Filter
ChatGPT Je klant zegt adieu 👋 ? Eindig altijd met een positieve noot!
Opeens is die er, de opzegging. Einde klantrelatie. Misschien uit het niks, misschien zag je het aankomen. Hoe dan ook een pijnlijk bericht. Ondanks al die leuke geautomatiseerde e-mails, periodieke nieuwsbrieven en fijne klantenservice zegt je klant nu adieu. In jouw beleving bleven jullie nog heel lang bij elkaar, maar helaas.
Wat nu? Korting geven misschien? Alles op alles zetten om de klant te behouden? Nee. Sterker nog, help jouw klant prettig vertrekken! Klinkt best gek, geef ik toe. Want, áls je de klant alsnog kunt overtuigen om te blijven is dat toch fantastisch nieuws? Nou, meestal niet. In dit artikel vertel ik je waarom offboarding minstens net zo belangrijk is als onboarding in een klantrelatie. Ook geef ik tips over hoe je vertrokken klanten kunt inzetten om je bestaande klanten te behouden.
Dus jij wil vertrekken? Mooi niet…
Heb jij al eens geprobeerd om je Facebook-account te verwijderen? Zo ja, er is nazorg beschikbaar. Zo niet, probeer het eens. Zelf heb ik enkele jaren terug besloten om mijn social media gebruik drastisch te verlagen. Mijn Facebook-account verwijderen stond daarbij bovenaan het lijstje. Snel even regelen dacht ik. Maar ik vergiste me, heel erg zelfs. Om mijn account te verwijderen moest ik vooral heel veel geduld opbrengen.
Keer op keer werd mij namelijk gevraagd of ik wel besefte wat ik aan het doen was. Ook de tussentijdse melding dat mijn opzegging onomkeerbaar zou zijn voorspelde niet veel goeds. Het leek wel alsof ik op het punt stond iets verschrikkelijks te doen. De gevolgen voor mij en vooral mijn netwerk zouden on-voor-stel-baar groot zijn. Ik liet me natuurlijk niet intimideren en zette stug door.
De aanhouder wint! Oh, wacht even. Als ik de komende 2 weken per ongeluk inlog, draait Facebook mijn opzegging direct terug. Je snapt, ik heb mijn mobiel 2 weken niet aangeraakt.
Leest als een flinke klus hè. Dat was het ook. Welk gevoel bleef bij mij hangen denk je? Dat ik spijt had van het opheffen van mijn account? Of opluchting omdat ik had doorgezet en het uiteindelijk lukte? Precies. En toen realiseerde ik me dat als mijn klanten willen vertrekken, ik ze daarbij ga helpen!
Jouw grootste ambassadeurs
Stel, je zit in zo’n heerlijk Hollandse verjaardagskring. De persoon naast je steekt van wal en vertelt je één van onderstaande verhalen:
- Ik wilde mijn abonnement bij organisatie-X opzeggen. Niks geks, ruim op tijd en een weloverwogen besluit. Dat is nu 5 weken geleden, maar we zijn nog altijd in gesprek. Ook krijg ik om de dag een zogenaamd nóg beter voorstel om toch te blijven. Volgens mij heb ik dus al die tijd teveel betaald.
- Ik wilde mijn abonnement bij organisatie-X opzeggen. Ik was net te laat en zag de bui eigenlijk al hangen. Toen belde een alleraardigste medewerker om samen mijn situatie te bespreken. Ik voelde me begrepen, mijn abonnement werd beëindigd en ze hoopten me in de toekomst opnieuw te spreken. Ik kreeg zelfs een cadeautje mee! En nu vertel ik jou dit verhaal op deze verjaardag. Zeg, is organisatie-X trouwens niks voor jou?
Met welke partij zou jij in de toekomst het liefst zaken willen doen? Precies. Ex-klanten zijn jouw grootste ambassadeurs! Offboarding in een klantrelatie is dus net zo belangrijk.
Faciliteer dat vertrek, maar laat je niet verrassen
Want wie zich laat verrassen, handelt ad hoc. Dus wil je kunnen voorspellen hoe jouw huidige klantenbestand zich in de toekomst zal ontwikkelen. Hoe pak je dat aan?
- Ga in gesprek met je ex-klanten. Vraag waarom ze je hebben verlaten, maar ook hoe ze dat proces hebben ervaren. Misten ze daarin nog iets? Voelden ze zich gehoord? Zouden ze nog eens terugkomen of je aanbevelen bij anderen? Blijf altijd leren van je ex-klanten. Juist van hen.
- “The best predictor of future behavior is past behavior.” Dus, práát niet alleen met je ex-klanten, maar analyseer ook hun gebruikersdata. Ontdek patronen in de manier waarop ze gebruik hebben gemaakt van jouw dienst of product. Wat valt je op? Waar kun je verbeteringen aanbrengen?
- Met die informatie kijk je tot slot naar de gebruikersdata van je bestaande klanten. Voorspel op basis van die data een vergelijk welke klanten waarschijnlijk zullen blijven. Maar, het biedt je ook de ultieme kans om nóg meer je best te doen voor die klanten waarvan je op basis van data kunt voorspellen dat ze zullen vertrekken.
Eindig je klantrelatie altijd met een positieve noot
Slecht nieuws verspreidt zich sneller dan goed nieuws. Zo werkt het nu eenmaal. Beëindig je klantrelatie daarom altijd zoals je hem begon, met een positieve noot. Op de langere termijn betaalt jouw flexibele, open en begripvolle houding zich namelijk altijd terug.
Over de auteur
