Een chatbot voor je bedrijf? Start niet met KPI’s! [onderzoek]

Het implementeren van een chatbot wordt te vaak als kortetermijnproject gezien. Hoe het vaak gaat? Binnen een bedrijf gaat een aantal mensen ermee aan de slag, er worden KPI’s voor klanttevredenheid bedacht en de bot moet binnen een paar maanden werken. Met regelmatig teleurstelling als gevolg. Wat is een betere aanpak?

Het is zover, je chatbot staat live. Kom maar door met die efficiencyslag en kostenreductie, zou je zeggen. Maar als je niet goed over de implementatie hebt nagedacht en er niet de tijd voor hebt genomen, loop je de kans dat je klanten juist niet goed worden geholpen. Om dit te voorkomen is het belangrijk intern een stapje terug te doen. En de interne samenwerking vanaf het begin centraal te stellen.

Gabriëlla Martijn doet onderzoek naar chatbots binnen humbots (human-bot teams): samenwerkingspartners van klantenservicemedewerkers. Hiervoor deed ze onder andere 27 interviews in 12 verschillende bedrijven. In dit artikel lees je over de uitkomsten en wat de aanbevelingen zijn voor hoe je een chatbot-project intern wél goed opzet.

Humbots (human-bot teams) zijn samenwerkingspartners van klantenservicemedewerkers.

De ‘humbot’’als belangrijke schakel in de samenwerking

In het onderzoek staan 3 interne stakeholders centraal:

1. managers
2. conversational designers
3. klantenservicemedewerkers

Het is belangrijk goed in kaart te brengen wat deze 3 partijen belangrijk vinden bij de implementatie van een chatbot. In het onderzoek wordt daarbij gesproken over ‘humbot’. Waar hebben we het dan over?

Teams in which the chatbot constitutes an initial service contact point, and customers are redirected to human agents if the chatbot is unable to help. – Gruding & Jacques, 2019

“Een chatbot kan nog niet alles volledig oplossen. Er is een hand over naar klantenservicemedewerkers nodig,” zegt Gabriëlla. “Je kunt de chatbot zien als een niet-menselijke collega die meehelpt via social media of website zelf. Mens en techniek in optimale samenwerking.”

De voordelen van humbots lijken duidelijk: ze leveren tijd en geld op en brengen het aantal klantvragen terug. Maar alleen als de samenwerking binnen humbots goed verloopt natuurlijk.

Een stapje terug: de implementatie

Kostenreductie, klanttevredenheid, werkplezier en minder werkdruk zijn doelen die in het onderzoek bij de 3 stakeholders/doelgroepen zijn uitgevraagd. Deze belangen worden bij de start van een chatbotproject al gauw omgezet in KPI’s en doelstellingen die snel moeten worden behaald. Maar het is belangrijk dat je nadenkt over hoe je je chatbot positioneert. Gabriëlla: “Denk goed na over de implementatie. Is het een kanaal op zich, of biedt de chatbot een extra handige stap binnen een kanaal? Neem hierin de belangen van betrokkenen in je organisatie mee.”

Ze vervolgt: “De conversational designer moet de tijd krijgen goed te kijken naar klantvragen en -wensen, maar dus ook naar die van klantenservicemedewerkers en managers. Wat moet er worden gewaarborgd in de chatbot? In het project moet voldoende tijd zijn ingebouwd om dit helder te krijgen, naast de gebruikelijke tijd om de chatbot intents (hoe een chatbot iets begrijpt) goed uit te denken.

De bezetting van je team

Wat ook geen kwaad kan, is van tevoren goed nadenken over de bezetting van het klantenservice-team. Uit het onderzoek blijkt dat managers van humbots dachten te kunnen besparen op personeel. Dit werd niet altijd waargemaakt. Gabriëlla: “Een chatbot start meteen een gesprek, hoeveel mensen er ook online zijn. Bij een telefoongesprek word je in de wacht gezet, hier kan dat niet. Zeker in coronatijd waren er meer mensen online, en de klantenservicemedewerkers moesten de chatbots flink bijbenen.”

De vraag is dus, hoe ga je om met drukte en rust ‘op de lijn’?  Hoe heeft dit invloed op inroostering, pieken en dalen bij vragen of bij een storing? Gabriëlla vult aan dat dit ook sector-afhankelijk is. Als je als bedrijf bijvoorbeeld vragen verwacht over financiën of overleden personen, is contact met mensen belangrijk. Empathie is hier uiteraard op zijn plaats.

Soms is menselijk contact en empathie wenselijk.

Privacy-vraagstukken

En er zijn meer vraagstukken om vooraf goed over na te denken. Klantenservicemedewerkers kunnen minder werkdruk ervaren als de backend-integratie goed geregeld is, zodat klanten snel worden herkend. Dit is binnen veel bedrijven lastig vanwege AVG. “Hier krijg je te maken met ethische en privacy-vraagstukken. Blijf jezelf dan afvragen: moet de chatbot snel online, of willen we dit goed geregeld hebben,” deelt Gabriëlla.

Onboarding voor je chatbot

Om echt de vruchten van een chatbot te plukken, kun je deze beschouwen als een nieuwe medewerker. En deze dus ook een onboarding geven. Zorg hierbij voor kennismaking met allerlei afdelingen. “Koppel doelstellingen aan deze onboarding-fase. En vergelijk je project met de overstap naar een client management-systeem. Dat doe je ook niet binnen een week. Er is ruimte voor implementatie en reflectie.”

Waar beweegt dit naartoe?

Je kunt de implementatie van chatbots zien als een complex vraagstuk. Gabriëlla: “We zijn door ChatGPT warmgedraaid, en er schieten veel chatbot platforms uit de grond. Het zit er ook aan te komen dat ze wetgeving rondom AI en privacy gaan aanpassen.”

“Kijkend naar verschillende aspecten, verwacht ik een enorme groei binnen dit domein. Maar mijn boodschap blijft dat je stil moet staan bij het verwachtingsmanagement. Daarbij, hoe verder je gaat hoe meer risico’s er wellicht zijn. Zo wordt de chatbot ook nog als een weerspiegeling van je brand gezien door de klanten, kijk maar naar Billy van bol.com.”

Eerst je medewerkers

De belangrijkste conclusie uit het onderzoek? Benader een chatbot niet als kortetermijnoplossing om klanten snel te bedienen. Het gaat erom hóe je ze het beste kunt bedienen. “Stel jezelf de vraag hoe je je medewerkers hiermee een helpende hand kunt bieden”, zegt Gabriëlla. “KPI’s voor klanttevredenheid komen later. De kans van slagen is groter als je eerst naar interne belangen en doelstellingen kijkt.”