Hoe behoud je bestaande klanten? 3 handige tips voor het inzetten van loyalty content

We maken heel wat content. Vaak om potentiële klanten te overtuigen dat ze bij ons moeten zijn. Aan de ene kant begrijpelijk, want bedrijven hebben nieuwe business nodig om te bestaan, maar (een hele dikke)… Hoe zit het eigenlijk met content voor bestaande klanten? Dat wordt nog weleens vergeten. Bijna altijd zeg maar. Daarom ga ik in op het belang van loyalty content en leg ik uit hoe je het maakt en inzet.

Waarom is content voor bestaande klanten maken belangrijk?

Het is vijf keer zo duur om een nieuwe klant binnen te halen, dan om een bestaande klant te behouden. Volgens Harvard Business School kan een toename van het klantbehoud met slechts 5% leiden tot een winststijging van 25% tot 95%. Dat is nogal wat.

Daarnaast helpt loyalty content het vertrouwen in jouw bedrijf of merk te vergroten. Dat is niet makkelijk vandaag de dag, want consumenten verwachten veel. Daar staat voor bedrijven wel wat tegenover, want vertrouwen zorgt ervoor dat klanten sneller nóg iets bij je kopen. Ook zullen ze je makkelijker aanbevelen binnen hun eigen kring. Efficiëntere marketing bestaat er niet.

Verder zal een klant die jouw bedrijf of merk vertrouwt sneller data met je delen. Die data kun jij weer gebruiken om je marketingactiviteiten mee te verbeteren.

Kortom, laat met loyalty content zien dat jij meer wil dan gewoon wat verkopen en meer voor je klant wil en kunt betekenen.

Ideeën voor loyalty content

1. Luister naar de pijn van je klant en bied oplossingen

Dit doen we natuurlijk al massaal voor potentiële nieuwe klanten. De oplossing is vaak jouw product of dienst. Als iemand klant wordt, dan is er minder aandacht voor zijn of haar problemen. Is er een vraag? Dan kan de klantenservice gecontacteerd worden.

Speel pro-actief in op de pijn van bestaande klanten door comments op social media te bekijken, online te zoeken naar wat er over je bedrijf gezegd wordt en in gesprek te gaan met de klantenservice.

Inventariseer wat voor vragen er worden gesteld. Waar lopen klanten tegenaan? Dit zijn onderwerpen waar je loyalty content over kunt maken. Dit kan in de vorm van een:

• Video(tutorial)
• Webinar
• Checklist
• FAQ
• Blog
• E-mail

Met loyalty content zorg je dat de klant niet met een vraag of probleem blijft zitten en neem je de klant echt aan de hand bij het gebruik van jouw product. Stuur je klantenbase bijvoorbeeld maandelijks een e-mail met een aantal tips om jouw product optimaal te gebruiken.

Stel je verkoopt software, dan zijn er vast en zeker features die minder bekend zijn bij klanten. Maar dit geldt eigenlijk voor alles, want ook als je make-up verkoopt zijn er dingen waar je klant niet over nadenkt. Hoe bewaar je make-up goed? Hoe maak je de kwasten schoon? En op wat voor creatieve manieren kun je jouw make-up producten aanbrengen? Zo wist ik bijvoorbeeld niet dat ik een lepel kan gebruiken om de perfecte eyeliner te zetten. Weer wat geleerd!

Natuurlijk kun je deze informatie vanuit jouw perspectief delen, maar voor bestaande klanten zijn klantcases ook erg waardevol. Laat klanten elkaar vertellen hoe zij jouw product gebruiken. Maak een video waarin je een klant interviewt. Mogelijke vragen zijn:

• Wat waren de verwachtingen over jouw product of dienst?
• Wat vinden medewerkers ervan? En wat verraste ze? Makkelijk in gebruik? Erg wennen?
• Wat is er daadwerkelijk veranderd sinds jouw product of dienst wordt gebruikt? Zijn er cijfers bekend?
• Is er een creatieve manier waarop het product wordt ingezet?
• Gaat het bedrijf in de toekomst meer producten kopen of andere diensten afnemen? Waarom wel of niet?

Of probeer het eens met deze klantcases

• Laat een klant een blog schrijven over het eerste kwartaal, het eerste jaar of waarom het bedrijf na vijf jaar nog steeds klant is bij jou. Pak dit wel iets breder, dus ga bijvoorbeeld ook in op welke ontwikkelingen de sector en het bedrijf hebben doorgemaakt.
• Een aantal blogs en/of interviews kun je prima met jouw tips en tricks bundelen in een informatief e-book, dat kun je ook weer delen.
• Nodig een klant uit voor een gezamenlijke webinar of kennisevent.

TIP: wil je klanten iets teruggeven voor de moeite die ze in een blog, interview of video stoppen? Bied als je op locatie filmt bijvoorbeeld aan om ook wat andere beelden van het bedrijf te maken. Of als er toch een fotograaf langsgaat om foto’s voor een blog te maken, vraag dan of ze wensen hebben voor bepaalde beelden voor eigen gebruik.

2. Zorg dat bestaande klanten zich speciaal voelen

Je kunt bestaande klanten met loyalty content op een heleboel verschillende manieren speciaal laten voelen. Personalisatie is één van die manieren. Dat e-mails gepersonaliseerd moeten zijn, dat weten we wel. In de praktijk zit dit vaak in hele kleine dingen, zoals de aanhef of content die past bij de sector waar het bedrijf actief in is of bij het product wat is aangeschaft.

Hier kunnen bedrijven nog veel verder op inspelen. Zorg voor dynamische content in je e-mails. Heeft een klant een e-book over onderwerp X gedownload? Dan zorg je dat de content in je e-mail daarbij past. Daarnaast zorg je met dynamische content dat een klant steeds nieuwe content te zien krijgt. Blog A al gelezen? Dan kun je nu Blog B aanbieden.

Het is ook erg klantvriendelijk, want een klant hoeft nooit onnodige stappen te doorlopen, zoals een formulier invullen. Jij hebt tenslotte de gegevens al en je kunt ondertussen meer data verzamelen. Je kunt bijvoorbeeld één van de vragen in een formulier wijzigen. Dus als een klant vraag A de vorige keer heeft ingevuld, dan krijgt hij nu vraag B te zien.

Verder kun je klanten toegang geven tot exclusieve content, bijvoorbeeld een Q&A-sessie met een expert of een (online) event, waar over een bepaald onderwerp wordt gesproken. Door klanten met elkaar te verbinden, bied je ze meer waarde dan alleen je product.

3. Raak de emotionele behoeften van je klanten

Je klanten zijn ook maar mensen en hebben ieder hun eigen dromen en angsten. Emotionele behoeften zijn vaak duurzamer dan de koopbehoefte. Die laatste kan in de loop van de tijd door allerlei factoren radicaal veranderen.

Storytelling kan je helpen om je klanten te raken op emotioneel vlak. Je laat zien waar je bedrijf voor staat en dat is een cruciaal element bij het opbouwen van een band met je klanten.

Ken je deze commercial nog?

Tijd om de focus te verleggen

Tijd dus om de focus te verleggen naar content voor bestaande klanten. Hoe kun je antwoord geven op hun vragen? En hoe zorg je dat ze jouw product of dienst optimaal, maar vooral met veel gemak, kunnen gebruiken? Hoe verbind je ze met je merk of bedrijf? En vooral: hoe zorg je dat zij zich gezien voelen. Zet loyalty content op de juiste manier in en dan blijven klanten bij je.