing kosten (bron: Salesforce).
Je promoters zorgen voor minder marketingkosten door de gratis mond-tot-mondreclame. Deze besparingen kunnen al snel oplopen tot tien tot honderdduizenden euro’s. Kortom: je klantbeleving verbeteren betekent dus meer (terugkerende) klanten en minder kosten!

Wil je zelf weten hoeveel kosten je kunt besparen door te investeren in je customer experience? Klik dan op deze link en bereken zelf hoeveel het verhogen van de NPS jouw organisatie kan opleveren.

Échte impact vraagt om een langetermijnaanpak

Om écht impact te maken op je klanten, is er meer nodig dan sporadisch inzicht genereren. Het vraagt om een structurele langetermijnaanpak. Zo heb je altijd inzage in de behoeftes van je klanten en weet je of je op de goede weg zit.

Deze aanpak begint bij een duidelijk doel: waar wil je naartoe werken? En met welke KPI’s (metrics) ga je de voortgang van deze doelen volgen?

Minstens net zo belangrijk is de strategie. Voor wie ga jij het verschil maken en hoe? CX moet een integraal onderdeel worden van de kern van je organisatie, op elk niveau. Het begint met de directie en managementteams die het op strategisch niveau omarmen, gevolgd door de betrokkenheid van BU-managers en teamleiders op tactisch niveau, en uiteindelijk de inzet van de uitvoerende medewerkers op operationeel niveau. Op deze manier komt er optimale focus voor het verbeteren van de klantbeleving.

Vervolgens is het belangrijk om frequent feedback te verzamelen van je klanten. Maak gebruik van de ontvangen feedback en verbeter continu. Via closed feedback loops werk je optimaal en continu aan klantbeleving/-enthousiasme. De verkregen feedback uit onderzoeken/surveys worden verwerkt en daaropvolgend worden verbeteringen zo snel mogelijk geïmplementeerd, met terugkoppeling naar de klant. Deze zogenoemde follow-up loops vinden plaats op organisatieniveau (structurele follow-up) en per individuele business unit (individuele follow-up).

Een goede CX-strategie neerzetten vraagt naast tijd en budget ook om verschillende tools & activatie bij jouw medewerkers, zoals user dashboards, rapportages, trainingen en workshops.

Geen slecht idee dus om hiervoor een specialist in te schakelen en dit uit handen te laten nemen. Door met een specialist samen te werken, worden op de juiste momenten, de juiste acties worden uitgevoerd. Ook is er aan ervaring, data en benchmark gegevens geen gebrek. Zo weet je zeker dat de resultaten niet in de la belanden en je de klantbeleving doelen kunt behalen.

Werken aan happy customers

Integron zet zich al 30 jaar iedere dag in voor gelukkige medewerkers en klanten. Hierop willen wij impact maken. Ga je met ons in zee? Dan staan jouw strategie, klantomgeving, ambities en doelen centraal in het CX-feedback programma.

Als specialist op het gebied van strategische klantfeedbackprogramma’s helpen we je op de langere termijn met het terugdringen van churn, de mogelijkheid om je marketingkosten te verlagen én te werken aan meer gelukkige klanten.

Wil je ook werken aan meer ambassadeurs voor jouw organisatie? We helpen je graag met de invulling van je strategisch klantfeedbackprogramma. Download de brochure, of neem contact met ons op via deze pagina.