Interne communicatie & digitale samenwerking in 2022: 10 trends

De dwaasheid van voorspellingen doen in deze stormachtige tijden, daar begon ik een jaar geleden mijn veelgelezen ‘trends voor 2021’-artikel mee. Nu weten we hooguit dat de storm nog lang niet is geluwd. Toch waag ik me er weer aan, vooral omdat ik zoveel kansen voor ons communicatiemensen zie – maar ook nog steeds zoveel obstakels waar ik jullie graag overheen zou willen helpen.

Voordat ik begin, is het wel eerlijk om mijn voorspellingen van vorig jaar even kritisch tegen het licht te houden. Dan weten jullie of je überhaupt aan mijn nieuwe lijst moet beginnen. Ik had het vorig jaar onder andere over hybride werken, engagement, de purpose, X-boarden en interne communities. Laat ik het zo zeggen: daar is in ieder geval veel over gepraat…

Het zal jullie niet verbazen dat de nieuwe lijst overlap heeft met deze punten. Maar dit jaar probeer ik het concreter te maken, om aanknopingspunten te bieden waar je mee aan de slag kunt. Deze trends zijn trouwens zeker niet alleen van toepassing op hybride werken. Alle organisaties digitaliseren steeds verder en krijgen dus te maken met deze ontwikkelingen. Maar ik begin er wel mee.

• 1. Gestructureerd hybride werken
• 2. Asynchrone communicatie
• 3. On-the-job learning, op afstand
• 4. Geplande serendipiteit
• 5. Bouwen aan vertrouwen
• 6. De Great Resignation
• 7. Virtueel leiderschap
• 8. Working Out Loud
• 9. Working In the Narrative
• 10. Microsoft Viva

1. Gestructureerd hybride werken

Ook dit jaar op nummer 1: hybride werken. We hebben inmiddels geleerd dat het een blijvertje is en ons grote kansen biedt om ons werk – en ons privéleven – beter in te richten. Maar we hebben ook nog veel te leren, zoals dat ‘iedereen zijn/haar eigen keuze’ een heel slecht (gebrek aan) beleid is. Op korte termijn overleven we dat wel, dat hebben we gezien, maar op langere termijn loopt het onherroepelijk spaak.

In mijn eerdere artikel leg ik uit waarom. Kort samengevat: seniors werken “lekker rustig” thuis, terwijl juniors en nieuwelingen op kantoor aan het zwemmen zijn; leiders zitten vast in het oude denken en ondertussen gaan we er allemaal vanuit dat het wel los zal lopen.

Ik ben niet de enige die daar niet in gelooft. Tsedal Neeley, professor aan de Harvard Business School, benadrukt in haar recente boek Remote Work Revolution dat je elk team moet relaunchen voor hybride werken. Daarbij moet je samen kijken naar gedeelde doelen:

• Gedeelde opvattingen over rollen, functies en verplichtingen
• Gedeeld begrip van beschikbare middelen, waaronder informatie en systemen
• Gedeelde normen voor (digitale) samenwerking

Daar kunnen, nee moeten jullie als communicatieprofessionals een belangrijke rol in spelen. Hieronder geef ik per onderwerp aan wat dan belangrijk is.

2. Asynchrone communicatie

Om te beginnen is het essentieel om heldere afspraken te maken over hoe we communiceren en welke middelen we daarvoor gebruiken. Voor hybride werken, maar zeker niet alleen daarvoor, zijn dat natuurlijk vooral digitale middelen. Veel organisaties zijn tijdens de lockdowns hals over kop Microsoft Teams gaan gebruiken, maar vaak alleen voor videobellen en chat. En hoe: sinds corona (video)vergaderen we twee keer zoveel en sturen we elkaar 50% meer chats. Geen wonder dat bij iedereen de techvermoeidheid toeslaat!

Videobellen is synchrone communicatie, waarbij deelnemers allemaal tegelijkertijd online zijn. Vaak is chat dat ook, met zijn hinderlijke piepjes. Voor veel doeleinden is asynchrone communicatie veel beter. Het leeuwendeel van vergadertijd gaat bijvoorbeeld op aan informatie-uitwisseling en elkaar op de hoogte houden. Dat kan allemaal asynchroon, bijvoorbeeld in berichten op een samenwerkomgeving.

Ook vragen stellen gaat vaak beter asynchroon, zoals in een groep met specialisten. Dan kan iedereen, op z’n eigen tijd en met volle aandacht, nadenken over het goede antwoord – en dat antwoord blijft vervolgens vindbaar voor de volgende collega met dezelfde vraag.

Check dus vóór elke vergadering, telefoontje of chatbericht: is het wel nodig om mijn collega hiervoor te storen? Voor coördinatie, discussie of teambuilding is het antwoord volmondig ja, maar in overige gevallen leert de ervaring dat asynchrone communicatie vaak een betere keuze is.

3. On-the-job learning, op afstand

Over leren gesproken: jullie kennen vast de aloude stelregel dat je kennis voor 10% vergaart uit formeel leren, voor 20% van coaching en voor 70% door afkijken. Maar hoe geven we die 70% on-the-job learning vorm in een steeds digitalere en meer hybride wereld? Daarin werken seniors dus vaak lekker ongestoord vanuit huis: zij weten wat ze moeten doen en hebben thuis een goede werkplek. Dat geldt allebei niet voor juniors, dus die zijn allemaal op kantoor. Maar de afleiding van de senior is juist het leermoment van de junior.

We moeten digitaal leren daarom goed structureren, bijvoorbeeld in communities of practice. Daarin wisselen deelnemers informatie uit over een specifiek onderwerp en vragen ze hulp bij problemen die ze op dat gebied tegenkomen. De groep werkt samen om daarvoor oplossingen te ontwikkelen, die vervolgens worden vastgelegd in best practices of handboeken. Working Out Loud – waarover hieronder meer – is een hele goede manier om die samenwerking vorm te geven.

Het onboarden van nieuwe medewerkers verdient speciale aandacht. Zorg ervoor dat ze, liefst al voor hun eerste werkdag, toegang hebben tot alle digitale systemen en dat ze snel wegwijs worden gemaakt in de structuur en omgangsvormen daarvan. Maak gebruik van hun (jeugdige) onbevangenheid om ook andere collega’s digitaal actief te krijgen, bijvoorbeeld door ze aan elkaar te koppelen als buddy’s.

4. Geplande serendipiteit

Die onbevangenheid hebben we hard nodig om te blijven innoveren. We denken dat we de laatste tijd heel vernieuwend bezig zijn. Zo hebben we thuiswerken mogelijk gemaakt, passen we ons aan steeds weer nieuwe overheidsmaatregelen aan, en vinden we oplossingen voor supply chain-problemen en personeelstekorten. Maar dat is allemaal reactief.

Als we vooruit willen moeten we proactief innoveren, en dat begint vaak met serendipiteit: toevallig en onverwacht iets waardevols vinden. In Nature vond ik een aardige vergelijking van innovatie met evolutie: in de natuur komt vooruitgang tot stand door toevallige genetische variatie. Denk maar aan de Omikron-variant. Dat soort gelukstreffers ontstaan op het werk door toevallige ontmoetingen, op de gang of in de kantine, maar ook op congressen of bij een klant. Door na een vergadering nog even in klein gezelschap door te praten of bijvoorbeeld bij de borrel tijdens een zakenreisje. Die momenten zijn er tegenwoordig veel minder, zeker als je hybride werkt.

Dat betekent dat je ook hier actief moet plannen en faciliteren. Je kunt serendipiteit niet meer aan het toeval overlaten, zou je bijna kunnen zeggen. Verbinding en openheid zijn sleutelwoorden. Stimuleer en help collega’s om communities of interest op te starten rondom kennisthema’s, breng mensen samen in online ‘JAM-sessies’, organiseer brainstorms met klanten, partners en leveranciers, of nodig hen zelfs uit op je communicatieplatform. Trek iedereen uit zijn bubbel!

5. Bouwen aan vertrouwen

Om mensen zich daarbij vrijelijk te laten uiten moet er wel vertrouwen zijn. Tsedal Neeley, die ik al eerder noemde, besteedt daar in haar boek Remote Work Revolution veel aandacht aan. Ze maakt daarbij onderscheid tussen cognitief vertrouwen, dat is gebaseerd op competenties, en emotioneel vertrouwen, dat gaat om intermenselijke relaties. Cognitief vertrouwen wordt in werksituaties snel gegeven op basis van functie, profiel en eerste bijdragen in de groep. Emotioneel vertrouwen opbouwen duurt veel langer, maar is wel essentieel voor betrokkenheid en teamcohesie.

Besteed daarom, ook bij digitale communicatie, 10% van de werktijd aan persoonlijke interactie. Bijvoorbeeld tijdens de eerste 5-10 minuten van een vergadering, door virtuele teamactiviteiten te organiseren en met online sociale groepen. Zelfs een groep met kattenplaatjes kan helpen – en dat zegt een hondenman! Stimuleer ook het gebruik van emoji’s en giphy’s om communicatie persoonlijker te maken.

En wil je het vertrouwen zo nodig om zeep helpen, installeer dan monitoringsoftware bij je medewerkers om hun digitale werkgedrag te bespieden. In de VS wordt dat probate middel door 60% procent van de bedrijven ingezet, soms zelfs zonder dat medewerkers dat weten.

6. De Great Resignation

Dat gebrek aan vertrouwen is ongetwijfeld een belangrijke factor bij de zesde trend, de Great Resignation, die uit de VS komt overwaaien. Letterlijk betekent dit: de ‘Grote Opzegging’, waarbij grote groepen mensen hun baan opzeggen of niet meer teruggaan na een periode van gedwongen thuiszitten. Nederland is niet immuun: onderzoek van Oracle en Workplace Intelligence laat zien dat maar liefst 76% van de werkende Nederlanders zegt dit jaar klaar te zijn voor een nieuwe baan, hoewel dat ook binnen de eigen organisatie kan zijn.

Gek genoeg blijkt ondertussen dat er op dit moment juist weinig beweging is op de arbeidsmarkt. Wellicht is dat omdat Nederlanders in een vaste baan veel bescherming genieten, in tegenstelling tot Amerikanen. Dat geef je niet zomaar op. Maar ook hier wordt werk in snel tempo precairder, met nulurencontracten, ZZP-constructies en eindeloze uitzendbanen. De VS laten zien wat daarvan de gevaren zijn voor betrokkenheid en loyaliteit.

To resign betekent behalve ontslag nemen ook afhaken, geen uitweg meer zien. Volgens het Oracle-onderzoek voelt 67% van de werkenden in Nederland zich ‘vastgelopen in het leven’. Dat percentage is door de pandemie enorm gestegen. Mensen maken zich zorgen over de toekomst en heroverwegen wat voor hen belangrijk is. Dit leidt steeds vaker tot burn-outs en langdurige uitval.

Voor een oplossing van dit probleem komt al het bovenstaande samen: werk opnieuw inrichten om stress weg te nemen, perspectief en leermogelijkheden bieden en een veilige, vertrouwde omgeving scheppen.

7. Virtueel leiderschap

Een zeer belangrijke taak is daarbij weggelegd voor leiders. Nu zij hun medewerkers steeds minder fysiek zien, moeten zij nieuwe manieren aanleren om hen te managen. Volgens Frances Frei, ook van Harvard, en Anne Morriss gaat leiderschap over mensen in hun kracht te zetten, ook als je zelf niet aanwezig bent. Dat geldt des te meer voor digitaal en (gedeeltelijk) op afstand werken, waar leiders over het algemeen minder ervaring mee hebben. Niet alleen zijn zij vaak wat ouder, ze hebben hun positie ook verworven in het oude systeem.

Vooral de dynamiek in een team is moeilijker aan te voelen en bij te sturen als je niet meer (meestal) bij elkaar zit. Net als in de buitenwereld kunnen online makkelijk kliekjes en informatiebubbels ontstaan. (Ik schreef eerder over Trumpiaanse trekjes in organisaties.) Haarscheurtjes kunnen ongezien uitgroeien tot kloven.

Als leider kun je dit voorkomen door steeds het hogere, kliekjesoverstijgende doel van de samenwerking te benadrukken. Bouw een sterke groepsidentiteit, maar dwing mensen niet in een keurslijf. Behandel teamleden die samen op kantoor werken hetzelfde als minder zichtbare individuele werkers op afstand.

Communicatiemensen kunnen leiders helpen met het vertalen van hun leiderschapsmethoden naar een digitale omgeving door richting te geven, mensen te inspireren, meningen te peilen, mensen te prijzen en een praatje te maken.

Stimuleer ze om structureel 10% van hun tijd aan persoonlijke interactie te besteden, ook digitaal. Daarin hebben leiders een belangrijke voorbeeldfunctie. Dus niet alleen serieus nieuws plaatsen op interne kanalen en strak de agenda afwerken in vergaderingen. Laat leiders nadenken over het structureren van communicatie, feedback geven en het bouwen aan betrokkenheid.

8. Working Out Loud

Veel van het bovenstaande kun je bereiken met Working Out Loud (WOL), en dat geldt zeker niet alleen voor leiders. WOL is het delen van updates over het werk dat je als team hebt gedaan en/of dat er moet gebeuren. Zo kunnen anderen inputs geven en je helpen betere beslissingen te nemen. Dus het gaat niet alleen om delen, maar ook om het betrekken van anderen bij je werk. Vroeger deed je dat door over elkaars schouder mee te kijken; nu doe je dat op een digitaal samenwerkplatform.

Nu hoor ik een aantal mensen denken: dat kan toch gewoon met groepse-mail? Dat is weliswaar ook asynchroon, maar overzicht en transparantie van inhoud, chronologie en deelnemers ontbreken volkomen. Dit filmpje is voor iedereen ongetwijfeld pijnlijk herkenbaar. Geen toeval dat we niet meer e-mailen met vrienden en familie.

Het is wel essentieel dat je de WOL niet uitspint over allerlei platformen en apps. Van onze klanten gebruiken bijvoorbeeld Heineken en Nestlé Workplace en Teams en doet Philips het op Yammer en Teams. Maak hierin als organisatie duidelijke keuzes, want anders blijft iedereen in zijn eigen e-mail-, LinkedIn- en WhatsAppgroepjes zitten (en de techies op Slack).

9. Working In the Narrative

Een nieuwe manier om naar Working Out Loud te kijken is Working In the Narrative (WIN). Als communicatiespecialisten kunnen jullie je een organisatie vast wel als collectie verhalen voorstellen: projecten, processen, klantcases, innovatietrajecten, problemen et cetera. Al deze verhalen hebben een begin en een einde, stakeholders, deliverables en deadlines. Met WIN leg je dit vast in een verhaallijn, oftewel een thread.

Bij WIN zijn vier stappen belangrijk. De eerste is context. Vertel waarom het belangrijk is dat anderen je bericht lezen en wat je van ze verwacht. Je kunt ook het bestand waar je samen aan werkt toevoegen. Deel vervolgens updates, notulen, wijzigingen en commentaar in dezelfde thread. Zo houd je alles overzichtelijk bij elkaar. Betrek anderen actief als je hulp van ze nodig hebt. Op veel platformen kan dat met een @ en krijgen ze dan een notificatie. Als laatste is het belangrijk om af te sluiten als je project of taak klaar is en om de deelnemers te bedanken voor hun bijdrage.

Bij een van onze klanten werkt de communicatieafdeling in the narrative. Content produceren gaat daar zo:

• posten van een bericht met de titel en een eerste opzet
• beschrijven wanneer het live moet, wie de doelgroep is en wie ernaar moeten kijken
• alle betrokkenen asynchroon laten reageren en feedback laten geven op elkaars reacties
• de definitieve versie posten, die door iedereen kan worden geaccordeerd met een simpele like

Leg dat nu eens naast jullie eigen proces!

10. Microsoft Viva

Ik zei het al: WOL en WIN moet je doen op een centrale plaats. Dat zou in de nabije toekomst best vaak het nieuwe Microsoft Viva kunnen worden, natuurlijk vooral omdat de reus uit Redmond al hofleverancier van de meeste organisaties is. Met Viva legt Microsoft een ‘employee experience & engagement’ laag op bekende apps als SharePoint, Office 365 en Teams.

Viva bestaat uit vier onderdelen: met Connections bouw je een visueel aantrekkelijk online startpunt voor je medewerkers, een hele vooruitgang op saaie SharePoint intranetsites. Viva Learning brengt alle online leermogelijkheden van de organisatie samen, inclusief LinkedIn Learning, sinds 2016 eigendom van Microsoft. Dat gaat dus over de 10% formeel leren, voor leaning-on-the-job en kennisdeling is er Viva Topics.

Daarmee wordt content uit allerlei Microsoft apps automatisch per onderwerp gecategoriseerd en beschikbaar gemaakt. Vooral in combinatie met Working Out Loud kan dit heel interessant worden. Topics is gebouwd op Cortex, Microsofts engine voor Artificial Intelligence (zo, heb ik die hype ook nog even in mijn trends gefietst).

Het laatste onderdeel van Viva is Insights, waarmee je, de naam zegt het al, inzicht krijgt in de engagement van je medewerkers. Dat riekt naar monitoringsoftware (zie boven) en dat zorgde voor heel wat slechte publiciteit. Daarom heeft Microsoft Insights schielijk volledig geanonimiseerd. Microsoft software kennende zullen organisaties wel hulp nodig hebben om dit, en andere Viva-onderdelen, goed in te richten.

Interne communicatie: betere afstemming, minder vergaderingen

Je hebt in bovenstaande trends ongetwijfeld een lijn ontdekt. Of jullie nou hybride, op afstand of gewoon weer zoveel mogelijk op je werkplek gaat werken, de digitalisering van communicatie en samenwerking raakt jullie allemaal. Als communicatiespecialist heb je bovendien een cruciale rol te spelen om dat in goede banen te leiden.

Mijn raad: denk en help mee om de manier van werken zo in te richten dat het leidt tot betere afstemming, maar in vredesnaam met minder vergaderingen. Die moet je vooral gebruiken voor ideeëngeneratie, besluitvorming en het bouwen aan emotioneel vertrouwen. Zorg dat er online een centrale plaats is waar iedereen kan zien waar anderen mee bezig zijn, binnen teams maar ook organisatiebreed. Daarmee voorkom je dubbel werk, breng je nieuwelingen direct op stoom en zorg je voor kennisdeling en betrokkenheid.

Dat zou als muziek in de oren moeten klinken van leidinggevenden, maar in de praktijk moet je ze hierin echt meenemen en ondersteunen. Maak ze vooral bewust van de gevaren van alles op zijn beloop laten: inefficientie, silovorming, burn-outs, verloop, stokkende innovatie, apathie. Je hebt ook niet direct nieuwe technologie nodig: Workplace of binnenkort Viva bieden veel mogelijkheden, maar je kunt prima beginnen in Teams. Start een pilot, doe ervaringen op, WOL of WIN om die ervaringen te delen, al is het eerst maar binnen een kleine groep. En pak dan door.

Laten we er met z’n allen voor zorgen dat de nieuwjaarstrends hierboven volgend jaar allemaal ouwe (en gesneden) koek zijn!