Hoe het verhogen van de NPS je organisatie meer (geld) oplevert [+8 tips]

De Net Promoter Score (NPS) binnen B2B Nederland stagneert. Dit blijkt uit ons rapport ‘Customer Experience in Nederland 2023’. Deze score is een belangrijke indicator voor de tevredenheid en loyaliteit van klanten. Een hogere NPS betekent een groter enthousiasme onder klanten en uiteindelijk meer omzet. Maar hoe zorg je er als organisatie voor dat die score omhoog gaat? En hoe behoud je vervolgens die enthousiaste klanten?

Wat is de NPS?

De NPS (Net Promoter Score) wordt berekend door klanten de volgende vraag te stellen: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt bij een collega of relatie?’ Deze vraag kunnen klanten met een cijfer van 0 t/m 10 beantwoorden. Vervolgens behoren zij tot een van de volgende drie groepen:

• Klanten die een cijfer 9 of 10 geven zijn promoters (zij bevelen je actief aan).
• Klanten die een cijfer 7 of 8 geven zijn passives (zij bevelen je passief aan).
• Klanten die een cijfer 0 tot en met 6 geven zijn detractors (zij bevelen je niet of nauwelijks aan).

De NPS is het percentage promoters minus het percentage detractors. Heb je 40% promotors en 20% detractors, dan is je NPS-score +20. Heb je 20% promotors en 40% detractors, dan is je NPS-score -20.

Structureel aan de slag met je NPS: dit levert het je op

Allereerst is het essentieel om de wensen en behoeften van jouw klanten te achterhalen. Door de NPS-vraag én een doorvraag te stellen aan je klanten, breng je in kaart wat er goed gaat en wat de verbeterpunten zijn binnen jouw organisatie. Continu acteren op de belangrijkste punten, brengt jouw bedrijf naar een hoger niveau.

Wat dit precies inhoudt: Een stijging van +10 in de NPS kan leiden tot:

• 10-15% minder klanten die overstappen naar de concurrent. Enthousiaste klanten zijn loyaal en zullen minder snel bij je weglopen.
• 3% meer zakendoen met je klantenbestand. Het is veel waarschijnlijker dat terugkerende klanten meer zaken met je doen.
• 10-15% minder marketingkosten. Deze kosten gaan omlaag doordat meer klanten ambassadeurs worden. En dat is de beste marketing die je kan hebben, want deze ambassadeurs dragen door hun enthousiasme nieuwe klanten aan zonder dat je daar zelf kosten aan kwijt bent.

De NPS als graadmeter voor enthousiaste en terugkerende klanten is dus een eerste winst, maar het koppelen van de NPS aan financiële drivers als churn en marketingkosten een belangrijke tweede. Hoeveel van jouw klanten zijn promoter en blijven actief klant versus hoeveel van jouw klanten zijn detractor en spelen met het idee om binnen twaalf maanden zaken te gaan doen met de concurrent? Enthousiasme, gekoppeld aan retentie en intensiveren zijn dé voorspellers van jouw organisatiegroei en succes! Een voorbeeld: voor een organisatie met een omzet van 30 miljoen euro per jaar kan dit zomaar een besparing of opbrengst zijn van 2 tot 3 miljoen euro. Een mooi voordeel dus.

Ga je aan de slag met de NPS, dan kan dit ook je medewerkers motiveren om klantgerichter te werken. Door het verzamelen van klantfeedback, krijgen medewerkers namelijk inzicht in wat de klanten echt willen. Dit kan helpen om de communicatie te verbeteren én daarnaast heeft het een positief effect op de employee experience. Ik schreef hier recent nog een uitgebreid artikel over.

Tips om ambassadeurs te behouden

Door de feedback van je klanten te verwerken, maak je een grote stap in het creëren van fans. Maar het is ook belangrijk om deze ambassadeurs te behouden. Hiervoor deel ik graag mijn beste tips met je:

1. Beloon loyaliteit

Zonder klanten was je organisatie natuurlijk niet waar het nu is. Reden genoeg dus om je trouwe klanten te laten weten dat je ze waardeert. Doe dit door bijvoorbeeld exclusieve kortingen of cadeaus aan te bieden.

2. Bied exclusieve content aan

Deel met klanten artikelen, webinars en whitepapers die niet openbaar te vinden zijn. Door hen iets aan te bieden wat uniek en waardevol is, voelen je klanten zich gewaardeerd. Naast dat je jouw organisatie onderscheidt van concurrenten, draagt het ook bij aan de betrokkenheid en loyaliteit van je klanten.

3. Zorg voor transparantie

Houd klanten op de hoogte van ontwikkelingen binnen je bedrijf, zoals productlanceringen en updates. Transparantie toont dat je open bent over je processen en beleid. Dit geeft weer een boost in het vertrouwen in je organisatie.

4. Bedank promoters

Heeft je klant je aanbevolen bij een andere organisatie? Bedank ze dan! Deze mond-tot-mondreclame is de beste marketing die je kunt hebben, zonder dat je er zelf kosten aan kwijt bent. Denk hierbij aan het kosteloos aanbieden van een dienst. Maar een kleine attentie is hierbij vaak ook al genoeg; denk aan een bedankkaartje of een traktatie.

5. Personaliseer

Een persoonlijke benadering naar je (potentiële) klanten helpt om beter in te spelen op de behoeften. Het geeft je klanten ook het gevoel dat ze belangrijk zijn. Personaliseren kan door verschillende communicatiekanalen te gebruiken of door maatwerkoplossingen te bieden, specifiek afgestemd op de behoeften van de klant.

6. Verras

Iets wat je verwachtingen overtreft, blijft je bij. Het bieden van een goede service is fijn, maar om blijvende impact achter te laten doe je net dat stapje extra. Heb je er weleens aan gedacht om iets aan te bieden wat niet in de overeenkomst staat, zoals een extra service of geschenk? Ook proactiviteit is belangrijk. Denk mee met je klanten en onderneem actie voordat ze hierom vragen.

7. Deel kennis

Laat zien dat je een autoriteit bent in je vakgebied door het maken en delen van content. Kies een of meerdere onderwerpen waar jij expert in bent, zoek de juiste kanalen voor je doelgroep en deel hier vervolgens je kennis. Dit kan variëren van een video, tot een podcast of infographic.

8. Creëer een community

Breng mensen en organisaties bij elkaar die zich verbonden voelen met je organisatie en de expertise van je bedrijf. Doe dit online via bijvoorbeeld een Facebook- of LinkedIn Groep, een forum of een community software.

Voor het creëren van ambassadeurs is het dus belangrijk om te laten zien dat je klanten waardeert. Beloon loyaliteit, want loyale klanten zijn super waardevol voor de lange termijn groei van je organisatie.

Werken aan happy customers

Integron zet zich al 30 jaar iedere dag in voor gelukkige medewerkers en klanten. Hierop willen wij impact maken. Ga je met ons in zee? Dan staan jouw strategie, klantomgeving, ambities en doelen centraal in het onderzoek. Als specialist op het gebied van strategische klantfeedbackprogramma’s helpen we je op de langere termijn met het terugdringen van churn, de mogelijkheid om je marketingkosten te verlagen én te werken aan meer gelukkige klanten.

Wil je ook werken aan meer ambassadeurs voor jouw organisatie? We helpen je graag met de invulling van je strategisch klantfeedbackprogramma. Download de brochure, of neem direct contact met mij op via: k.sijbrandij@integron.nl of 06-46017477.