Let op! Nieuwe regels voor online marktplaatsen

Ken je dat, dat je dacht iets bij bol.com besteld te hebben, maar je het doodleuk door een ander bedrijf toegestuurd krijgt? En als er dan wat mis mee is, kun jij je niet melden bij bol.com. Zij doen niets voor je, en verwijzen je naar de werkelijke verkoper. Had je nu maar beter opgelet. Om deze verwarring te voorkomen en online verkoopplatformen transparanter te maken, gelden er sinds 28 mei 2022 nieuwe regels. Welke verplichtingen zijn er bijgekomen?

Er zijn steeds meer platformen zoals bol.com, waar niet alleen de eigenaar van het platform of de online marktplaats producten verkoopt, maar ook anderen toestaat dat te doen. Hartstikke handig voor zowel ondernemer als consument, maar het is niet altijd even duidelijk wie nu de werkelijke verkoper is of waarom een bepaalde verkoper bovenaan staat.

Daar is op Europees niveau een stokje voor gestoken en sinds 28 mei 2022 moeten alle online verkoopplatformen in Nederland ook aan deze nieuwe regels voldoen. Het zijn met name vier verplichtingen waar rekening mee gehouden moet worden:

• Wie is de werkelijke verkoper?
• Duidelijkheid over rangschikking bij zoekresultaten
• Herkenbare advertenties
• Duidelijkheid over verdeling van verplichtingen

1. Wie verkoopt het product?

De informatie over de verkoper moet duidelijker worden. Het moet dus voldoende duidelijk zijn wie er werkelijk verkoopt.

Met name wanneer het verkoopplatform niet alleen een platform biedt aan andere verkopers, maar ook zelf verkoper is, zoals bol.com, kan dat namelijk wel eens tot verwarring leiden. Aan die verwarring moet een einde komen.

Daarnaast kan het zo zijn dat er verkocht wordt door een bedrijf of door een particulier. Ook dat onderscheid moet duidelijk gemaakt worden. Ongeacht het product. Of het nu nieuw of tweedehands is, dat maakt niet uit.

Daarbij moet namelijk ook vermeld worden, dat als het door een particulier verkocht wordt, de consumentenrechten niet gelden. Denk daarbij aan de 14 dagen bedenktijd of conformiteitsgarantie. Wanneer je van een particulier koopt, heb je daar geen recht op. Ook niet als die particulier het verkoopt via bol.com.

Andersom geldt ook dat als een bedrijf iets verkoopt op Marktplaats.nl, dat in de meeste gevallen dan juist wel de consumentenregels van toepassing zijn en het bedrijf dus wel een bedenktijd van 14 dagen moet geven en zich moet houden aan regels rondom conformiteitsgarantie.

Die regels van ‘koop op afstand’ gelden alleen bij verkoop via een geautomatiseerd systeem. Is er dus alleen sprake van een uitnodiging tot onderhandeling en is de advertentie op Marktplaats alleen bedoeld om de communicatie op te starten, dan gelden deze regels niet. Hanteert het bedrijf een vaste prijs en is het min of meer een kwestie van afrekenen via Marktplaats en op laten sturen of een afhaalafspraak maken, dan gelden de consumentenregels weer wel. Kortom, dit kan nog wel eens voor complexe situaties zorgen. Let daar goed op!

2. Rangschikking bij zoekresultaten

Biedt het verkoopplatform een zoekfunctie aan? Dan komen daar natuurlijk resultaten uit op basis van een rangschikking.

Meest relevant, laagste prijs, hoogste waardering, snelste levering, verzin het maar. Dat mag allemaal. Belangrijk is vooral dat duidelijk gemaakt wordt wat deze rangschikking precies is.

Als er gekozen kan worden tussen verschillende rangschikkingen, met een drop-down menu bijvoorbeeld, dan voldoe je daarmee dus eigenlijk al aan die informatieverplichting. Wordt er slechts één lijst van resultaten getoond, zonder dat deze door de consument zelf gewijzigd kan worden, dan is het juist belangrijk dat erbij vermeld wordt op basis van welke criteria de de volgorde van de resultaten is bepaald.

Deze regeling geldt alleen voor de verkoopplatformen zelf, niet voor externe zoekmachines als Google.

3. Advertenties moeten herkenbaar zijn

Natuurlijk kun je betalen om bovenaan in het lijstje van verkopers komen te staan. Of dat nu is bij de zoekresultaten of standaard al bij het product zelf. Dat mag ook best. Maar er moet wel duidelijk gemaakt worden dat ervoor betaald is, zodat de consument het kan herkennen.

Dat is eerlijk voor concurrerende verkopers én voor de consument. Zo kan de consument niet per ongeluk het idee krijgen dat de eerstgenoemde verkoper ook de beste is. Dat is immers niet per definitie zo.

Gaat het niet enkel om het betalen voor een positie in de lijstjes, maar ook om advertenties? Die moeten natuurlijk ook herkenbaar zijn. Eigenlijk is dat geen nieuwe regel. Dit moest altijd al. Het is nu alleen voor deze soort advertenties nog eens verduidelijkt, zodat daar geen misverstand over kan bestaan.

4. Wie is waarvoor verantwoordelijk?

Bij de verwarring die consumenten kunnen hebben over waar ze iets gekocht hebben, komt vaak ook de verwarring over waar ze hun rechten moeten halen als er iets misgaat.

Koopt een consument bij een derde verkoper op bol.com, hebben veel consumenten het idee bij bol.com zelf iets gekocht te hebben. Krijgen ze het product niet geleverd, gaat het te snel stuk of is er wat anders aan de hand, dan richten ze zich tot de klantenservice van bol.com. Misschien niet geheel onbegrijpelijk, maar bol.com heeft ook niet alle informatie, omdat ze nu eenmaal niet zelf de verkoper waren.

Daarom moet vanaf nu ook duidelijker zijn wie welke verantwoordelijkheden draagt. Immers betaalt de consument wel aan bol.com, terwijl er verder een overeenkomst wordt aangegaan met de derde verkoper. Als die twee dan ook nog eens naar elkaar gaan verwijzen als de consument geld terug wil, dan is er natuurlijk een probleem. Daarom moeten er tussen het platform en de derde verkoper goede afspraken worden gemaakt over wie waarvoor verantwoordelijk is én moet dat goed naar de consument gecommuniceerd worden.

Het belang van deze nieuwe regels

Bol.com sluit soms wel eens webwinkels van derden op hun eigen platform, omdat er te lang al niets verkocht zou zijn. Lijkt op het eerste gezicht geen gekke regeling. Maar als deze verkoper producten verkoopt die bol.com ook zelf verkoopt of waarbij er meerdere verkopers zijn, dan is het misschien weer niet zo gek dat er weinig bij anderen verkocht wordt. Bol.com zet zichzelf dan steeds bovenaan.

Door deze nieuwe regels wordt in elk geval transparanter dat bol.com zichzelf steeds voorrang geeft op andere verkopers, ook als daar verder geen objectieve reden voor te vinden is. De concurrentiestrijd wordt eerlijker en transparanter. En voor de consument wordt ook duidelijker bij wie ze kopen en waarom een bepaalde verkoper als eerste genoemd wordt, zodat er bewuster een keuze gemaakt kan worden.