Maak je communicatie toegankelijk voor neurodivergente mensen [9 tips]

1 op de 5 mensen is neurodivergent. Neuro watte? Neurodivergentie is een verzamelnaam voor mensen met andersoortige hersenen. En daarmee komt ook een andere communicatiebehoefte. Door rekening te houden met deze behoefte, verbeter je niet alleen de toegankelijkheid voor deze groep, maar voor iedereen. In dit artikel geef ik je 9 tips voor hoe je dit kunt aanpakken.

Neurodivergentie is een verzamelnaam voor mensen die zijn uitgerust met andersoortige hersenen. Daardoor denken en doen ze anders. Onder neurodivergentie vallen AD(H)D, autisme, hoogsensitiviteit, dyslexie en meer. In dit blog benoem ik de rest van de bevolking voor het gemak neurotypisch. Met andere woorden: met gemiddelde hersenen. Neurodivergente hersenen zijn niet minder capabel, maar hebben wel andere behoeftes, helemaal als het gaat om communicatie. Door rekening te houden met deze behoeftes, verbeter je niet alleen de communicatie voor het neurodivergente deel van de bevolking, maar voor iedereen.

Korte reminder: wat is toegankelijkheid ook alweer?

In 2019 heeft het Europees Parlement een wet (European Accessibilty Act) goedgekeurd waarmee producten en diensten toegankelijker moeten worden voor ouderen en mensen met een beperking (de informatie is zelf niet heel toegankelijk vanwege het taalgebruik, maar dat terzijde). Toegankelijkheid betekent dat je een product of dienst zo inricht dat deze voor iedereen te gebruiken is, dus ook voor mensen met een beperking. Bijvoorbeeld dat je een website leesbaar maakt voor een schermlezer die blinde of slechtziende mensen gebruiken. Of dat je altijd ondertiteling toevoegt aan je filmpjes voor mensen met gehoorproblemen. Of dat je e-commerce website intuïtief te gebruiken is, zodat (oudere) mensen weinig technische kennis nodig hebben om er een product te kopen.

Als je het goed aanpakt, dan hebben niet alleen mensen met beperkingen voordeel bij een betere toegankelijkheid, maar eigenlijk iedereen. Ik kijk bijvoorbeeld regelmatig filmpjes op mijn telefoon, maar ik heb zelden een koptelefoon op. Om die reden heb ook ik veel baat bij ondertiteling, ook al ben ik niet slechthorend.

Toegankelijkheid is een brede term die redelijk bekend is bij veel communicatie- en marketingafdelingen bij bedrijven. Maar toegankelijkheid voor neurodivergente mensen staat volgens mij nog nergens op de agenda. Hoog tijd dat daar verandering in komt. Maar hoe verbeter je toegankelijkheid voor neurodivergente mensen?

Neurodivergentie in je toegankelijkheidsbeleid: hoe pak je dat aan?

Ongeveer 20% van de bevolking is neurodivergent. Dat is best een behoorlijk percentage van je doelgroep. Een vijfde van je doelgroep beter bedienen, zorgt ervoor dat je je doelstellingen beter en sneller kan halen. Kijk daarom eens met andere ogen naar je communicatie, namelijk door die van een neurodivergent persoon.

Een kenmerk dat neurodivergente mensen delen, is een andere prikkelverwerking dan neurotypische mensen. Prikkels komen allemaal even ‘hard’ binnen en het is moeilijker om te filteren wat écht belangrijk is. In een wereld met een overdaad aan prikkels, is het daarom extra nodig om nóg beter aan te geven wat belangrijk is.

1. Breng focus aan

Voor veel neurodivergente mensen is focussen lastig. Als ik bijvoorbeeld met een bepaald doel een website bezoek en ik krijg eerst een pop-up met een cookie-melding, vervolgens een nieuwsbrief-popup, een meldingen-popup, de vraag of ik mijn locatie wil delen en tot slot een chatbot in de rechteronderhoek die vraagt of ik hulp nodig heb, dan vraag ik me vervolgens af wat ik ook alweer aan het schrijven was? Dus, probeer focus aan te brengen je communicatie: wat is nou écht belangrijk op dít moment? Wat wil je dat iemand er nú mee doet? Te veel afbeeldingen of te veel informatie op 1 pagina zorgt bij neurodivergente mensen voor storing in hun hersenen. Laat staan bewegende afbeeldingen en geluid dat spontaan afspeelt.

2. Verwachtingsmanagement

Een heerlijke bullshit-bingo-term: verwachtingsmanagement. Ik bedoel hiermee dat het belangrijk is om op een pagina, of in een e-mail of brief duidelijk aan te geven wat je van de inhoud kunt verwachten. Waarom moet je deze informatie lezen? Hoe verloopt een aankoopproces? Welke stap komt hierna en hoeveel stappen moet je doorlopen? Wanneer moet je waar zijn en hoe laat? Moet je er iets eerder zijn vanwege aanmelding? Enzovoort.

3. Kom direct ter zake

Wolligheid komt je communicatie met een neurodivergent persoon niet ten goede. Hoe sneller iemand de kernboodschap tot zich kan nemen, hoe beter. Dit kun je doen door er in de volgorde van je communicatie rekening mee te houden. Zet het belangrijkste bovenaan, daarna het tweede belangrijkste, enz.

4. Bied overzicht

Breng zoveel mogelijk (visuele) structuur aan in je communicatie. Maak gebruik van opsommingen, maak de belangrijkste woorden dikgedrukt en/of zet ze in de koppen, zodat deze snel en gemakkelijk gescand kunnen worden. Neurodivergente mensen zijn vaak visueler ingesteld dan neurotypische mensen en hebben daarom baat bij icoontjes en andere functionele afbeeldingen.

5. Geef duidelijke instructies

Als je wil of verwacht dat iemand iets gaat doen, wees daar dan duidelijk in. Geef daarbij duidelijke instructies.

6. Doe geen aannames

Doe geen aannames over wat iemand al weet. Want zoals we weten: assumptions are the mother of all f*ck-ups. Dit betekent niet dat je alles op één plek moet uitkauwen, maar geef bijvoorbeeld aan waar eventueel meer informatie te vinden. Dit helpt ook mensen die iets voor het eerst doen. Een voorbeeld uit mijn eigen leven: de keukenboer. Deze keukenboer plaatst dagelijks keukens. Voor hem is het daarom vanzelfsprekend dat hij geen Quookers of de kookplaat aansluit. Maar als nieuwe keukenkopers wisten wij niet dat een keukenboer zoiets niet doet. Dit gaf ons een minder goed gevoel over de keukenboer. Terwijl hij ons wel extra service had kunnen bieden, bijvoorbeeld door een aantal installateurs aan te bevelen.

7. Wees zo letterlijk mogelijk

Veel neurodivergente mensen nemen communicatie heel letterlijk. Probeer daarom, volgens B1-taalgebruik, beeldspraak te vermijden. Als je voorbeelden gebruikt, omschrijf dan ook situaties die daadwerkelijk voor kunnen komen. Om hier ook weer een persoonlijk voorbeeld te geven; een van mijn ergernissen bij het online shoppen naar een winterjas is dat er niet vaak bij staat of het een winterjas is. Je krijgt allerlei categorieën voorgeschoteld: parka’s, mantels, coats om er maar een paar te noemen. Maar er staat nooit bij of een jas me warm gaat houden tussen de 0 en 10 graden. En ja, ik weet dat een winterjas ook een mantel of kan zijn of tot een andere categorie kan behoren, maar niet of een mantel een winterjas is 😊.

8. Ondertitel al je video’s

Ik had het al genoemd als voorbeeld, maar meer dan de helft van de video’s die ik online tegenkom zijn niet ondertiteld.

Ondertiteling heeft meerdere voordelen:

1. Het is toegankelijk voor mensen die slechthorend of doof zijn.
2. Ondertiteling benadrukt je boodschap. Als je wel horend bent lees en luister je namelijk tegelijkertijd.
3. Niet iedereen heeft op ieder moment een koptelefoon op of is in staat om te luisteren. Denk bijvoorbeeld aan situaties waarin je in een wachtkamer zit, of met de trein onderweg bent. Ik las dat tot 85% van de socialmedia-gebruikers hun geluid uit heeft staan. Die missen je boodschap volledig. Zonde van het media-budget. Met een ondertiteling maak je het mogelijk om een video op meer momenten te kunnen bekijken.
4. Veel neurodivergente mensen hebben een auditieve verwerkingsstoornis. Dat betekent dat ze misschien wel horend zijn, maar de hersenen de taal en daarmee de informatie niet altijd even goed kunnen verwerken. Met ondertiteling maak je visueel duidelijk wat er wordt gezegd.

9. Wees consistent

Een neurodivergent persoon verwerkt informatie op een andere manier dan een neurotypisch persoon. Daarom is de verwerkingstijd van inconsistenties langer bij een neurodivergent persoon en zijn er meer afhaakmomenten. Bij websites verwacht je bepaalde knoppen op bepaalde plekken. Je weet bijvoorbeeld dat je naar de homepage gaat als je op het logo klikt. Probeer je sowieso aan zulke richtlijnen te houden zodat het neurodivergente personen minder energie kost om op je website te navigeren. Maar wees ook consistent door je website heen. Als je via de zoekbalk een zakelijke pagina zoekt, toon dan niet eerst de resultaten voor particulieren.

Samengevat: eigenlijk vallen al mijn tips onder de noemer: duidelijkheid. Wees zo duidelijk mogelijk in je communicatie; kort en krachtig, zo simpel mogelijk uitgelegd. Focus op de boodschap. Bijkomend voordeel is dat je neurotypische mensen er ook beter mee bereikt. Ik ben benieuwd of neurodivergentie bij jouw organisatie al op de agenda staat. Laat het me weten via de comments!