Geen lege stoelen! 6 tips om no-shows op je event te voorkomen

Veel tijd gestoken in een inspirerend programma, extra lekkere catering besteld en flink wat budget uitgegeven aan de marketing. Maar dan is op het moment suprême in de zaal de helft van de stoelen leeg. No-show is een van mijn grootste ergernissen als event-organisator. Geld, tijd en eten wordt voor je ogen weggegooid. Onwijs jammer van alle resources en heb daarom het afgelopen jaar hier extra veel tijd in gestoken om dit te verminderen. In dit artikel mijn 6 meest succesvolle oplossingen.

Het komt echt ieder event voor. Ik heb zakelijke events gehad waar 60% van de ingeschreven gasten niet kwam opdagen, maar ook op de ‘grote’ TED-conferentie waar het goedkoopste kaartje $10.000 kost, is de gemiddelde no-show zelfs 15%. Mensen worden ziek, er gebeuren vervelende dingen in de familiaire kring, er komt ineens een grote zakelijke kans… er zijn genoeg legitieme redenen voor mensen om na aanmelding toch niet langs te komen op het event. Maar het is een kleine moeite om af te melden, toch?

Met no-show bedoel ik dan ook echt de deelnemers die zeggen dat ze aanwezig zullen zijn, en dat vervolgens niet nakomen. Misschien hebben ze zich geregistreerd voor een gratis ticket of hebben ze gewoon gecontroleerd of ze aanwezig waren op het online evenement. Het maakt niet uit hoe ze zich hebben aangemeld. Het enige dat telt, is dat ze zich hebben aangemeld en vervolgens niet zijn gekomen.

Hoge no-show-percentages kunnen veel negatieve effecten hebben op het event. Naast de inkomstendelving en verspilling van bijvoorbeeld eten, ook bijvoorbeeld het wegnemen van plaatsen van bezoekers die er zo graag bij hadden willen zijn. Het zijn dan ook niet alleen de organisatoren van events die gratis toegankelijk zijn, die hier hun hoofd over breken om dit te minimaliseren.

Van communicatie naar commitment

Je wil de inbox van mensen niet overspoelen, maar je wil ook zeker niet dat ze je evenement vergeten. Heel wat mensen met wie ik mag werken, zie ik helemaal bedolven worden onder de dagelijkse mail. Of ze simpelweg niet ontvangen, omdat ze in de spam-box terecht komen.

• Heb een strakke reminder strategie. Zelf hanteer ik standaard een mail 1 maand, 1 week en 1 dag van te voren. Slechts één overzichtse-mail valt nog wel eens tussen wal en schip, meerdere komt heel veel minder voor. Daarnaast heb je bepaalde details ook pas vlak voor een event of wil je ze simpelweg niet eerder delen.
• Zorg er voor, dat je een SPF-record hebt ingesteld bij de hoster van de website van jouw event, om te voorkomend dat de mail in de spam-box beland. Hier staat hoe je dit met Mailchimp moet doen.
• Verstuur met de bevestiging van de registratie ook direct een kalenderuitnodiging (iCal), die gasten gelijk in de agenda kunnen zetten.
• Organiseer je een gratis event? Zet dan steeds duidelijk in de mailings dat je een wachtlijst hebt en met een afmelding iemand anders blij kan maken. Dat zorgt voor een psychologische prikkel om alsnog netjes af te melden.
• Probeer ook echt andere communicatiekanalen te gebruiken, naast e-mail. Ik organiseer en woon steeds meer events bij, die bijvoorbeeld belangrijke berichten via SMS of WhatsApp sturen. Hier moet je wel expliciet toestemming voor vragen bij de registratie volgens de wet, maar ik zie vrijwel nooit mensen hier afwijzend op reageren.

Makkelijker ‘nee’ krijgen

Laatst wilde ik mij netjes afmelden voor een event. Ik kon geen enkele contactinformatie op de website vinden en het ticket kwam van een no-reply. Nu is het ontvangen van een afmelding niet leuk, maar hoe moeilijker je het maakt hoe meer no-shows je in mijn optiek krijgt te verwerken. Wat jouw annuleringsvoorwaarden ook zijn, zorg ervoor dat je dit duidelijk aan de gasten communiceert. Plaats alle details duidelijk op de website waar de tickets zijn gekocht, in de bevestigingsmail en ook in de vervolgmails.

Ticketswap en alternatieven zijn niet alleen handig voor festivals, maar ook zeker voor zakelijke events, om de handel in tweedehandskaarten te stimuleren en ordelijk te laten verlopen. Niet iedere event-organisator wil bij annulering geld teruggeven aan de bezoeker. Dan zijn dit soort platformen een prima alternatief om te bieden aan de bezoekers.

Wimbeldon-wissel

Er zijn genoeg bezoekers die niet de hele dag op een event aanwezig kunnen zijn. Enkel een ochtend of een paar uur, waarna de bezoeker weer vertrekt. Terwijl er ook enthousiastelingen zijn die dan graag de plek innemen van deze bezoeker. Een standby-lijst kan dan voor een welkome aanvulling zorgen van mensen.

Bij TEDx maakten we zo gebruik van het systeem wat Wimbledon ook gebruikt. Een bezoeker kan zijn toegangspas doorgeven aan iemand die ook graag naar binnen wil en in een aparte ruimte zit te wachten buiten de venue. Zo hielden we het aantal bezoekers binnen altijd op eenzelfde niveau en maakten we uiteindelijk veel mensen die we bij de reguliere ticketsale moesten teleurstellen, alsnog blij.

In plaats van een aparte ruimte, hebben we ook vaak (geïnspireerd door een club waar ik vaak naar toe ga) een uiterste registratietijd. Voor 11.00 uur registreren, anders wordt het ticket weer vrijgegeven voor iemand anders. We maken dan de balans op van hoeveel mensen er binnen zijn en we dus nog van een standby-lijst kunnen mailen en/of appen.

Betalen maar!

 Ja, een gratis event is een stuk toegankelijker voor mensen. Middelen of niet, je kan gewoon registreren en deelnemen, zonder enig risico. Maar gratis events hebben by far ook altijd de hoogste no-show ratio’s. Het is gemakkelijk om je te registreren voor een gratis evenement en het te vergeten of over te slaan, omdat je geen enkele investering in het evenement hebt gedaan. Dus als je een gratis evenement plant maar toch het aantal no-shows wil verminderen, overweeg dan om een betaalde ticketoptie toe te voegen. Zelfs een klein prijskaartje verhoogt de waarde die de bezoeker toekent aan jouw evenement. En houdt hen ook scherper om aanwezig te zijn.

De bezoeker zal de waarde beter inzien en eerder het event bijwonen, om waar voor het betaalde geld te krijgen. Ook al hebben ze een laag bedrag betaald. Als je een betaalde ticketoptie aanbiedt, zorg er dan ook voor dat je de betalende bezoekers extra’s biedt. Dit kan een breakout-sessie zijn met de hoofdspreker, catering of bepaalde toegang tot speciale ruimtes in de venue.

Ja, het kan een afknapper zijn om niet gemakkelijk een kaartje te registreren, maar geen enkel evenement is gratis. Er wordt altijd veel geld, tijd en energie in geïnvesteerd. Niet komen opdagen zonder dit te laten weten is in mijn optiek echt respectloos richting de organisatie. Dus met meer psychologische prikkels inbouwen is niks mis.

Je kan ook experimenteren met mensen laten betalen voor een ticket en hen dit geld terugstorten, als ze daadwerkelijk zijn ingecheckt op het event. Het kost wat meer administratie, maar ook hier heb ik de no-show drastisch zien dalen.

Waarom eigenlijk niet?

Een vraag die vaak niet wordt gesteld. Terwijl het zo ontzettend veel interessante insights kan geven als organisatie van een event. Alle gasten die niet zijn op komen dagen, een directe mail sturen met de vraag waarom ze niet zijn gekomen. De legitieme redenen daargelaten, heb ik bij eigen events tot nu toe ontzettend interessante feedback gekregen over zaken als bereikbaarheid, programma en opzet.

Feedback die mooi kan worden meegenomen in de organisatie van een volgend event. Om bijvoorbeeld de no-show te verlagen. Ook een eigen data-analyse kan al interessant zijn; welke mensen kwamen precies niet opdagen? Gasten van een sponsor? Specifiek ticket? Bepaalde demografische eigenschappen die er uitspringen?

Houd de FOMO hoog

Zelf koop ik voor genoeg events en festivals ruim van te voren een kaartje. Maar dan vergeet ik ook al snel weer dat het in de agenda staat. Uit een data-analyse onder no-show van een event wat ik organiseerde, bleek dat het vooral de ‘early birds’ waren die niet kwamen opdagen.

Het enthousiasme voor het event erin houden is van het grootste belang om ervoor te zorgen dat deelnemers zich te allen tijde gemotiveerd blijven voelen om langs te komen. Bouw onmiddellijk een relatie met hen op via social netwerken, e-mail of nieuwsbrieven. Laat ze weten dat de aankoop van een kaartje nog maar het begin is.

Herinner je bezoekers doorlopend eraan waarom ze zich hebben aangemeld voor je evenement, waarom ze ernaar uit zouden moeten kijken en waar ze naar uit zouden moeten kijken. Blijf een hype creëren door voorvertoningen van de sprekers, het eten, de muziek, het decor en de activiteiten van je evenement te delen. Hoe meer inhoud van achter de schermen ze zien, hoe meer geïnvesteerd ze zullen hebben / geinteresseerd ze zullen blijven in het daadwerkelijk bijwonen.

Veel succes met het verminderen van de no-show op jouw volgende event! Heb jij nog een aanvullende, gouden tip? Deel hem in de comments.