Het ideale retourbeleid & meer conversie met deze 6 tips [onderzoek]

Na een recordbrekend piekseizoen staan online retailers opnieuw voor een uitdaging die hun logistieke proces op de proef stelt: retouren. Retourzendingen zijn een echte spelbreker binnen e-commerce: 61% van de Nederlandse consumenten geeft toe een product te retourneren als ze niet tevreden zijn. Een ingewikkeld retourbeleid zorgt hierbij enkel voor verliezers. Daarom deel ik 6 tips met je om dit ideaal in te richten.

Aangezien retourneren de normaalste zaak van de wereld lijkt te zijn, is het niet verrassend dat 2 op de 3 consumenten niet eens overgaat tot een bestelling als er geen retourbeleid beschikbaar is – zo blijkt uit onderzoek van Sendcloud. Dit is eind mei 2021 afgenomen, in samenwerking met onderzoeksbureau Nielsen. Aan het totale onderzoek deden 8 verschillende landen mee (7873 respondenten), met 1002 respondenten uit Nederland. Dit artikel met tips is gebaseerd op de Nederlandse resultaten.

Zowel online retailers als consumenten vinden retourzendingen een hoofdpijndossier. Retouren leiden tot lage winstmarges, kosten veel tijd, beïnvloeden de conversieratio’s en hebben invloed op de klanttevredenheid – op een goede of slechte manier. De helft van de Nederlandse consumenten (47%) geeft aan retourneren vooral veel gedoe te vinden. Met een effectief retourbeleid ben je minder tijd kwijt aan het verwerken van de retourzendingen. En door het retourproces optimaal in te richten, heb je zowel als online retailer en als consument meer inzichten in retouren.

86% leest het retourbeleid vooraf

Wist je dat 86% van de consumenten regelmatig het retourbeleid naleest, voordat ze overgaan tot het plaatsen van een bestelling? Zorg er dus voor dat de pagina met informatie over retouren voor bezoekers eenvoudig te vinden is. Ontbreekt een retourbeleid of is deze voor de consument niet duidelijk vindbaar? Dan is dat voor 66% van de consumenten een reden om niet over te gaan tot een bestelling en de webshop met een leeg winkelmandje achter te laten.

Het ontbreken van een duidelijk retourbeleid wordt op die manier een gemiste omzetkans voor online retailers. Driekwart van de consumenten zegt vaker te bestellen als online winkels gratis retouren aanbieden en 71% geeft aan vaker over te gaan op een bestelling als webshops een eenvoudige en snelle manier van retourneren verzorgen.

De belangrijkste aspecten van het retourbeleid voor Nederlandse online shoppers zijn de kosten (64%), het verstrekken van een retourlabel (60%) en informatie over wanneer zij hun geld terug kunnen verwachten (48%).

6 tips voor het ideale retourbeleid

Een retourbeleid is dus essentieel om consumenten over de streep te trekken. Maar wat wil de consument zien om overtuigd te worden?

1. (Bijna) gratis retourneren

Het is geen verrassing dat consumenten dol zijn op het woord ‘gratis’. Ook als het om retourneren gaat, zien consumenten liever dat de retailer deze kosten voor zijn rekening neemt en alles regelt. Maar liefst 64% van de Nederlandse consumenten zal niet overgaan tot een bestelling als zij de retourkosten volledig zelf moeten betalen. Het verwerken van retouren kost veel geld: iedere retour kost een webshop gemiddeld €12,50. Webshops kunnen ervoor kiezen om consumenten te laten zien dat retourneren een kostbare aangelegenheid is.

Kledingketen H&M speelt hier als volgt op in: zij laten klanten meebetalen met een symbolisch bedrag van €0,99 per retourzending. Op die manier komen ze klanten deels tegemoet, maar laten ze klanten ook kritisch nadenken over een retourzending.

2. Een makkelijk retourproces

Niemand houdt van gedoe en ingewikkelde communicatie rondom retouren. Hoe makkelijker, hoe beter. Bijna 60% van de Nederlandse consumenten geeft de voorkeur aan een kant-en-klaar retourlabel bij hun bestelling. Als online retailer kun je dit aanbieden door een directe samenwerking met een vervoerder of partner aan te gaan. Zij leveren standaard een retourlabel bij de zending.

Deze manier is makkelijk voor de consument, maar niet beter voor het milieu. Daarnaast is er de optie om een automatisch proces in te bouwen via een online retourportaal. Consumenten geven met één klik aan dat ze een artikel willen retourneren en printen daarna zelf een label. Of ze gaan naar hun vervoerder om de zending in te leveren, in dat geval printen zij ter plekke een label. Een papierloze retourzending heeft de toekomst.

3. Flexibele retouropties

Het is al vervelend genoeg dat een product niet aan de wensen voldoet en daardoor retour komt. Om dit proces zo eenvoudig mogelijk te maken voor al je klanten, is een ruime keuze aan retourmogelijkheden geen overbodige luxe. Hoewel de meerderheid (61%) een retour graag aflevert bij een pakketpunt, zou een kwart (24%) graag zien dat dat wat retour moet thuis wordt opgehaald. Bij deze laatste mogelijkheid is het moment van ophalen essentieel: overdag of juist in de avonduren. Voor een dichte deur staan komt het proces in ieder geval niet ten goede.

Zo is Budbee gespecialiseerd in avondlevering en -retouren. Je kunt als consument eenvoudig een pick-up boeken, zodat de chauffeur het pakket op de gewenste tijd thuis komt ophalen. Een ander voorbeeld is de samenwerking tussen Picnic en DHL. Zo kun je bij de bezorging van de boodschappen je retourzending van DHL aan Picnic meegeven. Deze dubbele boodschap zorgt voor extra gemak.

4. Een langere retourtermijn

Veel online retailers hebben de retourperiode tijdens de pandemie en lockdowns verlengd. Dat kunnen de meeste online shoppers zeer waarderen, want hoewel de Europese wetgeving slechts een retourtermijn van 14 dagen voorschrijft, bestelt bijna een derde van de consumenten niet bij winkels met een retourtermijn korter dan 30 dagen. 14% geeft aan zelfs niet te bestellen als de retourtermijn korter is dan 60 dagen. Ook al klinkt het misschien tegenstrijdig, verrassend genoeg leidt een langere retourtermijn tot minder retouren omdat consumenten gehecht raken aan hun gekochte producten of het simpelweg vergeten terug te sturen.

Neem Zalando: zij geven hun klanten de mogelijkheid om alle artikelen, waarvan de factuur binnen de betalingstermijn is voldaan, gedurende 100 dagen te retourneren. Uiteraard is dit alleen mogelijk als producten in originele staat en ongedragen worden teruggestuurd.

5. Een snelle terugbetaling

Nederlandse consumenten zijn bereid om maximaal 6 dagen te wachten op een terugbetaling voor hun geretourneerde producten. Dit is een stuk korter dan de wettelijke termijn van 14 dagen, na ontvangst van een retourmelding. Een tijdige terugbetaling stimuleert niet alleen de klanttevredenheid, maar verhoogt ook de kans op een herhalingsaankoop. De klant heeft het geld immers weer eerder tot zijn beschikking voor een nieuwe bestelling.

Millennials hebben opvallend genoeg een andere voorkeur. Zij kiezen er vaker voor om een pakket terug te sturen door het weg te brengen naar een fysieke winkel. Een mogelijke reden hiervoor is dat ze hun terugbetaling graag direct ontvangen.

6. Alternatieve terugbetaalopties

De EU-wetgeving voor online retourneren stelt dat het terugbetalen van retouren maximaal 14 dagen mag duren na ontvangst van een retourmelding. Maar 48% van de Nederlandse consumenten wil zeker weten wanneer ze de terugbetaling kunnen verwachten, voordat ze tot aankoop overgaan. Daarom is het, naast de wettelijk aangeboden terugbetaling, een goed idee om online shoppers extra terugbetaalopties aan te bieden.

Een voorbeeld is het direct bieden van een voucher als een ‘fast track’ zodra je de retourmelding ontvangt. Hiermee houd je de klant tevreden zonder dat deze te lang op de terugbetaling moet wachten, terwijl je tegelijkertijd de verkopen en herhaalaankopen verhoogt.

Hopelijk heb je met deze tips ideeën opgedaan voor je retourbeleid. Nog andere tips? Deel ze in de comments.