Toekomstbestendige employee experience: wie, wat, waar & waarmee?

De afgelopen jaren is er ontzettend veel veranderd aan onze manier van werken, en we staan nog lang niet stil. Afgelopen donderdag deelden experts van verschillende organisaties hun ervaringen, inzichten en best practices over het nieuwe werken en het creëren van de beste (digitale) employee experience tijdens Digital Workspace Event in Jaarbeurs Utrecht. In dit artikel neem ik je mee in de veranderingen die organisaties, mensen en middelen hebben doorstaan – én welke we nog kunnen verwachten – om toekomstbestendig te zijn.

Er is dus veel roering als het aankomt op ons werk. Zo hebben klanten steeds meer keuze uit soortgelijke producten, dus moeten we hen voor ons winnen met de beste service en klantervaring. Er zijn meer vacatures dan werkzoekenden, dus het is belangrijker dan ooit om de juiste mensen aan te trekken. En om ze te behouden door ze de beste employee experience te geven. Ook de manier van werken is 180 graden gedraaid: van iedere dag op kantoor naar volledig thuis. En nu vaak op zoek naar wat werkt in een hybride vorm. Deze veranderingen zorgen voor verschillende ontwikkelingen, uitdagingen en kansen voor alle pilaren van werk: werknemers, werkplek, werkzaamheden en werkmiddelen.

Werknemers

Ik noemde het net al even: het leveren van een goede employee experience is belangrijk. Het zorgt voor tevreden werknemers die bij jouw organisatie willen blijven. Bovendien bevordert het de productiviteit, zowel in kwantiteit en kwaliteit. En om maar even een wijd openstaande deur in te trappen: die werknemers zijn het allerbelangrijkste in de employee experience.

Het is dan ook belangrijk dat je een scherp beeld hebt van wie jouw werknemers zijn. Ester Koot van Motivaction neemt ons mee in hoe de werkvloer er tegenwoordig uitziet. Onze levensverwachting én pensioenleeftijd worden steeds hoger, waardoor we gemiddeld met zo’n 5 verschillende generaties op de werkvloer staan. En dat zorgt voor verschillen tussen generaties en tussen jong en oud.

Zo leren mensen per generatie andere vaardigheden aan op school. Hoe later je geboren bent, hoe technisch vaardiger je vaak bent. Ook zijn er andere opvoedingsnormen en impactvolle gebeurtenissen in de wereld die je vormen tot wie je bent. Dat zorgt bijvoorbeeld voor verschil in drijfveren, werkmentaliteit, kennis van technische middelen en mate van individualisme. Maar de invloed van deze verschillen op de gewenste manier van werken valt wel mee, zo blijkt uit onderzoek van Sparkey HR (onderdeel van Motivaction). Maar wat willen deze werknemers dan? Twee belangrijke punten die ik je graag meegeef:

1. Vrijheid én structuur

Doe dat bijvoorbeeld door duidelijke richtlijnen op te stellen wat betreft hybride werken, maar geef binnen die richtlijnen wel vrijheid om zelf in te vullen.

2. De juiste balans in werken op kantoor en thuis

Ja, duh. Maar ga eens écht na wat de juiste balans voor jouw medewerkers is. Dacht je namelijk net als ik dat de meerderheid liever thuis werkt dan op kantoor? Tijdens de presentatie deelde Sparkey cijfers uit hun onderzoek van maart 2022. Daaruit blijkt dat 28% van de werkenden het liefst alle dagen op kantoor werkt en 29% het liefst een 50/50 verhouding heeft.

Het kantoor is dus een graag geziene plek! Is het toch lastig om al je collega’s (op zijn tijd) naar kantoor te krijgen? Dan raad ik je vooral aan om hieronder verder te lezen over de engaging methode volgens Nationale Nederlanden om daar een oplossing voor te zoeken!

Werkplek

Hoe en waar werk jij? Zit je meestal op kantoor, werk je thuis of kies je voor the best of both worlds? Wil je thuiswerken en reistijd besparen of je collega’s toch liever op kantoor ontmoeten? Focustijd zonder afleiding of de hele dag verplaatsen omdat die ene werkruimte steeds gereserveerd is? Tussendoor een wasje draaien of aansluiten bij de vrijdagmiddagborrel? Het zijn zaken die werknemers steeds weer voor een volgend dilemma zetten.

Sprekers Myrthe, Inez en Wybe van Nationale Nederlanden delen in hun sessie hoe zij binnen hun organisatie zorgen voor de beste werknemerservaring. Want tevreden werknemers stralen tevredenheid uit naar klanten. Goed zijn voor je klanten begint dus bij goed zijn voor je medewerkers.

Maar wat moet je dan doen? Nationale Nederlanden hanteert een engage methode, waarbij zij kijken naar de pijnpunten van werknemers en zo naar manieren zoeken om de ideale werkdag én werkplek in te richten. Wellicht kun jij deze methode ook toepassen om binnen jouw organisatie te zorgen voor een ideale werkomgeving.

Engage methode

1. Scoping

Wie is mijn werknemer? Wat zijn haar, zijn of diens pains en gains als het aankomt op werk? Betrek je werknemers ook direct bij het proces, wie kan er immers beter over de werkvloer en -processen vertellen dan de mensen die er (bijna) dagelijks mee bezig zijn?

2. Problem assumption

Welk probleem, welke pain, willen wij aanpakken? Je hoeft hier niet meteen hoog van de toren te blazen maar kunt juist experimenteel beginnen met het aanpakken van op het oog kleine problemen. Die kunnen juist het verschil maken! Denk bijvoorbeeld aan vaste kantoordagen buiten de dinsdag en donderdag om (dag overvolle trein!), een intekensysteem voor werkruimtes, gezamenlijke lunches of trainingen voor nieuwe digitale tools.

3. Solution validation

Welke oplossing kiezen we en waarom? Een goede oplossing vind je door buiten de kaders te denken en niet te beginnen bij wat er allemaal níét kan. Zoals Nationale Nederlanden in hun sessie aanmoedigt: wat nu als er geen kantoren of gebouwen zouden zijn, wat nu als er geen digitale middelen meer zouden zijn? Daag jezelf en je medewerkers uit om in het zoeken naar een oplossing écht buiten de gebaande paden te denken. Bij het opmaken van de uiteindelijke oplossing moet je natuurlijk wel gaan kijken op welke manier je jouw oplossing kunt doorvoeren binnen het beschikbare budget en de organisatiecultuur. Zorg ervoor dat niet alleen de medewerkers, maar ook diverse afdelingen betrokken zijn bij het proces. Denk aan HR, Facility Management en IT: er is tenslotte maar 1 employee experience.

4. Decide

Hoe gaan we verder? Bepaal de wijze van implementatie en de manier waarop je gaat evalueren. Het is natuurlijk niet alleen belangrijk dat je iets verandert, maar vooral dat het de werkervaring van je personeel verbetert. Zorg dus voor validatie van je inspanningen.

En de allerbelangrijkste tip? Build small & fail fast – enjoy the ride! Kleine experimenten zijn je vriend, je hoeft geen bergen te verzetten om een verschil te kunnen maken.

Werkzaamheden

Tijdens zijn keynote deelt Jan Nieuweboer van Rabobank hoe het nieuwe werklandschap eruit ziet aan de hand van verschillende punten:

Organisatie van de toekomst

Een professioneel & flexibel bedrijf met specialisme dat cross functioneel samenwerkt, hybride werkt en waar medewerkers kunnen leren tijdens de workflow. Ook moet een organisatie een doel hebben waarmee mensen zich verbonden voelen. Zodat medewerkers intrinsiek gemotiveerd zijn om samen naar dat doel toe te werken.

De medewerkers

Zoals ook uit de sessie van Motivaction blijkt komen die uit steeds meer verschillende generaties, zijn zij divers en pluriform en zorgt vergrijzing voor uitdagingen.

Technische faciliteiten

We moeten oplossingen zoeken om onze productiviteit te verhogen en samenwerking te bevorderen.

De werkzaamheden zelf

Waarschijnlijk merk je het zelf ook: steeds meer werkzaamheden worden geautomatiseerd dankzij digitalisering en de kansen die daaruit voortvloeien, zoals chat- en spraakbots. Dit betreft vooral repetitieve taken die dan ook makkelijk over te nemen zijn door tech-oplossingen of juist de echt chaotische werkzaamheden. Daardoor gaat er meer tijd uit naar gecompliceerd werk. De aard van ons werk wordt dus complexer.

Om de beste werkervaring te kunnen geven moet je als organisatie kijken hoe je dit complexe werk tóch goed behapbaar kunt maken voor je mensen. Met de juiste tools, manieren van samenwerken en afbakenen van werkzaamheden. In de meeste gevallen is de oplossing niet harder, maar slimmer werken.

Daar kan AI bijvoorbeeld bij helpen. Remy Gieling van AI.nl deelt wat verschillende vormen van AI tegenwoordig al mogelijk maken. Er kunnen niet alleen maar dingen bewerkt of nagebootst worden, zoals deep fakes en voice duplex, maar er is ook generatieve AI. Dat betekent dat je AI kunt inzetten om dingen te maken die nog helemaal niet bestaan. Zoals een gesprek tussen podcaster Joe Rogan en Steve Jobs – die nooit écht bij Rogan te gast is geweest. Maar ook praktische zaken zijn mogelijk, van zelfrijdende auto’s tot het schrijven van teksten en van programmeren tot camera’s die checken wat jij in je mandje stopt en meteen voor je afrekenen.

Het moge duidelijk zijn dat we niet hoeven te vrezen voor onze baan, maar deze nieuwe technologieën juist moeten zien als collega. Werk verdwijnt niet, het verandert. En daarbij is het belangrijk om te kijken naar wat het menselijke werk zo goed maakt. Wij hebben namelijk een aantal skills die geen robot of systeem kan nabootsen. Zoals begrip en vooral: passie.

Werkmiddelen

Last but not least: de middelen waarmee we werken. Ondertussen hebben we bijna allemaal professionele skills als het aankomt op het gebruik van Zoom, Google Meet of Microsoft Teams. Het gebruik van social intranet neemt toe en je wordt vaker te woord gestaan door een bot dan door een mens. Maar ook dingen die we eerst nog zagen als futuristisch en, om eerlijk te zijn, een beetje spannend, staan nu voor onze deur. Zoals de Metaverse.

Pieter van Leugenhagen van Yondr biedt een kijkje in de wereld van de Metaverse. Ik zal niet de enige zijn voor wie dit begrip nogal abstract was, maar Pieter wist het heel duidelijk uit te leggen. De Metaverse is een nieuwe virtuele wereld die we kunnen verkennen. Het is als het ware een belichaming van het internet. En dat kan ook van waarde zijn voor jouw organisatie. Waarom?

• Deze virtuele wereld brengt je op plekken waar je normaal gesproken niet kunt zijn. Het biedt dus een oplossing voor wanneer je elkaar niet in het echt kunt ontmoeten, zoals we ons allemaal wel kunnen herinneren van de coronatijd. Daarnaast is het ook nog eens een veel duurzamere optie voor de business trip in New York, waarvoor mensen van over de hele wereld moeten worden ingevlogen.
• De Metaverse biedt de mogelijkheid tot nieuwe (online) business lines. Net als in de ‘echte’ wereld moet in virtual reality ook echt alles aanwezig zijn, van gebouwen tot kunst en van sportmaterialen tot kleding. Met dat laatste hebben merken als Nike en Tommy Hilfiger al de eerste stappen gezet. Ondanks dat het idee om geld uit te geven aan iets in de digitale wereld in eerste instantie misschien weerstand oproept, is het toch iets waar een groot deel van ons waarschijnlijk voor zal zwichten. Waarom zou je er in de fysieke wereld wel goed uit willen zien en in de digitale wereld niet? Denk maar aan de extensie pakketten voor je avatar in jouw favoriete game.
• Daarnaast is de Metaverse de ultieme manier om jonge generaties – en dus jouw toekomstige klanten – aan te spreken. Naast vermaak kunnen zij hier op een manier leren waar ik zelf nogal jaloers op ben. Waar de gladiatoren uit het Oude Rome voor mij niet levendiger werden dan een tekst, film of hooguit een voorstelling in het Archeon, kun je in de Metaverse het zand onder je voeten voelen opstuiven terwijl je midden in de arena zit. Wat blijft er nou beter hangen dan dat?

Mogelijkheden employee experience

Tijdens het evenement heb ik bij een aantal organisaties al een kijkje in de keuken gekregen wat betreft de veranderingen op het gebied van werken en inspiratie opgedaan voor de mogelijkheden die voor ons liggen. Ik ben erg benieuwd welke veranderingen volgens jou de meeste impact hebben gehad en gáán hebben op ons werk en onze werkervaring. Voel je vrij om hierover verder te praten in de reacties!