CRM-systeem implementeren in 6 concrete stappen

Customer relationship management (CRM) is een onmisbaar instrument voor bedrijven die streven naar klantgerichtheid en het optimaliseren van hun verkoopprocessen. Om alle voordelen uit een CRM-systeem te halen, is een goede implementatie noodzakelijk. In dit artikel leg ik je stapsgewijs uit hoe je zo’n systeem kan integreren in jouw bedrijf.

Een CRM-wat?

Een CRM-systeem is een krachtige tool waarmee je al je klantrelaties kunt bijhouden en beheren. Naast het beheren van praktische gegevens, kun je met een CRM-systeem je ook al je contactmomenten en de voortgang van je verkoopprocessen registreren. Dit heeft positieve invloed op je bedrijfswerking.

Waarom is een CRM-systeem een must voor je bedrijf?

CRM-software is een behulpzame tool voor elk bedrijf. In de B2B-sector kun je een CRM-systeem het best gebruiken om sales te optimaliseren. Het beheren van klantgegevens en het bijhouden van deals en betalingen wordt een stuk makkelijker.

De implementatie van een CRM-systeem bij B2C-bedrijven bevordert lead-management en email-automatisering.

Er zijn veel voordelen van een CRM-systeem, maar hier zijn de 3 belangrijkste:

• Je hebt direct toegang tot de volledige gespreksgeschiedenis met je prospects of klanten, waardoor je tijdens toekomstige gesprekken niet voor verrassingen komt te staan.
• Bij onvoorziene afwezigheid kan je gerust zijn. Je collega kan je geplande gesprekken met klanten of prospects makkelijk overnemen. Je collega is volledig op de hoogte van de voortgang met betrekking tot deze contacten.
• Met behulp van een CRM-systeem kan je moeiteloos statistieken en rapporten genereren, waardoor je diepgaand inzicht krijgt in je klantenbestand en verkoopcijfers. Hierdoor kun je makkelijk waardevolle informatie verkrijgen en gefundeerde beslissingen nemen om je bedrijf te optimaliseren.

Een CRM-systeem is de ideale oplossing om de klantgegevens up-to-date te houden. Deze systemen zijn uitstekend voor bedrijven die hun klantrelaties en customer lifetime value willen optimaliseren.

Bedrijven genereren dagelijks veel klantendata. Telkens als iemand in contact staat met een klant via telefoon, een bezoek brengt aan een potentiële prospect of een opvolging doet bij een veelbelovende lead, worden er nieuwe en waardevolle gegevens verzameld. Als je bedrijf geen CRM-systeem gebruikt, worden al deze gegevens overal en nergens opgeslagen. Hierdoor kunnen details makkelijk verloren gaan of vergeten worden.

In 6 stappen je CRM-systeem implementeren

1. De voorbereiding

Waarvoor wordt het CRM-systeem binnen het bedrijf gebruikt? Dit bepaal je tijdens de voorbereidingsfase. Voordat je een dergelijk systeem implementeert, is het belangrijk om te bepalen welke waarde dit toevoegt voor jouw bedrijf. Sta even stil bij vragen zoals:

• Hoe zal een CRM-systeem je bedrijf helpen?
• Wat is de meerwaarde van een CRM-systeem?

In deze fase is het belangrijk om te kijken welke gegevens je graag wil beheren en na te gaan welke systemen voldoen aan je behoeften. Om de implementatie vlot te laten verlopen, is het van belang om naast de directie ook het salesteam te betrekken. Zij zijn degene die het CRM-systeem zullen gebruiken. Dus door te luisteren naar de verwachtingen van het salesteam bij het kiezen van de leverancier, zal de implementatie sneller worden geaccepteerd.

2. Stel een projectteam samen

Er zijn heel wat CRM-systemen op de markt, elk met z’n voor en nadelen. Bij het kiezen van de juiste CRM-software wil je de verschillende systemen testen. Om dit vloeiend te laten verlopen, is het aan te raden om een projectteam samen te stellen. Dit team staat in voor de test- en keuzefase en zal uiteindelijk ook de gekozen software introduceren bij hun collega’s.

Om in een later stadium de implementatie van de software te kunnen evalueren, zal het projectteam enkele doelstellingen van het CRM-systeem vaststellen. Deze doelstellingen moeten SMART zijn (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Relevant en Tijdsgebonden).

3. Kiezen van het juist CRM-systeem

Een CRM-systeem kies je niet zomaar. In deze fase van de implementatie zal het projectteam de software van verschillende CRM-leveranciers testen en nagaan of deze voldoen aan de verwachtingen van de key users. Dit zijn de collega’s die het CRM-systeem het meest gebruiken.

Bij het kiezen van de juiste software moet het projectteam verschillende bedrijfsprocessen afstemmen op het CRM-systeem. Ga na welke processen moeilijkheden ondervinden en hoe een CRM-systeem een oplossing kan bieden.

4. De implementatie

In deze fase wordt het CRM-systeem in het bedrijf geïntroduceerd. Dit zal veel teweegbrengen. Het is dus belangrijk om deze verandering goed te managen en ervoor te zorgen dat de verandering gesteund wordt door alle collega’s. Om de CRM-implementatie te laten slagen moeten de gebruikers de noodzaak zien.

Een goede communicatiestrategie kan hierbij helpen. Het projectteam moet aandacht besteden aan wat je organisatie wil bereiken met het CRM-systeem en waarom en dit duidelijk communiceren aan alle werknemers.

Betrek de werknemers in elke fase van de implementatie. Vraag om input en feedback uit alle lagen van je organisatie.

5. Training

Een passende opleiding en training is cruciaal. Een goede opleiding heeft ook invloed op het onderhoud van het CRM-systeem. Door te investeren in systeemtrainingen weten gebruikers hoe ze het moeten gebruiken en kan je onnodige fouten en vervuilde data in het systeem voorkomen.

6. Beoordelen en evalueren

Hoe weet je of jouw CRM-implementatie een succes is? Door te evalueren. Er zijn verschillende manieren om het succes te beoordelen.

• Meetbare prestatie-indicatoren geven inzicht in de resultaten en laten zien in hoeverre bepaalde doelstellingen bereikt worden dankzij de CRM-software.
  • groter percentage binnengehaalde deals
  • kortere verkoopcyclus
• Vooropgestelde doelstellingen of de gewenste toestand die je bedrijf graag wil bereiken door de implementatie van het CRM-systeem.
  • marketingkosten verlagen
  • bereiken van meer prospects
• Zakelijke criteria of beoordelingspunten die je kan gebruiken om het succes van de CRM-implementatie te evalueren.
  • meer verkoop
  • lagere kosten
  • werknemerstevredenheid
• Klantenrelaties en klantretentie
  • minder klachten

Om het rendement van het CRM-systeem goed in kaart te brengen, moet je starten met een nulmeting. Op die manier kun je de resultaten na de implementatie goed vergelijken.

Heb je dit stappenplan volledig afgerond? Dan ben je klaar om jouw bedrijf naar een hoger niveau te brengen. Succes!