Marketeers opgelet: dit kun jij leren van jouw huisarts

Artsen en marketeers. Twee beroepen die mijlenver uit elkaar liggen en in de praktijk weinig met elkaar in aanraking komen. Toch zijn er ook veel overeenkomsten tussen het werk dat artsen uitvoeren en het werk van een online marketeer. Als je eenmaal weet waar je deze overeenkomsten vindt, kun je als online marketeer veel van je arts leren.

Leer je patiënt kennen

Een bezoekje aan de dokter kan je dus meer opleveren dan enkel een diagnose. Als je goed op je arts let kun je zelfs nog iets van diegene leren! Artsen weten namelijk als geen ander hoe ze het gedrag van patiënten kunnen beïnvloeden. Ook weten ze hoe ze alle informatie uit iemand kunnen trekken die ze nodig hebben om tot een goede diagnose te komen. De technieken die ze hiervoor gebruiken zijn geen geheim. Sterker nog: als je goed oplet tijdens je volgende bezoek aan de huisarts pik je ze waarschijnlijk zo op. Heb je momenteel geen klachten waarvoor je naar de dokter moet? Maak je geen zorgen, ik heb de 5 belangrijkste lessen al voor je op een rij gezet.

Let op: raadpleeg bij twijfel altijd uw arts. 😉

1. Vraag de klant rechtuit wat hij van je verwacht

Het zal veel mensen bekend voorkomen: je loopt de spreekkamer binnen, neemt plaats, vertelt je verhaal en krijgt de vraag: “En, wat wil je nu dat ik voor je doe?” om je oren. Dit is natuurlijk geen vraag die je van een arts verwacht nadat je net je klachten tot in detail op tafel hebt gelegd. Vooral als de afspraken voor je uitliepen en je een halfuur lichtelijk geïrriteerd in de wachtkamer hebt gezeten, zit je niet op zo’n vraag te wachten. Toch is deze vraag niet zo gek als je denkt. Integendeel, deze vraag is zelfs voor ons marketeers heel handig.

Artsen weten ook dat patiënten vaak al met een bepaald idee of een bepaalde angst (bedankt dokter Google) langskomen. De arts kan daarom wel een kwartier lang vragen stellen om zo voorzichtig te achterhalen wat de patiënt zou willen, maar het is veel efficiënter om het gewoon direct te vragen.

Zorg voor een voldaan gevoel

Tegelijkertijd zorgt de arts er door het stellen van deze vraag voor dat de patiënt zijn of haar verlangen uitspreekt. Je kunt immers als arts ook direct beginnen met het benoemen van mogelijke kwalen die bij de klachten passen en de bijbehorende behandelingen. Je loopt dan echter het risico dat de patiënt zich niet volledig uitspreekt en met een onvoldaan of twijfelend gevoel de deur uit loopt. Luisteren en geruststellen werkt altijd beter dan spreken en gehoord worden.

De marketeer die wel eens een intake gehad heeft met een potentiële klant zal hier veel raakvlakken zien. Klanten hebben vaak al een goed idee van wat ze graag willen, omdat ze het via via gehoord hebben of ergens op internet hebben gelezen. Als marketeer heb je de potentiële klant van tevoren uiteraard al gescand. Grote kans dus dat je zelf ook al een beeld hebt bij wat beter kan of anders moet. Toch is het ook in de wereld van online marketing altijd beter om de klant eerst zijn eigen ideeën uit te laten spreken. Noemt hij platforms of campagne-ideeën op die in jouw ogen niet interessant zijn? Leg dan uit waarom dit zo is en leg uit wat je wél kunt doen.

2. Vraag de klant wat er allemaal speelt binnen de onderneming

Een arts weet dat de oorzaak van pijn vaak ergens anders ligt dan de daadwerkelijke plek waar het pijn doet. Druk op de borst kan bijvoorbeeld een gevolg zijn van werk of privésfeer gerelateerde stress. En de pijn die je in je rug voelt kan heel goed een gevolg zijn van dat lichte pijntje dat je af en toe in je knie voelt. Maar deze oorzaken kan de arts alleen achterhalen als hij er actief naar vraagt. Iemand die met hoofdpijn naar de dokter gaat zal immers niet uit zichzelf zijn privéleven op tafel leggen.

In de marketing zien we vaak hetzelfde gebeuren. Klanten kloppen aan met de vraag of je iets voor hen kunt betekenen op online gebied, maar blijven voor de rest vaag over het ‘waarom’. Wanneer je als marketeer een strategie wil opzetten, is diezelfde ‘waarom’ vaak hét uitgangspunt waarop je onder andere de middelen en boodschap baseert. Vraag daarom ook als marketeer door:

• Waarom wil je beginnen met online marketing?
• Waarom denk je dat er meer uit jullie huidige online marketing te halen is?
• Heb je onlangs grote veranderingen doorgevoerd in jullie bestaande online marketing waardoor jullie resultaten gedaald zijn?
• Speelt er iets in je markt waardoor je nu zo snel mogelijk online actief wil zijn?

De initiële ‘zorgvraag’ heeft altijd een dieper liggende gedachte. Net zoals dat een huisarts het behandelplan baseert op de dieper liggende oorzaak, doet een succesvol marketeer dat ook.

3. Je hoeft geen wandelende (medische) encyclopedie te zijn

Zie je de arts ook wel eens typen terwijl je jouw verhaal vertelt? Grote kans dat hij niet alleen je dossier bijhoudt, maar ook zo nu en dan een database raadpleegt voor mogelijke ziektebeelden die passen bij je klachten. Met name huisartsen krijgen dagelijks patiënten met tientallen verschillende symptomen aan hun bureau. Vermenigvuldig dit met het aantal werkdagen in een jaar en je komt al snel uit op meerdere duizenden verschillende symptomen per jaar. Niet gek dus dat een huisarts, hoewel ze zeker veel weten, niet alle kennis direct paraat heeft. Wist je trouwens dat ook hier AI zijn intrede heeft gedaan?

Hoewel ons werkveld natuurlijk bij lange na niet zo uitgebreid is als de medische wereld, hebben we als marketeers ook te maken met veel verschillende platforms waarover een klant vragen kan stellen. Zowel nieuwe als bestaande klanten kunnen tijdens meetings vragen stellen waarop je het antwoord niet direct weet. Je kunt dan 2 dingen doen:

1. Met bluffen loop je het risico iets te zeggen wat van geen kant klopt.
2. Je geeft aan dat je even in het onderwerp moet duiken voordat je een definitief antwoord kunt geven.

Het zal zelden voorkomen dat een klant hier geen begrip voor heeft. Zij kloppen (vaak) immers bij jou aan omdat ze zelf geen kaas gegeten hebben van online marketing. Of omdat ze geen tijd hebben om in de materie te duiken. Jij hebt als marketeer altijd een bepaalde basiskennis, maar net zoals een huisarts geen cardioloog is, ben je als SEO-specialist geen Facebook-marketeer.

4. Een goed patiëntendossier is het halve werk

Patiënten willen nog wel eens bij de huisarts aankloppen met terugkerende klachten of klachten die in het verlengde liggen van klachten die ze eerder hadden. Door een goed dossier bij te houden kan een huisarts vaak snel zien wat er aan de hand is en wat er in het verleden al geprobeerd is om de klachten te verhelpen. Het opstellen van een nieuw behandelplan is zo een stuk eenvoudiger.

Ook binnen de online marketing zijn er klanten waarbij je als marketeer om de zoveel tijd dezelfde uitdagingen ziet verschijnen. Dit kan te maken hebben met een bepaalde seizoensgebondenheid van het product of de dienst van de klant, maar ook met andere factoren die gedeeltelijk buiten jouw bereik liggen.

Vaak is het in dergelijke gevallen een kwestie van experimenteren totdat je (weer) de resultaten behaalt waar je naar streeft. Door deze experimenten en het onderhoud dat je eraan uitvoert grondig te documenteren, weet je in latere stadia direct wat je kunt doen om een uitdaging te tackelen. Dit scheelt jou een hele hoop tijd en zorgt ook voor een tevreden klant doordat je snel kunt handelen.

5. Wees niet bang om de klant door te verwijzen

Longartsen, kinderartsen, KNO-artsen, noem het expertisegebied en er hoort een specialist bij. Hoewel iedere arts een bepaalde medische basis heeft, zal een longarts je niet kunnen helpen met je darmproblemen. Ieder vakgebied heeft zijn eigen specialisten. Niemand kijkt er raar van op als je van de ene naar de andere specialist gestuurd wordt. We vinden het normaal dat een huisarts niet alles weet over een specifiek syndroom en hebben er begrip voor als hij ons niet kan helpen en een doorverwijzing uitschrijft.

Toch is dit begrip er in ons eigen werkveld niet altijd. Dit is een probleem dat niet zozeer bij de klant ligt, maar vooral bij ons marketeers zelf. We willen de klant altijd met alles helpen en hebben het vaak lastig met erkennen dat we ergens geen ervaring mee hebben of iets niet (goed) kunnen. Hoewel deze toewijding ons natuurlijk ergens siert, is het ook als bureau of zelfstandig marketeer geen ramp als je een van je vaste klanten bij een nieuwe aanvraag niet kunt helpen. Niet iedere marketeer weet hoe hij een video moet editen en niet iedere copywriter snapt hoe Google Ads werkt.

Wil een van je klanten hun online aanwezigheid uitbreiden en kun jij de gewenste uitbreiding niet in de praktijk brengen? Zoek dan een andere ZZP’er of een ander gespecialiseerd bureau dat het wél kan en verwijs je klant door. Jij bent de expert op jouw vakgebied en je hoeft je er niet voor te schamen dat je niet alles kunt. Net zoals de huisarts zich er niet voor schaamt dat hij geen knieprothese kan plaatsen.

Genoeg lessen die jou helpen om je klant nóg beter te begrijpen en van dienst te zijn, toch? Trek je witte jas aan en ga met je klant aan tafel. Stel de juiste diagnose én stel een passend behandelplan op.